青島市政府日前發(fā)出《關(guān)于第七屆青島市市長質(zhì)量獎獲獎組織的通報》，青島城運控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司榮膺第七屆青島市市長質(zhì)量獎創(chuàng)新獎。

青島城運控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司負(fù)責(zé)運營青島有軌電車示范線。這條線路是山東首條有軌電車線路，截止2021年11月底，行駛里程176萬公里，安全運送乘客526萬人次，得到了政府和乘客的認(rèn)可和好評，示范效應(yīng)顯著。

2021年，軌道巴士公司落實質(zhì)量強(qiáng)企戰(zhàn)略，以爭創(chuàng)青島市“市長質(zhì)量獎”、城陽區(qū)“區(qū)長質(zhì)量獎”為目標(biāo)，深化卓越績效管理模式應(yīng)用，牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，堅持走質(zhì)量效益型道路，不斷追求卓越，提質(zhì)增效，進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量效益和核心競爭力，全面提升質(zhì)量管理水平，取得了良好效果。

在2018年獲得“全國交通質(zhì)量獎”后，公司繼續(xù)深化實施質(zhì)量提升工程。以《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》為指導(dǎo)，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面對標(biāo)企業(yè)運營管理，全面推動企業(yè)戰(zhàn)略布局、流程優(yōu)化、績效改進(jìn)等管理提升活動。

扎實有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)落地

公司成立爭創(chuàng)青島市市長質(zhì)量獎、城陽區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下發(fā)爭創(chuàng)活動實施方案，從組織上和制度上保障卓越績效管理模式的實施。開展卓越績效管理模式的培訓(xùn)，強(qiáng)化各級管理人員對《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。結(jié)合實際采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，不斷提高管理人員的理論水平，為全面實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

公司加大宣傳和培訓(xùn)力度，使廣大員工特別是管理人員全面把握卓越績效管理模式相關(guān)內(nèi)容，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)。同時，對先進(jìn)經(jīng)驗、典型做法進(jìn)行深入報道，營造濃厚的工作氛圍，激發(fā)員工追求卓越的積極性。公司根據(jù)《現(xiàn)代有軌電車運營安全評價規(guī)范》開展現(xiàn)代有軌電車運營安全自我評價，作為實施卓越績效管理模式工作的開端，通過自我評價，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、制度管理、資源配置、過程管理、測量與分析等方面的差距和不足。在分析公司歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，從公司狀況、組織架構(gòu)、市場環(huán)境、面臨挑戰(zhàn)等方面撰寫《自評報告》，識別公司具備的優(yōu)勢和存在的劣勢。

公司根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容進(jìn)行診斷，逐項進(jìn)行定性分析和定量評價，深入探討實施改進(jìn)措施，形成方案，制定工作計劃表，制定標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖，不斷完善管理制度，創(chuàng)新管理理念、改進(jìn)管理方法、總結(jié)管理經(jīng)驗，明確目標(biāo)、措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時限、驗收標(biāo)準(zhǔn)，確保取得成效。

卓越績效管理模式是“評價—改進(jìn)—再評價—再改進(jìn)”的循環(huán)提高的過程，也是整合企業(yè)資源、提升企業(yè)管理水平、提高經(jīng)營效益的方法和工具。公司健全了協(xié)作配合、全員參與、定期評審與持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，不斷優(yōu)化和完善，持續(xù)提升企業(yè)管理水平。

堅持標(biāo)桿引領(lǐng)推動質(zhì)量變革

公司重視企業(yè)文化建設(shè)，明確了“發(fā)展綠色交通，提升出行品質(zhì)”的公司使命、“成為國內(nèi)城市軌道交通運營管理最佳企業(yè)”的公司愿景、“尊重每一位乘客，關(guān)愛 每一位員工”的核心價值觀，從制度、方案和管理機(jī)制等方面進(jìn)行企業(yè)文化推進(jìn)。實施“1+N”品牌服務(wù)，精心培育“青島巴士·陽光軌道”“青島巴士·平安軌道”特色服務(wù)品牌，以開展公益服務(wù)為抓手，拓展品牌內(nèi)涵，提升品牌形象。聯(lián)合青島市交通局、駐地街道和社區(qū)共同開展社會公益活動。三年來，組織開展“真情縫紉進(jìn)社區(qū)”210次，“看望空巢及福利院老人”“關(guān)愛春蕾女童”52次，“安全進(jìn)校院，綠色出行宣傳”“家電義修，暖心理發(fā)”等系列主題活動100余次，在“青島電視臺”“青島晚報”等市級以上媒體報道36次。2018年，公司參與上合峰會保障活動，“志愿團(tuán)隊”獲評“上合峰會優(yōu)秀志愿組織”稱號。2019年，公司獲評青島市城陽區(qū)“優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊”。

