眼下，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已成為一種潮流，針對在線旅游的投訴近幾年也逐漸呈現(xiàn)增多趨勢。國家工商行政管理總局7月15日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。針對在線旅游行業(yè)投訴明顯上升、消費糾紛不斷、消費者權(quán)益屢屢受損的現(xiàn)狀，青島、北京、天津、上海、重慶、山西、黑龍江、福建、安徽、湖南、海南、四川、貴州、云南、甘肅、青海、內(nèi)蒙古、哈爾濱、長春、沈陽、濟(jì)南、南京、杭州、廣州、武漢、成都、西安、大連、寧波、廈門、深圳等31省市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，共32家消費維權(quán)單位聯(lián)合作出呼吁和建議，在線旅游業(yè)應(yīng)出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

在線旅游業(yè)亟需出臺相應(yīng)規(guī)章

31家消費維權(quán)單位建議，在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，針對在線旅游業(yè)出臺相應(yīng)的部門規(guī)章，制定具體化、可操作的規(guī)范，對在線旅游業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。通過梳理發(fā)現(xiàn)，在眾多在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量投訴中，新型旅游產(chǎn)品引發(fā)的糾紛、涉及旅游合同的糾紛均呈上升趨勢，格式合同霸王條款侵權(quán)事件頻發(fā)，游客多反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊行程及景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位。而在旅行高峰期，對在線旅游網(wǎng)站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題，在線旅游網(wǎng)站宣傳中誤導(dǎo)旅游消費者以及隨意取消訂單的現(xiàn)象也較普遍。

導(dǎo)致這些問題的原因是目前在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。2013年公布的《旅游法》中的相關(guān)規(guī)定，雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，《旅游法》重點解決的是團(tuán)隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確，存在空白?！堵糜畏ā分袥]有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游平臺的細(xì)則條款，使得監(jiān)管難上加難。雖然2014年相關(guān)部門公布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5個行業(yè)規(guī)范，但因權(quán)威性不足、監(jiān)管主體不明確等原因，落實情況不理想。31家消費維權(quán)單位認(rèn)為，亟待針對在線旅游業(yè)出臺相應(yīng)的部門規(guī)章，制定具體化、可操作的規(guī)范。

加快制定在線旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

31家消費維權(quán)單位認(rèn)為，加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游平臺企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。

在線旅游相關(guān)投訴中，在線旅游平臺單方違約卻推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，導(dǎo)致消費者自行承擔(dān)損失的問題較為常見，但若消費者單方改變行程違約，在線旅游企業(yè)則或不予退款，或者收取高額退票費、違約金。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67％。因此，消費維權(quán)單位呼吁在線旅游企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化契約精神，立足消費者需求，積極探索旅游特別是在線旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在線旅游業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律

31家消費維權(quán)單位認(rèn)為，在線旅游公司應(yīng)加強(qiáng)自律，明示各項收費理由和收費標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)消費者知情權(quán)。目前旅游消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因，主要是由于信息不對稱，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實現(xiàn)。特別是新興的在線旅游行業(yè)，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費者通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品時，權(quán)益受到侵害后維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。

另外，與以往的紙質(zhì)合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業(yè)留下“鉆空子”的機(jī)會。同時，由于商家掌握合同起草權(quán)，有些企業(yè)濫用權(quán)力，把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進(jìn)合同，單方設(shè)定自己的權(quán)利、免除自己的責(zé)任，單方增加消費者的責(zé)任。31家消費維權(quán)單位呼吁在線旅游企業(yè)跟消費者站在一起，清除潛規(guī)則，真正釋放正能量。企業(yè)要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業(yè)，而不是富而不仁的土豪企業(yè)。

消費維權(quán)單位同時建議消費者養(yǎng)成在出行前簽訂旅游合同的習(xí)慣，在簽訂合同時，不僅要警惕低價誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細(xì)安排，看清押金退還條件等，以最大程度保護(hù)自身權(quán)益。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 初小燕