青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)訊（記者 宋大偉）  近日，為貫徹落實青島城運控股集團“高質(zhì)量服務(wù)促高質(zhì)量發(fā)展”工作要求，持續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量管理提質(zhì)增效，青島城運控股交運集團召開了服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)會。交運集團相關(guān)部門負責(zé)人、所屬子分公司服務(wù)質(zhì)量管理分管領(lǐng)導(dǎo)與部門負責(zé)人參加會議。

會上，客服中心負責(zé)人傳達了青島市人民政府辦公廳政務(wù)熱線辦關(guān)于規(guī)范政務(wù)信箱、政務(wù)熱線辦理工作的相關(guān)文件精神，提出交運熱線與市政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦同質(zhì)化辦理，要規(guī)范辦理流程，提高辦理質(zhì)效。結(jié)合典型案例，針對各單位在投訴辦理與回復(fù)工作中存在的問題進行解析，對服務(wù)投訴處理的方法和技巧進行了指導(dǎo)和交流。據(jù)介紹，本次培訓(xùn)更著重于投訴發(fā)生后的解決處理，與提高服務(wù)質(zhì)量意識、加強投訴事前防控預(yù)防形成了服務(wù)質(zhì)量管理的閉環(huán)，為實現(xiàn)“服務(wù)零距離、客戶零投訴、工作零缺陷”管理目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

城運控股集團黨委委員、副總經(jīng)理毛德豐提出工作要求。

旅游客運部負責(zé)人對今年以來客運單位承辦電話預(yù)約包車的成交情況進行分析。指出通勤班車、租包車服務(wù)工作中車容車貌、儀容儀表、規(guī)范服務(wù)存在的問題，要求全員重視，提高服務(wù)質(zhì)量。并對通勤班車客運單位加強市場營銷、靈活報價機制，提高成交率提出指導(dǎo)意見。

城運控股集團黨委委員、副總經(jīng)理毛德豐表示，從近期數(shù)據(jù)看到集團服務(wù)投訴有大幅下降，服務(wù)質(zhì)量也得到較好改觀，但距離集團高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展還存在不足。他表示，交運集團將進一步提高對服務(wù)質(zhì)量管理工作的重視程度，各公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)要對投訴處理親自過問，迅速有效處理。下一步，交運集團將進一步完善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)機制，逐級強化全員服務(wù)培訓(xùn)，并進一步完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系，明確職責(zé)分工，加強信息溝通，重協(xié)同、見實效。

城運控股集團青島汽車總站認真落實防疫要求，提升服務(wù)質(zhì)量。

毛德豐強調(diào)，重視服務(wù)質(zhì)量提升不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面、口頭層面、書面層面，要出實招、干實勁、落實到一線、覆蓋到全員。要將集團會議精神、工作要求穿透至一線，通過提高汽車維修人員、市場管理人員、車輛駕駛員、車站站務(wù)員、校車照管員等各一線崗位人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，切實提升服務(wù)質(zhì)量水平。對于服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題要及時響應(yīng)，投訴處理要堅持“即接即辦”原則，注重時效。會議也對加強秋冬季疫情防控工作進行了部署，強調(diào)疫情防控工作常態(tài)化不松懈，疫情防控全領(lǐng)域無死角。

城運控股集團交運即墨事業(yè)部站務(wù)人員為旅客提供溫暖服務(wù)。

據(jù)了解，此次培訓(xùn)是城運控股集團組建成立后，交運集團系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的問題分析為背景，梳理問題原因，規(guī)范處理流程，提出改進要求的培訓(xùn)與專題會議。會后，各公司將根據(jù)會議要求和培訓(xùn)內(nèi)容，進一步落實工作責(zé)任、規(guī)范處置程序、補足缺陷短板、發(fā)揚優(yōu)勢長處，使集團服務(wù)水平向更高層次提高。