隨著城鎮(zhèn)化進程的加速，二胎生育政策的放寬，人口老齡化現(xiàn)象的日益明顯，使得家政服務(wù)的需求日益增長。當(dāng)前我國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模年均增長速度保持在26%以上，截止2021年家政行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)萬億，家政從業(yè)人員數(shù)量年均增長速度保持在10%左右，國家雖先后出臺了多個家政扶持鼓勵政策。但是當(dāng)前家政行業(yè)仍存在“小散亂”的普遍現(xiàn)象，針對家政市場的供需不平衡、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、用戶滿意度不高等問題，51便民服務(wù)平臺打造了一系列解決方案。

一 首創(chuàng)“銷服分離”模式，賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)

相較于傳統(tǒng)家政行業(yè)面臨的“夫妻店無營銷”、“品牌店加盟費高昂”、“直營店投資大”等難題。 51便民服務(wù)平臺打造“銷服分離”模式，在免加盟費、免入駐費，廣邀家政服務(wù)商加入的基礎(chǔ)上，將社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)域資源方以前端服務(wù)商的角色引入平臺，負(fù)責(zé)市場渠道的開拓、客戶資源整合、線下流量通道等前端市場工作，進一步快速打開市場，營造多方共贏的局面。

1.1賦能家政行業(yè)，告別傳統(tǒng)直營模式和加盟模式

面對萬億的家政市場，無論是一二線城市還是中小城市，家政是當(dāng)下創(chuàng)業(yè)項目的首選。當(dāng)前市場上家政招商品牌也如雨后春筍般，其一般發(fā)展的模式仍以傳統(tǒng)的加盟和直營模式為主，傳統(tǒng)的加盟主要表現(xiàn)為向品牌方繳納5-50萬不等的區(qū)域合作費用，由品牌方輸出品牌和服務(wù)培訓(xùn)，由加盟者負(fù)責(zé)日常的門店經(jīng)營與市場拓展。直營模式主要表現(xiàn)為品牌方繳納5-50萬不等區(qū)域費用，再由品牌方進行選址、招聘、培訓(xùn)、管理等，中間涉及到的一切日常費用均由經(jīng)營者承擔(dān)，后續(xù)日常運營管理，由品牌方直接委任店長，品牌方與投資者共同就營業(yè)收入或毛利潤進行分成，如出現(xiàn)虧損情況，一般由投資者獨立承擔(dān)。家政行業(yè)作為較低門檻的創(chuàng)業(yè)方向，當(dāng)前很多家政門店的盈利都是微乎其微，一個城區(qū)人口為百萬的中小城市，年營收過百萬的家政企業(yè)非常少。

傳統(tǒng)加盟和直營模式在資金上高投入，給予了家政行業(yè)服務(wù)商巨大的資金壓力的同時，也讓加盟商和經(jīng)營者面臨巨大的市場拓展壓力和經(jīng)營壓力，加盟商和經(jīng)營者需要在開拓市場的同時，組建自身的家政服務(wù)團隊。51便民服務(wù)平臺從家政服務(wù)商的痛點出發(fā)，構(gòu)建“銷服分離模式”在免加盟費的同時，免費邀請家政服務(wù)商入駐51便民服務(wù)平臺，同時作為一名對家政行業(yè)前景十分看好的投資者或經(jīng)營者，可以選擇成為51平臺上銷售服務(wù)商，或家政服務(wù)商的形式加入51便民服務(wù)平臺。其中銷售服務(wù)商的主要工作為整合社區(qū)資源，打通銷售渠道獲取長久收益。而家政服務(wù)商主要工作為整合家政服務(wù)人員，打造區(qū)域家政服務(wù)團隊。通過“銷服分離”的精細(xì)化分工，加快市場占領(lǐng)速度與服務(wù)團隊的壯大。

1.2賦能家政服務(wù)商，告別拓客鎖客難題

51便民服務(wù)平臺，通過“銷服分離”的模式與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，賦能傳統(tǒng)家政服務(wù)商，使其成為“互聯(lián)網(wǎng)+家政”賽道的領(lǐng)跑者。基于“銷服分離”的裂變營銷及平臺活動，平臺入駐的家政服務(wù)商可快速獲得有效客戶流量的導(dǎo)入，雇主通過銷售服務(wù)商投放的廣告海報，進入了51便民服務(wù)用戶端，通過用戶端預(yù)約家政服務(wù)并完成支付，家政服務(wù)商通過服務(wù)端實時搶單或接單。由銷售服務(wù)商負(fù)責(zé)前端的市場渠道開拓與整合，與客戶流量的導(dǎo)入。家政服務(wù)商只需做好提供服務(wù)的準(zhǔn)備，響應(yīng)在平臺上響應(yīng)客戶需求，進行接單與派單。

