近日，中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布2015年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.40。

投訴多的地區(qū)游客滿意度或較高

全年中第一季度元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對(duì)密集，游客滿意通常相對(duì)較低，但調(diào)查結(jié)果顯示，隨著旅游行政主管部門(mén)監(jiān)管和整治力度的加強(qiáng)，入境、團(tuán)隊(duì)等游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來(lái)穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整頓和行動(dòng)得到了游客的積極評(píng)價(jià)。

“凡是旅游行政主管部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注、強(qiáng)化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域，凡是目的地黨委和政府切實(shí)重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平都普遍較高，并呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢(shì)。”中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示。

調(diào)查顯示，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內(nèi)城市和境外目的地，情況均是如此。旅游主管部門(mén)只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場(chǎng)就會(huì)有信心，游客就會(huì)及時(shí)給予“點(diǎn)贊”。

而今年以來(lái)，國(guó)家旅游行政主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)春節(jié)旅游監(jiān)管，出臺(tái)整治欺客宰客“三年行動(dòng)”計(jì)劃，落實(shí)不文明游客“黑名單”制度，發(fā)布文明旅游提示、價(jià)格信得過(guò)景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī)，對(duì)一批A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，是第一季度游客滿意度相對(duì)穩(wěn)定、同比提升的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

受國(guó)內(nèi)和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)同比上升2.40，達(dá)到75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平。其中入境游客滿意度為79.00，同比提高7.51；團(tuán)隊(duì)游客滿意度為73.63，同比提高4.66；散客滿意度為72.83，同比提高3.91。

此外，調(diào)查結(jié)果顯示旅游業(yè)形象明顯改善，國(guó)內(nèi)外游客對(duì)城市形象的滿意度為76.38，同比上升2.42；對(duì)旅游業(yè)形象的滿意度為77.34，同比上升2.32；旅游投訴處理的滿意度為70.79，同比提高1.71。

公共服務(wù)滿意度有待提高

在國(guó)家大力倡導(dǎo)建設(shè)的旅游廁所方面，今年第一季度游客對(duì)旅游廁所的滿意度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。國(guó)內(nèi)樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(qū)，排名靠后的基本為中西部城市。

這些數(shù)據(jù)說(shuō)明旅游公共服務(wù)在中西部地區(qū)、旅游城市之間、團(tuán)隊(duì)散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。對(duì)此，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，總體來(lái)看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責(zé)任還沒(méi)有得到有效落實(shí)。

“國(guó)內(nèi)(景區(qū))挺亂的，還是出國(guó)省心”“期待我們的地方也開(kāi)展(旅游市場(chǎng)秩序)整頓”等游客的呼聲也體現(xiàn)在調(diào)查結(jié)果中?？諝赓|(zhì)量問(wèn)題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問(wèn)題，則是影響第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。因此，雖然本季度游客“基本滿意”，但公共服務(wù)滿意度還有待提高。

此外，調(diào)查報(bào)告中提到熱點(diǎn)地區(qū)和行業(yè)需要堅(jiān)持以游客滿意為主，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論客觀、綜合、辯證地看待發(fā)展規(guī)模、質(zhì)量提升和規(guī)范管理等問(wèn)題，盡可能避免地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿意度受到影響。

同時(shí)，戴斌對(duì)第二季度旅游市場(chǎng)的繁榮持相對(duì)樂(lè)觀的預(yù)期，“只要人民群眾的消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，只要千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者貢獻(xiàn)他們的才情和努力，只要政府的工作繼續(xù)蠻拼的，我相信我們旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，全年的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。”記者 張婧