2020年，面對突如其來的新冠疫情，公司志愿服務(wù)團(tuán)隊沖鋒在前，積極參與疫情防控工作，第一時間來到青銀高速收費站、機(jī)場出租車停車區(qū)幫助做好車輛消毒、檢測體溫、查驗身份證等防疫工作。共計服務(wù)社會人員20000余人次，消毒出租車輛28000余車次。公司職工踴躍為疫區(qū)捐款、捐物30000余元。公司職工王芳被評選為“青島市抗擊疫情最美志愿者”。

作為山東省第一條有軌電車線路的運營者、中國城市軌道交通協(xié)會現(xiàn)代有軌電車分會常務(wù)理事單位，公司運營服務(wù)能力、乘客滿意度度和品牌認(rèn)同度逐年提升，市級以上新聞媒體報道累計600余篇次。公司先后獲得青島市“最具影響力企業(yè)（2019）”、山東省“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗（2019）”、“全國交通質(zhì)量獎”等眾多榮譽(yù)。

公司重視服務(wù)過程管理，以高質(zhì)量服務(wù)贏得了乘客滿意和品牌聲譽(yù)。公司探索形成了“城市公共交通+城市軌道交通”的獨有的高效便捷的運營管理模式，實現(xiàn)了與沿線30條公交線路銜接，覆蓋了公交盲區(qū)，開啟城市交通新模式，形成了現(xiàn)代有軌電車管理的“青島標(biāo)準(zhǔn)”。開展線路客流調(diào)查，針對不同時段客流高峰，主動走訪沿線企業(yè)學(xué)校，了解客運需求，結(jié)合沿線學(xué)校放學(xué)時間有針對性的調(diào)整運營計劃，分別制定了城陽集計劃、周末節(jié)假日計劃等，充分滿足上班族、學(xué)生及老年人的乘車需求，客運量逐年大幅提升。開展了模擬系統(tǒng)故障下的運營組織演練，檢驗控制中心在系統(tǒng)故障下的行車組織和應(yīng)急處置能力。連續(xù)4年開通有軌電車高考專列，助力學(xué)子圓夢高考。

國慶主題車廂剪紙展覽

公司現(xiàn)場服務(wù)采用“航空式服務(wù)”， 駕乘人員秉持“一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒”的四個一親情服務(wù)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；車廂中常備各種日常應(yīng)急用品，滿足乘客突發(fā)需求。近三年，列車發(fā)車正點率、時刻表兌現(xiàn)率保持在98%以上并逐年提高，乘客異議和熱線投訴有效回復(fù)率均為100%；乘客滿意度穩(wěn)中有升，收到的乘客表揚熱線及信件每年有較大幅度的增加，共200余次，其中，2021年收到表揚熱線及信件90次，比2020年翻一番；行車一班獲得“全國交通行業(yè)五星級現(xiàn)場”，車輛基地獲得了“全國交通行業(yè)四星級現(xiàn)場”榮譽(yù)稱號。公司先后獲得2020年“山東省交通安全示范單位”、“全國交通質(zhì)量獎” 、“全國交通質(zhì)量獎卓越項目獎”。