隨著銷售服務(wù)商廣告渠道的整合，家政服務(wù)作為即時服務(wù)，“線上預(yù)約，線下服務(wù)”的平臺運營模式，將持續(xù)增強獲客和轉(zhuǎn)化能力，為家政服務(wù)商帶來巨大的客戶流量，使之其得以快速占據(jù)市場，獲得可觀的收益。同時“銷服分離”模式在經(jīng)營上為家政服務(wù)解決市場營銷拓客難題的同時，也讓家政企業(yè)有更多的精力投入到提高家政服務(wù)質(zhì)量上，營造良性循環(huán)發(fā)展。

1.3賦能社區(qū)生態(tài)，服務(wù)美好生活

51便民服務(wù)平臺構(gòu)建的“銷服分離”模式中的銷售服務(wù)商角色，一般為社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)公司或小區(qū)資源方。51便民服務(wù)平臺作為提供保姆、看護、保潔、月嫂、搬家、水電維修、下水疏通等綜合型生活服務(wù)平臺，是每個人生活不可或缺的。51便民服務(wù)平臺首創(chuàng)了“銷服分離”的模式，在改變傳統(tǒng)家政“牛皮癬”廣告形象的同時，為廣大住戶、居民提供了專業(yè)、實惠、有保障的便民生活服務(wù)平臺，在服務(wù)廣大居民美好生活的同時，也帶來了可觀收益，實現(xiàn)多方共贏。

二 51便民服務(wù)平臺，助力家政服務(wù)商實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與介入，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”是市場必然趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)家政是家政服務(wù)商改革的新方向，聚焦在如何利用技術(shù)工具，效率化、精細(xì)化地滿足市場和用戶的需求，同時優(yōu)化家政服務(wù)商內(nèi)部的管理流程，有效提升經(jīng)營管理的效率。

2.1數(shù)字化展示家政服務(wù)，服務(wù)過程跟蹤與記錄

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前家政服務(wù)涉及細(xì)分產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有20多個門類、200多種服務(wù)項目。通過51便民服務(wù)平臺，利用圖文、視頻的展示方式，各項服務(wù)的流程和價格都能精準(zhǔn)地呈現(xiàn)，有助于雇主比較和選擇。同時基于一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雇主和家政服務(wù)人員都可以選擇服務(wù)過程跟蹤與記錄，同時平臺還提供給消費者評價和反饋的空間，面對差評、服務(wù)過程中出現(xiàn)的糾紛，由平臺服務(wù)商及時介入處理，極大地提升消費者消費的體驗感和信任度。

2.2移動派單，智能匹配，提升運營效率

借助于大數(shù)據(jù)、算法推薦等技術(shù)， 51便民服務(wù)平臺根據(jù)地理位置給雇主推送附近的家政服務(wù)人員，通過智能管理平合和智能匹配系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶、訂單、服務(wù)人員的無縫對接;登記雙方需求和技能，對雇主和家政人員進行“畫像”,實現(xiàn)供需精準(zhǔn)、高效、智能匹配。在面對特殊需求服務(wù)商也可以在后臺為雇主分派家政人員，或由雇主自主選擇查看家政人員基本信息，對家政人員進行選擇和預(yù)約面試試工。家政服務(wù)者和家政服務(wù)商可在各自后臺實時查看訂單并按照系統(tǒng)規(guī)劃路線前往服務(wù)，雇主可以在線上實現(xiàn)服務(wù)預(yù)訂、服務(wù)確認(rèn)、在線支付及評價等，服務(wù)人員可以再平臺上清晰看到服務(wù)費用的結(jié)算，全面提升商業(yè)的運營效率。

2.3不單是一款拓客工具，也是服務(wù)人員管理工具

51便民服務(wù)平臺能夠開發(fā)出多種的促銷優(yōu)惠手段，例如單次服務(wù)卡、月卡、季卡、年卡，團購、分銷、服務(wù)項目秒殺等，多種豐富的營銷手段來吸引用戶進行消費。

當(dāng)下家政服務(wù)商無服務(wù)人員管理的數(shù)字化工具，在面對即時的家政服務(wù)需求時，服務(wù)商往往需要通過長時間翻閱手機通訊錄，或手機微信進行聯(lián)系，人員管理效率低下。51便民服務(wù)平臺為家政服務(wù)商提供家政服務(wù)人員管理工具，各個服務(wù)商可要求旗下服務(wù)人員在平臺上進行登記與注冊，并對其個人信息、個人工作技能等方面進行圖文并茂的展示。服務(wù)商在面對特殊或緊急家政需求時，即可通過平臺此項管理功能，迅速快捷找到對應(yīng)服務(wù)人員。

近年來，家政市場快速發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，而向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是抓住這些機遇的有效方式。51便民服務(wù)平臺助力傳統(tǒng)家政服務(wù)商利用互聯(lián)網(wǎng)打造更加安全可靠、專業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)體驗!

