去哪訂高鐵票、機票？去哪訂酒店、民宿？去哪預約門票？去哪租車？去哪查詢當?shù)孛朗承〉?？外出旅游一趟，這一套操作下來，少則也需要打開2～3個APP或者小程序，如果再遇到問題要投訴，那又得是另一個曲折的過程。

伴隨著大眾旅游的時代到來，游客的出游已經不是跟著旅行團的全包服務，更多的是偏于個性化和深度的體驗，不滿意的現(xiàn)象也經常出現(xiàn)，智慧技術地應用可以提升行業(yè)的服務能力，加強監(jiān)管旅游市場、推動線上旅游新業(yè)態(tài)。

2019年8月，國務院發(fā)布的《關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》（國辦發(fā)〔2019〕41號）提出要提升文化和旅游消費質量水平、提升消費便捷程度。還包括促進產業(yè)融合，促進文化、旅游與現(xiàn)代技術相互融合，發(fā)展基于5G、超高清、增強現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實、人工智能等技術的新一代沉浸式體驗型文化和旅游消費內容。

今年7月，青島市文化和旅游公共服務平臺“品游青島”正式上線運行，以提升文旅管理能力、便捷文旅企業(yè)交互、滿足游客服務需求為目標，整合青島市優(yōu)質文化旅游資源，打造多功能技術服務平臺，這標志著智慧游青島已初具雛形。實際上，智慧旅游的搭建過程中，數(shù)據打通、信息收集、行業(yè)政策等多方面都存難點。

時代催生的智慧文旅產業(yè)

2020年11月30日，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關于深化“互聯(lián)網+旅游” 推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》為新發(fā)展格局下“互聯(lián)網+旅游”帶來新一輪政策利好；2021年1月6日，2021年全國文化和旅游廳局長會議在京召開，會議提出要深入實施創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略，適應信息化發(fā)展趨勢，以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動能，把智慧旅游推向新的高度，會上還重點提出智慧文旅產業(yè)的發(fā)展思路和政策措施。

據文化和旅游部統(tǒng)計數(shù)據顯示，我國旅游總收入規(guī)模從2010年1.57萬億，增長到2019年的6.63萬億，同比增長11.1%。由此可見，旅游業(yè)已成為國民經濟戰(zhàn)略性支柱產業(yè)。

在防疫常態(tài)化的情況下，“無接觸服務”“線上預約”“智能導覽”“數(shù)據監(jiān)測”成了酒店、景區(qū)等旅游出行場所的基本配置。智慧旅游所具備的安全、應急等功能，也為有效的防控疫情提供了有力的保障。

近年來，VR/AR、AI、5G等數(shù)字化技術向廣泛的應用在旅行領域，“云游覽”也因疫情的影響，被催化而生。受出行限制的影響，景區(qū)、博物館把美景、展覽搬到云端，在科學技術的助推下，實現(xiàn)了景區(qū)虛擬游覽，

比如故宮官網推出的“云游故宮”活動，通過電腦屏幕，動動鼠標就可以看到故宮的實景，甚至比親臨現(xiàn)場看的更清晰；敦煌研究院官微策劃的“云游敦煌”系列展更讓記者驚艷，除了常規(guī)的地圖導覽、語音講解，其小程序內還設置了“敦煌動畫劇”，以生動、具有感染力的形式，讓壁畫活起來，讓人更能深入的了解壁畫的歷史故事，除此之外，用戶還可以自己為動畫配音，更增添了互動趣味性。隨著技術的升級和運用更加嫻熟，將解決游覽全程智能覆蓋的傳統(tǒng)景區(qū)痛點問題。

云南智慧旅游的變革

提到智慧旅游，中國智慧旅游的重要標桿——“一部手機游云南”是眾多城市學習的對象。該產品以旅游大數(shù)據中心，由游客服務平臺和政府監(jiān)管服務平臺構成，2018年10月1日正式上線運行，實現(xiàn)了“一機在手，全程無憂”的目標，目前是全國最大的景區(qū)實時直播平臺，全國景區(qū)地理信息最全、導游導覽提供服務最多的平臺，旅游投訴處理最快的平臺。

游客到云南旅游，通過APP、公眾號和小程序，就可享受“吃、住、行、游、購、娛”各環(huán)節(jié)“一鍵訂單”“一碼通行”“一鍵投訴”，還可以幫助游客規(guī)劃行程、查找?guī)?、智能訂車位和無卡乘坐本地公共交通，旅途中，如果游客的合法權益受損，或者遇到困難和危險，可以一鍵投訴與求助，實時查看反饋結果。

