金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要推動者，更是各銀行保險機構(gòu)賴以生存發(fā)展的根基。著眼“十四五”規(guī)劃和二○三五年遠景目標，加強銀行保險消費者權(quán)益保護，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體要求，是踐行“3·15”以消費者為本的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范化解金融風險、實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，也是金融監(jiān)管的核心職責之一。

近年來，青島銀保監(jiān)局始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞黨中央、銀保監(jiān)會黨委決策部署，深入把握新時代金融消保工作的規(guī)律特征，強化“為民監(jiān)管”職責使命，積極構(gòu)建以完善制度、健全機制為基礎(chǔ)，以預(yù)防性保護、過程性保護為重點，以壓實機構(gòu)主體責任、強化監(jiān)管督查為關(guān)鍵，以消保考核評價、消費者教育宣傳為引領(lǐng)，以整合行業(yè)力量、推進部門協(xié)作為支撐的“五位一體”消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系，全面提升轄內(nèi)銀行保險消費者權(quán)益保護工作的科學(xué)性、針對性和有效性，實現(xiàn)“品質(zhì)消?！钡霓D(zhuǎn)型升級，更好地適應(yīng)新時代行業(yè)發(fā)展新格局。

（一）

“五位一體”的監(jiān)管維權(quán)體系初步建立

銀行保險消費者權(quán)益保護工作取得扎實成效

青島銀保監(jiān)局積極推動消費者權(quán)益保護理念成為行業(yè)思想自覺、行動自覺，牢牢把握消費者最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，主動作為，勇于擔當，各項工作取得扎實成效，消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效持續(xù)提升。

一是消費者權(quán)益保護制度體系進一步完善。順應(yīng)銀行保險業(yè)發(fā)展新趨勢，系統(tǒng)優(yōu)化制度體系和發(fā)展環(huán)境，在法律法規(guī)、銀保監(jiān)會規(guī)章制度基礎(chǔ)上，先后印發(fā)《關(guān)于強化銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作主體責任的通知》《青島市銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理實施細則》《青島銀保監(jiān)局信訪工作實施細則》等12個規(guī)范性文件，完善細化轄內(nèi)消費者權(quán)益保護工作標準。

二是投訴維權(quán)渠道進一步暢通規(guī)范。打造12378投訴熱線、政務(wù)熱線、來信、來訪多渠道投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，2020年各類投訴及咨詢事項快速辦結(jié)率達到99%以上。積極開展金融糾紛多元化解機制建設(shè)，成立全國首家統(tǒng)一規(guī)范的銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，探索實踐“矛盾不上交、服務(wù)不缺位”的新時代金融版“楓橋經(jīng)驗”。

三是銀行保險機構(gòu)主體責任意識明顯增強。各機構(gòu)“以客戶為中心”的發(fā)展理念不斷強化，主動將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化、經(jīng)營考核和職位晉升中統(tǒng)籌規(guī)劃。通過“一把手負責制”“總經(jīng)理接待日”等制度，壓實投訴管理責任。通過設(shè)置消保部門，配備專業(yè)人員，明確崗位職責，強化服務(wù)力量。通過建立常態(tài)化“合規(guī)培訓(xùn)”“誠信培訓(xùn)”“消保服務(wù)測試”“誠信服務(wù)之星評選”等活動，將合規(guī)誠信文化融入機構(gòu)日常經(jīng)營管理。

四是監(jiān)管督查考核機制作用有效發(fā)揮。聚焦消費者痛點難點問題，采取現(xiàn)場檢查、投訴督查、監(jiān)管約談、專項整治、消保評級、信息披露等多種方式，嚴厲打擊損害消費者權(quán)益的行為，強化監(jiān)管約束。注重源頭治理，推進各機構(gòu)溯源整改，剖析成因，彌補短板，建立消費者權(quán)益保護長效機制。

五是多部門協(xié)作聯(lián)處模式日益完善。與12345政務(wù)熱線、市信訪局、市場監(jiān)管局、駐青各銀行保險機構(gòu)聯(lián)合建立金融消費投訴對口處理、重大案件聯(lián)處聯(lián)控、重大風險聯(lián)防聯(lián)治機制。加強司法合作，先后與青島市各級人民法院建立訴調(diào)對接機制，形成維權(quán)解紛工作合力。

