網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品越來(lái)越流行，但監(jiān)管成難點(diǎn)，主管部門(mén)缺乏有效的介入途徑

剛過(guò)去的春節(jié)黃金周，市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊(duì)共接聽(tīng)咨詢投訴電話86個(gè)，其中咨詢電話6個(gè)，投訴電話80個(gè)。咨詢及投訴問(wèn)題均已按照旅游投訴受理流程做了及時(shí)、有效的處理。

對(duì)游船的投訴仍是老大難

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊(duì)說(shuō)，春節(jié)長(zhǎng)假期間80個(gè)投訴電話中，涉及景區(qū)(點(diǎn))類(lèi)的29個(gè)，涉及旅行社類(lèi)的24個(gè)，涉及旅游網(wǎng)站類(lèi)和游船(兩江游)類(lèi)的同為8個(gè)。

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊(duì)分析認(rèn)為，游船投訴仍是老大難問(wèn)題。投訴電話中涉及游船(兩江游)問(wèn)題的8個(gè)，占比10%。其中主要涉訴游船有金碧輝煌、朝天門(mén)號(hào)、海上皇宮等，投訴問(wèn)題主要集中在兩方面：一是不少游船公司存在管理無(wú)序、售票點(diǎn)多且雜、票價(jià)不統(tǒng)一、無(wú)視承載量超員售票等問(wèn)題，從而導(dǎo)致超員延誤航期；二是一些游船公司的售票處不給游客辦理退票、改簽業(yè)務(wù)或收取高額手續(xù)費(fèi)。

在線旅游企業(yè)成新投訴點(diǎn)

在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴量明顯上升。投訴電話中，涉及在線旅游企業(yè)問(wèn)題的8個(gè)，占比10%。涉訴在線旅游企業(yè)主要有去哪兒網(wǎng)、攜程旅游、同程旅游等，投訴問(wèn)題主要集中在預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票等不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，服務(wù)質(zhì)量投訴解決不及時(shí)等方面。

在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴處理是難點(diǎn)。當(dāng)下，通過(guò)在線旅游企業(yè)網(wǎng)上預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品已成為旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的新趨勢(shì)，同時(shí)也日益成為旅游投訴案件的高發(fā)區(qū)。但由于在線旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的特殊性，又往往成為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門(mén)投訴受理和行業(yè)監(jiān)管的難點(diǎn)。其原因在于當(dāng)發(fā)生旅游糾紛時(shí)，旅游主管部門(mén)缺乏介入的有效途徑和手段，且游客訴求、法律責(zé)任等相關(guān)問(wèn)題難以調(diào)查取證。

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊(duì)說(shuō)，將每季度公布一次旅游投訴受理、市場(chǎng)檢查執(zhí)法情況。還將加大對(duì)在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)、侵害游客利益的企業(yè)依法給予嚴(yán)肅查處?！　∮浾?吳國(guó)富