2021年6月，“一部手機游云南”在昆明宣布迭代升級。據了解，此次重大變革包括8項改革措施。

其中，APP首頁設置的“吐槽建議”功能獨具特色，所有游客的不滿、吐槽都在這傾瀉一通。記者看到，吐槽內容大多集中在“導游態(tài)度惡劣”“旅游團強迫消費”問題上。讓這類負面信息公開顯示給所有用戶，一是建立了有效的溝通，官方平臺在留言下進行及時的回復解答，為游客提供解決方案，也能緩解游客的負面情緒；二是為相關的主管部門提供參考，及時了解c端在云南旅游過程中遇到的真實問題，同時，也可以降低游客投訴率。對其他游客來說，也能吸取前車之鑒，避免踩雷。

另外值得一提的是，投訴和退貨功能接入微信城市服務界面，操作簡單便利，游客只需要按照要求上傳相關內容即可。以往游客購買后離開了購買城市，再想退貨要聯(lián)系導游，再聯(lián)系商家，消耗精力、時間，退貨的過程可能也極不愉快。而這種官方退貨功能的上線，保障了游客的切身權益，不少游客也在平臺留言寫道：購買第二天覺得物品性價比太低，在APP提交退貨申請后，立刻得到受理反饋?？梢娺@項功能確實以游客利益為出發(fā)點，深受游客認可。

同時，云南還將落地建設首個集“30天無理由退貨+旅游集散+旅游咨詢+游云南會員服務+智慧旅游展示+十大名品展銷”為一體的“游云南服務驛站”。從線上走向線下，讓那些不熟悉線上服務的游客也有了可以追訴自己權利的場所。

除此之外，APP打通了景區(qū)自建預約平臺與第三方預約平臺的數(shù)據接口，新版本中，預約功能與健康碼、一鍵購票打通，也是真正的實現(xiàn)了“一部手機游云南”的意義。

剛起步的青島還要面臨什么

“品游青島”的上線，是青島向智慧旅游邁出的一大步，市民、游客可通過青島市文化和旅游局微信公眾號、掃描二維碼等形式訪問“品游青島”，平臺涵蓋熱點專題、旅游資訊、品味青島、感受青島、打卡青島、旅游攻略、圖游青島、猜你喜歡等八大板塊，是面向公眾提供集信息推送、信息查詢、在線預約、線上導覽和公共服務于一體的數(shù)字化服務平臺。截至目前，已錄入包含A級景區(qū)、星級飯店、特色美食、名人故居、非物質文化遺產等文旅相關資訊、產品1500余條。同時，推出線上VR賞景、聆聽青島、景區(qū)直播、視頻點播等功能，讓市民、游客足不出戶也能品鑒文化、暢游青島。

目前很多城市、景點也都在積極的投身智慧旅游建設中，但其中存在的難點也是許多城市要面臨的。

智慧旅游的重要一點就是數(shù)據的收集、互通。一些大型企業(yè)和大平臺掌握著相當重要的用戶數(shù)據，這些數(shù)據被壟斷，出現(xiàn)了“信息孤島”的現(xiàn)象，也就不存在“智慧”可言。

技術是智慧旅游的核心，也成為了制約行業(yè)發(fā)展的難點，技術水平參差不齊。還有些景區(qū)選擇先上線后開發(fā)，重量不重質。以“云展覽”為例，有些展覽清晰度不夠，展現(xiàn)方式也偏傳統(tǒng)，觀感體驗差，一方面是技術水平不足，另一方面也顯示出智慧旅游人才的重要性，沒有頂層的設計、缺乏創(chuàng)新也是限制智慧旅游向前發(fā)展的因素之一。

除此之外，缺乏相關的政策標準，各地智慧文旅建設質量差距明顯。

據了解，下一步，青島市文化和旅游局將在“品游青島”的基礎上，進一步探索“一部手機游青島”建設，全面提升文旅產業(yè)數(shù)字化、智能化水平，推進青島智慧文旅建設迭代升級。從游客的角度出發(fā)，希望青島的智慧旅游能融合更多類型的企業(yè)業(yè)態(tài)，將社區(qū)互動、評論反饋、投訴、租車預定、廁所查找等貼近游客體驗的功能嵌入其中。

青島財經日報/青島財經網 記者 王澤佩