（二）

堅守政治方向聚焦初心使命

以改革創(chuàng)新精神推動金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展

青島銀保監(jiān)局始終堅持以人民為中心，結(jié)合轄區(qū)實際，創(chuàng)造性開展工作，持續(xù)增進金融消費者獲得感、幸福感和安全感。

以政治建設(shè)為引領(lǐng)，堅決站穩(wěn)以人民為中心的政治立場

旗幟鮮明講政治，既是馬克思主義的鮮明特征，也是我們黨一以貫之的政治優(yōu)勢。青島銀保監(jiān)局堅持把黨的政治建設(shè)擺在首位，不斷鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，認真踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把金融消費者權(quán)益維護作為重要政治任務(wù)。將機關(guān)政治建設(shè)與金融消費者權(quán)益維護有機結(jié)合，充分發(fā)揮政治引領(lǐng)和黨員先鋒模范作用，不斷提升群眾工作的“四種能力”，自覺服從大局，堅決維護大局，全方位提升島城銀行保險機構(gòu)服務(wù)消費者能力和水平。

以疫情防控為中心，聚焦降低企業(yè)負擔助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

全力做好疫情期間消保工作。面對突如其來的新冠肺炎疫情，第一時間發(fā)布《致青島市廣大金融消費者的倡議書》及金融服務(wù)“十問十答”，印發(fā)《關(guān)于進一步做好疫情期間消費者權(quán)益保護工作的通知》，引導(dǎo)銀行保險機構(gòu)落實主體責任，切實加強疫情期間消費者權(quán)益保護。助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)降低企業(yè)融資負擔。組織開展清理銀行亂收費、降低企業(yè)負擔專項行動，重點覆蓋制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及中小微企業(yè)信貸領(lǐng)域，以十八項清理內(nèi)容為核心，通過組織自查、全面調(diào)查、重點檢查相結(jié)合的方式，共發(fā)現(xiàn)整改問題20項。

以多元化解為目標，打造高標準金融糾紛調(diào)解機構(gòu)

指導(dǎo)成立全國首家銀行業(yè)保險業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的金融糾紛調(diào)處平臺——青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心。按照“高標準、高起點”工作要求，加強制度建設(shè)，規(guī)范調(diào)解標準，充實調(diào)解隊伍，創(chuàng)新六步調(diào)解工作法和線上線下相結(jié)合的調(diào)解模式?？茖W(xué)整合銀行、保險、法院等各類糾紛調(diào)處資源，打造整體性、協(xié)同性工作平臺。2020年累計調(diào)解銀行保險消費糾紛案件281件，涉案金融3190.5萬元，成功率46.26%。消費者、金融機構(gòu)、司法機關(guān)和信訪部門多方受益局面初步形成。

以檢查督查為抓手，持續(xù)強化消保領(lǐng)域監(jiān)管力度

一是不斷提升現(xiàn)場檢查工作效能。突出行為監(jiān)管“切口小、響應(yīng)快、與群眾利益緊密度高”的特點，2020年針對消保領(lǐng)域重點問題主動開展現(xiàn)場檢查7次，發(fā)現(xiàn)問題45個，實施行政處罰65萬元。二是加強政策督導(dǎo)與風險提示。通過部署自查、重點督查、風險提示和監(jiān)管約談等形式,規(guī)范銀行保險機構(gòu)服務(wù)行為。開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，加強客戶風險承受能力評估。三是積極參與青島市10個民生領(lǐng)域?qū)ｍ椞嵘袆?。開展汽車銷售金融服務(wù)重點區(qū)域聯(lián)合督查行動，督導(dǎo)全市200多家汽車銷售4S店進行“兩公開”消費明示，活動覆蓋面超過90%。

以維穩(wěn)處突為保障，切實守牢風險底線

一是研究制定化解信訪積案專項工作三年行動方案，加強與政府信訪部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，堅持逐案分析、分類施策、快速回應(yīng)，形成高效化解的推動合力。2020年底成功化解疑難案件16件，存量積案化解率100%，提前2年完成專項行動目標任務(wù)。二是加強應(yīng)急演練，提升應(yīng)對能力。針對重大突發(fā)事件，及時摸清底數(shù)，保障客戶權(quán)益，督導(dǎo)機構(gòu)落實，有效維護社會和諧穩(wěn)定。