公司不斷加大服務(wù)創(chuàng)新和行業(yè)新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用力度，取得了顯著成效。公司是全國首張有軌電車運營服務(wù) AAAAA 級認(rèn)證證書獲得者，一直重視技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，與山東科技大學(xué)成立了“產(chǎn)學(xué)研基地”，采用了先進(jìn)高效的過程管理方式,對車輛段聯(lián)鎖、行車調(diào)度指揮、綜合通信、乘客信息服務(wù)、電力監(jiān)控、火災(zāi)報警、遠(yuǎn)程監(jiān)控、路口信號優(yōu)先等子系統(tǒng)進(jìn)行深度集成，提高運營管理效率，減少運營維護(hù)人員的配置、縮短了維護(hù)時間，有效的降低了運營維護(hù)成本；公司的技術(shù)成果獲得了交通部“2019年城市軌道交通科技進(jìn)步獎”一等獎。在標(biāo)準(zhǔn)制訂和推行方面，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與到國、行、地、團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)之中，通過公司自身運營管理經(jīng)驗及知識轉(zhuǎn)化機(jī)制，參與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，進(jìn)一步提升了公司在行業(yè)內(nèi)的影響力。目前公司已參編完成中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)布的T-CAMET 07001-2018《現(xiàn)代有軌電車運營管理規(guī)范》T-CAMET 07003-2018《現(xiàn)代有軌電車行車組織規(guī)范》T-CAMET 07002-2018《現(xiàn)代有軌電車運營安全評價規(guī)范》三項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，中國城市公共交通協(xié)會發(fā)布的T/CUPTA 006-2020《低地板有軌電車車輛驗收規(guī)范》、T/CUPTA 007-2020《低地板有軌電車車輛重聯(lián)技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)及《輕軌設(shè)計規(guī)范》；目前公司正對接協(xié)會及交通部參與科研專項《基于鋼輪鋼軌現(xiàn)代有軌電車低地板車輛檢修周期研究課題研究》、國家標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通運營安全評估標(biāo)準(zhǔn) 第3部分：有軌電車》、城市軌道交通協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《城軌交通職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定標(biāo)準(zhǔn)》、《有軌電車工程路基設(shè)計規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。在服務(wù)創(chuàng)新方面，近年來，通過駕乘等一線人員對一線工作的總結(jié)，逐步形成了“莊鵬工作法（莊鵬有軌電車安全行車工作法）”和“劉筱工作法（有軌電車乘務(wù)員“硬、細(xì)、巧、優(yōu)”工作法）”，為一線駕乘人員高品質(zhì)服務(wù)提供方法指導(dǎo)，推廣運用效果良好并贏得了國內(nèi)同行的贊譽(yù)。此外，公司注意收集、積累和在內(nèi)部分享各崗位的技術(shù)訣竅、服務(wù)訣竅等，提高了團(tuán)隊服務(wù)能力。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動實現(xiàn)品質(zhì)提升

公司重視團(tuán)隊建設(shè)和管理，形成了全員參與管理和創(chuàng)新的良好氛圍、國內(nèi)行業(yè)一流的核心團(tuán)隊。公司建立了階梯式人才培育模式和多途徑的職業(yè)發(fā)展空間，充分調(diào)動員工的工作熱情，促進(jìn)員工成長與發(fā)展；新員工在公司內(nèi)部進(jìn)行輪崗鍛煉，培養(yǎng)綜合型人才，在實踐中注重內(nèi)部優(yōu)秀員工的發(fā)現(xiàn)和選拔。公司結(jié)合軌道交通業(yè)務(wù)特點，靈活調(diào)整職位設(shè)置與人員配置，以有軌電車駕乘人員“輪休制”取代傳統(tǒng)的“輪班制”，提高了資源利用率和員工休整時間有效利用率。公司注重專業(yè)團(tuán)隊在年齡、專業(yè)知識架構(gòu)等方面的合理搭配和互補(bǔ)，形成了年輕精干的業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊、現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊、運營管理團(tuán)隊、技術(shù)團(tuán)隊、保障團(tuán)隊。近三年，公司獲得了“山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號，有1人成為《世界軌道交通》雜志封面人物；公司行車三班2019年和2020年連續(xù)兩年榮獲“全國交通運輸行業(yè)質(zhì)量信得過班組”，行車二班2020年榮獲“全國交通運輸行業(yè)質(zhì)量信得過班組”。

公司持續(xù)開展了富有成效的系列服務(wù)改進(jìn)活動。公司緊跟軌道交通專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)發(fā)展動態(tài)，分析公司現(xiàn)有服務(wù)水平與乘客預(yù)期的差距，采用多種方法積極開展服務(wù)改進(jìn)活動。公司開展了諸如QC小組、質(zhì)量信得過班組、星級現(xiàn)場、合理化建議等跨部門改進(jìn)活動，涌現(xiàn)了一批行業(yè)級優(yōu)秀成果并取得了良好的推廣效果。近三年，公司的運營QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組（2018）”、車輛基地QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2018）”、運營 QC 小組“全國交行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2019、2020年），在國內(nèi)同行業(yè)發(fā)揮了示范作用。

青島財經(jīng)日報／首頁新聞記者 李倚慰