近日，山東省市場監(jiān)督管理局下發(fā)《關(guān)于115個省級標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收評估合格的通知》，“青島市退役軍人政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目考核評估合格，標(biāo)志著全國首個退役軍人政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點通過驗收。

觀葉知秋，窺斑見豹?；乜辞鄭u市退役軍人事務(wù)局成立兩年多來的工作會發(fā)現(xiàn)，在駐軍多、退役軍人多、優(yōu)撫對象多的青島，創(chuàng)建形成山東省首個退役軍人政務(wù)服務(wù)四級服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系沒有偶然，“全國雙擁模范城”九連冠實至名歸。

頂層謀劃  凝聚創(chuàng)建合力

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)?！鼻鄭u市退役軍人事務(wù)部門成立之初，面臨著規(guī)章制度空缺、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、工作程序繁雜等問題。為建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的退役軍人服務(wù)體系，2019年12月，青島市召開退役軍人四級服務(wù)保障體系標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建啟動會，印發(fā)《青島市退役軍人政務(wù)服務(wù)省級標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建活動的實施方案》，成立青島市退役軍人政務(wù)服務(wù)省級標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

通過梳理市級、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）職責(zé)范圍內(nèi)的制度、文件、通知、工作方案、操作手冊等對標(biāo)準(zhǔn)化工作具有規(guī)范指導(dǎo)意義的材料，青島市退役軍人事務(wù)局確定了標(biāo)準(zhǔn)化框架，形成了操作性強、符合服務(wù)保障工作實際的創(chuàng)建規(guī)劃，突出完善通用標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理、對外服務(wù)三方面的制度規(guī)范，形成了青島市退役軍人四級服務(wù)保障機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系。

青島市退役軍人事務(wù)局黨組書記、局長，標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組長孫宗子表示：“在標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的大環(huán)境中，青島市推行實施的各項服務(wù)更加便捷，通過標(biāo)準(zhǔn)思維來簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、提效率，能夠不斷增強退役軍人和其他優(yōu)撫對象的榮譽感、獲得感、幸福感、歸屬感?！?/p>

試點帶動  助推品質(zhì)提升

創(chuàng)標(biāo)是否有成效，關(guān)鍵還要看標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能否提升服務(wù)質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建過程中，青島市退役軍人事務(wù)局出臺一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，大幅提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

為在全社會營造尊崇退役軍人的濃厚氛圍，青島市退役軍人事務(wù)局在全市范圍內(nèi)開展退役軍人“榮歸”系列歡迎活動，標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)以來，青島市退役軍人事務(wù)局制定《退役軍人“榮歸”系列歡迎活動實施規(guī)范》，一改過去各區(qū)（市）、鎮(zhèn)街各自為政、活動規(guī)模參差不齊的情況，明確規(guī)定設(shè)置返鄉(xiāng)接待站的數(shù)量、位置要求，橫幅樣式、歡迎標(biāo)識、歡迎接待流程、政策宣傳材料等活動標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，鼓勵各級退役軍人服務(wù)機構(gòu)因地制宜、開展豐富多樣的特色歡迎活動，形成市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級聯(lián)動，規(guī)定動作整齊劃一、特色活動百花齊放的良好局面。

為切實提高政務(wù)服務(wù)水平，青島市退役軍人事務(wù)局將退役軍人返鄉(xiāng)報到的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為標(biāo)準(zhǔn)化試點的重點突破口，制定《退役士兵接收報到辦理規(guī)范》《“四項服務(wù)”工作規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建“多部門聯(lián)動，一站式辦理”服務(wù)模式，明確規(guī)定一站式報到協(xié)同部門、報到流程、環(huán)節(jié)分工、文本模板，通過標(biāo)準(zhǔn)化運行，將退役軍人報到辦理時間從5個工作日壓縮至半小時。同時推行延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)等四項服務(wù)，切實解決退役軍人“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”的困擾。2020年度共為2160名退役軍人辦理一站式報到，服務(wù)滿意度100%，真正實現(xiàn)讓服務(wù)“多跑路”、退役軍人“少跑腿”。

為實現(xiàn)退役軍人“就業(yè)有去處，創(chuàng)業(yè)有扶持，失業(yè)有幫扶”，青島市退役軍人事務(wù)局重點打造就業(yè)創(chuàng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化模塊，成立全省首家標(biāo)準(zhǔn)化運行的退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作室，制定《退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)講堂服務(wù)規(guī)范》《退役軍人專場招聘服務(wù)規(guī)范》《退役軍人就業(yè)形勢調(diào)研分析工作規(guī)范》《高校退役大學(xué)生士兵就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》等促進退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造就業(yè)培訓(xùn)、崗位推薦、形勢分析、特色服務(wù)的全鏈條就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。累計舉辦各類招聘會130次，提供崗位6萬余個；解決退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)資金缺口，發(fā)放退役軍人創(chuàng)業(yè)貸款1434筆，累計金額3.4億元，為1000多家軍創(chuàng)企業(yè)貼息，累計金額3244萬元。