以服務(wù)群眾為宗旨，多渠道開展金融知識宣傳普及

一是抓好關(guān)鍵節(jié)點，集中力量開展“3·15教育宣傳周”“金融知識進萬家”宣教活動。聯(lián)合青島新聞廣播開辦《銀保服務(wù)直通車》，編印《銀保知識123》，發(fā)布“以案說險”系列風險提示，做好常態(tài)化金融知識宣教工作。參加《行風在線》現(xiàn)場直播，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，落實各類問題89筆，消費者滿意率達93.33%。二是綜合運用督導(dǎo)、總結(jié)、考評和通報機制，推動金融知識教育宣傳工作在銀行保險領(lǐng)域落實落細。各機構(gòu)累計舉辦活動3721次，發(fā)布線上線下宣傳材料680余萬份，觸及消費者1900余萬人。

（三）

把握新時代新理念新要求

穩(wěn)步開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新格局

今年是“十四五”規(guī)劃開局之年，也是建黨100周年，青島銀保監(jiān)局將深入貫徹十九屆五中全會精神，認真落實黨中央、銀保監(jiān)會黨委對金融工作的戰(zhàn)略部署，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，全面開創(chuàng)新時代島城銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作新格局。

推動加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)與堅持以人民為中心有機結(jié)合。始終堅持和加強黨對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，深入學(xué)習貫徹黨的十九屆五中全會精神和習近平總書記系列重要講話精神，堅定理想信念，站穩(wěn)人民立場，筑牢“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，把黨的全面領(lǐng)導(dǎo)融入金融消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)、日常管理和維權(quán)服務(wù)當中，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，為實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供根本保證。

推動加強行業(yè)監(jiān)管與防范行業(yè)風險有機結(jié)合。堅決打擊侵害消費者合法權(quán)益的行為，加大對銀行保險機構(gòu)侵害消費者合法權(quán)益行為的監(jiān)管整治和問責力度。對人民群眾反映強烈的誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等違規(guī)問題，加大懲治力度，做到“見事見人見錢見物”。開展對不法機構(gòu)欺詐銀行保險業(yè)消費者行為的打擊，加大對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護。全面提高風險監(jiān)測預(yù)警與分析研判能力，妥善防范化解重點領(lǐng)域、重點機構(gòu)、重點客戶風險，加大違規(guī)行為處罰，堅決守住不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性金融風險底線。

推動行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展與提升消保工作水平有機結(jié)合。適應(yīng)“十四五”金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，推動各銀行保險機構(gòu)堅持科學(xué)發(fā)展與服務(wù)提升的有機統(tǒng)一。聚焦金融消費轉(zhuǎn)型升級機遇，創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)。通過消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價，“把脈診斷、開方治療”，督促機構(gòu)落實主體責任。深化互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推進互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)適老化改造，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。圍繞涉及服務(wù)老年客戶的高頻事項和服務(wù)場景，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果。進一步暢通維權(quán)渠道，提升解紛效率，強化源頭治理，推動形成更高水平金融消費者保護新局面。

推動形成各方工作合力與提升客戶服務(wù)能力有機結(jié)合。進一步加強與信訪部門、各級法院、金融機構(gòu)、行業(yè)組織之間交流協(xié)作，充分發(fā)揮調(diào)解組織作用，形成投訴維權(quán)、糾紛化解工作合力，筑牢處置突發(fā)事件和熱點問題的基層防線。加大金融宣傳教育，將加強老年人運用智能技術(shù)納入宣傳重點，全面提升老年人、在校大學(xué)生等特殊群體對高息投資、過度借貸的金融風險防范能力。積極創(chuàng)新客戶服務(wù)，優(yōu)化消費體驗，讓消費者權(quán)益保護工作更接地氣、更合實際，更好地推動轄區(qū)銀行保險行業(yè)發(fā)展實現(xiàn)“量變”到“質(zhì)變”的飛躍。

保護消費者合法權(quán)益永遠在路上。青島銀保監(jiān)局將堅守人民至上的不變初心，堅持和發(fā)展新時代金融版“楓橋經(jīng)驗”，以共建共治共享拓展社會發(fā)展新局面，讓全體人民共享發(fā)展成果，以新作為、新發(fā)展、新成績迎接建黨100周年。（青島銀保監(jiān)局供稿）