近日,市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》今年12月中旬前青島市要全面建立政務服務“好差評”制度。
△圖源:青島政務網(wǎng)
什么是“好差評”制度具體怎么操作?
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評價體系
評價主體:辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。
評價對象:為在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。
評價模式:全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng),評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級,其中后兩個等級為差評。
評價渠道
現(xiàn)場服務“一次一評”
各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器,由評價主體進行評價。設置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)。
網(wǎng)上服務“一事一評”
市和各區(qū)(市)政務服務平臺、部門辦事服務系統(tǒng)要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng),利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面,完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)。
社會各界“綜合點評”
各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。
政府部門“監(jiān)督查評”
各級各部門開展政務服務調查,應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體,開展回訪調查,評估結果作為改進政務服務的重要依據(jù)。
主要任務
加快辦件數(shù)據(jù)歸集
按照國家、省“好差評”工作規(guī)范,提出我市“好差評”辦件數(shù)據(jù)歸集規(guī)范和要求,加快建設全市政務服務辦件數(shù)據(jù)歸集庫。各區(qū)(市)政府和市相關部門按照規(guī)范要求將業(yè)務辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫歸集。其中,市級業(yè)務主管部門統(tǒng)一建立的系統(tǒng),由市級部門統(tǒng)一組織辦件數(shù)據(jù)歸集。各級各部門要確保事項和辦件關聯(lián)準確,辦件要素無缺漏。
推進統(tǒng)一身份信息互信
“6+1”類依申請事項(行政許可、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他類權力、公共服務)辦件數(shù)據(jù)所對應的市級政務服務平臺實現(xiàn)與省級政務服務平臺用戶身份信息互認。
設置現(xiàn)場評價設備
各級政務服務機構在服務窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼,方便評價主體通過“愛山東”APP和“山東一網(wǎng)通辦”小程序自主評價。有條件的單位可在辦事窗口設置評價裝置,將其接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)進行現(xiàn)場評價。
政務服務平臺渠道端接入系統(tǒng)
各部門將業(yè)務運行系統(tǒng)所對應的政務服務平臺渠道端(電腦端、移動服務端和自助服務端)接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)。
強化差評整改反饋
各級各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業(yè)務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,說明理由,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據(jù)的,做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的,評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式,及時向評價主體反饋,確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪率要達到100%?!昂貌钤u”反映的問題,各承辦單位應于5個工作日內整改回應。
建立“差評”復核機制
政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的,可以申請復核。1.駐政務服務大廳的部門(單位)工作人員申請復核,由所在單位提出初步復核意見,報同級政務服務主管部門核準,經(jīng)核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。2.非駐政務服務大廳的部門(單位)工作人員申請復核,由本單位負責核準,經(jīng)核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。
強化綜合分析整改
各級政務服務機構要跟蹤、分析政務服務評價情況,將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據(jù)。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題,要及時調查,采取措施,督促限期整改,推動問題解決。
建立整改問責機制
對服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規(guī)定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息,轉有關部門依法處理。
保障評價數(shù)據(jù)安全準確
建立“好差評”評價數(shù)據(jù)安全保障機制,確保評價主體信息保密、安全,統(tǒng)計分析結果自動生成、不可更改。
實施評價結果公開
堅持“公開為原則,不公開為例外”,數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚,評價統(tǒng)一標準。定期公開“好差評”實施結果,通報各部門“好差評”情況,廣泛接受社會評價和監(jiān)督。對造成不良影響的案例進行內部通報,必要時在媒體曝光,推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
健全政務服務獎懲機制
各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)評價主體評價滿意度,對有關單位和人員按照規(guī)定進行獎懲,并作為年終政務服務綜合評價的重要依據(jù);對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復評價主體的,依法依規(guī)嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為,確?!昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。
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