此外，青島市退役軍人事務(wù)局還制定《青島市退役軍人關(guān)愛基金工作規(guī)范》《退役軍人信訪接待服務(wù)規(guī)范》《青島市退役軍人糾紛人民調(diào)解委員會工作規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)大廳日常巡查規(guī)范》等服務(wù)及監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有責(zé)任、執(zhí)行有監(jiān)督。在標(biāo)準(zhǔn)化體系運行下，青島市退役軍人關(guān)愛基金接收社會捐款401.2萬元，幫扶援助106戶退役軍人家庭和9名現(xiàn)役軍人家屬，發(fā)放幫扶資金154.82萬元，資金發(fā)放準(zhǔn)確率100%；出臺構(gòu)建服務(wù)熱線、網(wǎng)上信訪、現(xiàn)場接待、視頻會商、信息系統(tǒng)“五位一體”接待平臺，創(chuàng)新成立市級退役軍人信訪調(diào)度中心，2020年度信訪量較上一年度下降95%；成立青島市退役軍人糾紛人民調(diào)解委員會、“公益性法律顧問團”，共受理涉法涉訴案件500余件，為退役軍人提供公益性法律援助和心理疏導(dǎo)服務(wù)。

與此同時，作為四級服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)系點，青島市市南區(qū)湛山街道退役軍人服務(wù)站梳理街道級服務(wù)事項，制定《街道退役軍人服務(wù)站工作規(guī)范》《老年烈士子女生活補助金辦理規(guī)范》《傷殘軍人年審辦理規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17項；膠州市三里河街道劉家村退役軍人服務(wù)站制定《劉家村退役軍人服務(wù)站工作規(guī)范》《部分農(nóng)村籍退役士兵老年生活補助辦理工作規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12項，為全市街道級、村（社區(qū)）級退役軍人服務(wù)站提供了可參考、可推廣的工作標(biāo)準(zhǔn)。

全域發(fā)展 開創(chuàng)服務(wù)保障新格局

“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”是青島市退役軍人事務(wù)局為此次標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作定下的目標(biāo)。如今，通過四級服務(wù)體系的創(chuàng)標(biāo)工作，青島市退役軍人服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展新格局正加速形成。

通過開展創(chuàng)標(biāo)工作，青島市各級退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)水平得到了全面提升。制定《青島市退役軍人服務(wù)中心（站）星級標(biāo)準(zhǔn)和評價規(guī)范》和《青島市退役軍人服務(wù)中心（站）星級服務(wù)標(biāo)兵評選規(guī)范》，評定星級服務(wù)站160個、星級服務(wù)標(biāo)兵55名，創(chuàng)建示范型服務(wù)中心（站）137個。在青島市 “榮軍卡”集中辦理過程中，制定《青島市“榮軍卡”辦理規(guī)范》，通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范和辦理流程，全市設(shè)置6000個集中辦理點，同時開展“榮軍卡”集中辦理，截至3月已完成了25萬余人次制卡發(fā)卡；在“榮軍聯(lián)盟”招募過程中，通過制定《“榮軍聯(lián)盟”成員單位入盟工作規(guī)范》，明確受理、初審、復(fù)審、審核各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，青島市首批共接收1766家企業(yè)申請，按標(biāo)準(zhǔn)篩除不合格企業(yè)795家，公示“榮軍聯(lián)盟”首批成員單位971家。

通過開展創(chuàng)標(biāo)工作，青島市退役軍人四級服務(wù)機構(gòu)共梳理服務(wù)事項171項，形成工作標(biāo)準(zhǔn)119項，以標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建為契機理順了退役軍人服務(wù)中心（站）運作機制和服務(wù)流程，清晰回答了退役軍人服務(wù)中心（站）“做什么、怎么做”等問題，實現(xiàn)了服務(wù)體系品質(zhì)化、精細(xì)化發(fā)展。

通過近兩年的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，青島市在退役軍人四級服務(wù)體系體系內(nèi)積累了一批懂標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)的人才隊伍，成為創(chuàng)標(biāo)留下的寶貴財富。孫宗子表示：“標(biāo)準(zhǔn)化工作沒有終點，未來我們將繼續(xù)發(fā)揮這支隊伍的作用，持續(xù)不斷地以標(biāo)準(zhǔn)化為指引，做實做好做細(xì)退役軍人服務(wù)保障體系建設(shè) ‘后半篇文章’，發(fā)揮好各級退役軍人服務(wù)中心（站）功能作用?！?/p>

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 封滿樓