三 51便民服務(wù)助力家政人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收益的提升

傳統(tǒng)家政中介依托地理優(yōu)勢服務(wù)附近家庭，但也受制于地理位置限制不能及時響應(yīng)家政需求的情況發(fā)生，家政服務(wù)人員面臨“接活難”，“工作遠(yuǎn)”的問題時常發(fā)生。同樣隨著市場的發(fā)展，當(dāng)前雇主對家政服務(wù)的要求也日漸提高。傳統(tǒng)的家政服務(wù)商大多以夫妻店的形式存在，無法給予家政服務(wù)人員以專業(yè)的培訓(xùn)，同時也無法及時關(guān)注并滿足雇主的服務(wù)需求。

3.1充分調(diào)配服務(wù)人員，提高服務(wù)商收益

目前家政服務(wù)公司較為常見的方式是直接與雇主聯(lián)系，給家政服務(wù)人員派單，家政服務(wù)人員和雇主都處于比較被動的狀態(tài)，往往導(dǎo)致雇主和家政服務(wù)人員對于派單信息理解上的斷層，最終導(dǎo)致家政服務(wù)人員待工時間長，工作匹配度不高，服務(wù)人員工作量不平均。

51便民服務(wù)平臺根據(jù)距離、金額、服務(wù)要求，實現(xiàn)精準(zhǔn)化派單。充分調(diào)動服務(wù)商旗下服務(wù)人員，在兼顧及時響應(yīng)的服務(wù)的原則下，充分發(fā)揮服務(wù)人員的積極性，做到人人有活干，人人不空閑。提高服務(wù)商的收益。

3.2全方位加強技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，成就專業(yè)家政人員

當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)性缺口明顯。首先中高端家政服務(wù)供給不足。孕產(chǎn)婦護理、老人照護需求日漸增多，相較于傳統(tǒng)的洗衣、做飯、保潔等技能水平要求不高的家政服務(wù)，專業(yè)性強的家政服務(wù)需求更大。但目前我國家政從業(yè)人員中90%左右僅有高中及以下學(xué)歷，擁有大專及以上學(xué)歷人員鳳毛麟角，很難滿足消費者個性化、品質(zhì)化的家政需求。其次，目前大多家政公司培訓(xùn)技能弱、支出少、觀念差等影響，進一步制約了家政服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化。

依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢，51便民服務(wù)平臺可以在線上幫助家政服務(wù)人員足不出戶利用手機學(xué)習(xí)線上的家政課程，讓從業(yè)人員可參加在線培訓(xùn)、在線認(rèn)證、在線考核、在線面試和在線簽約，培訓(xùn)和就業(yè)全流程均可通過線上方式完成，有效率地提升人員的服務(wù)水平，并且減少培訓(xùn)的成本。

51便民服務(wù)平臺以 “互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)”為依托，開展深度應(yīng)用，建立專業(yè)化的家政培訓(xùn)和統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置相關(guān)課程系列和規(guī)定課時，滿足師資配備，同時以滿足雇主需求作為重要考核指標(biāo)。從行為規(guī)范、服務(wù)技能、形象外觀多方面對家政服務(wù)人員進行全方位的服務(wù)質(zhì)量提升。

3.3提供勞務(wù)保障，保衛(wèi)服務(wù)商、雇主、服務(wù)人員三方利益

平臺直接與雇主(客戶)簽訂服務(wù)合同，與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議并繳納相關(guān)保險費,統(tǒng)一安排服務(wù)人員為雇主提供服務(wù)，由平臺直接支付或代發(fā)服務(wù)人員的勞動報酬。企業(yè)對服務(wù)人員進行持續(xù)培訓(xùn)管理,定期開展服務(wù)技能、法律、職業(yè)道德、安全、衛(wèi)生等方面的培訓(xùn),并建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度,對家政服務(wù)人員的工作經(jīng)厲、服務(wù)評價等情況予以記錄。此外通過此方式，可杜絕在收入結(jié)算方式上，雇主為逃避家政中介費的支出，在通過家政服務(wù)商接觸到家政服務(wù)人員之后，選擇繞過家政公司直接與服務(wù)人員發(fā)生交易。這樣的交易方式，不僅給家政服務(wù)公司經(jīng)營管理帶來極大的隱患，而家政人員在日常服務(wù)過程中也會面臨工資無法準(zhǔn)時兌現(xiàn)等勞務(wù)風(fēng)險。而在勞務(wù)費用結(jié)算上，系統(tǒng)實現(xiàn)自動結(jié)算，自動分配，家政服務(wù)人員無需當(dāng)心雇主或服務(wù)商克扣工資。

四 51便民服務(wù)整合全系家政服務(wù)，滿足多樣化的家政需求

居民對生活性服務(wù)業(yè)的需求日益多元化、個性化，傳統(tǒng)的服務(wù)市場業(yè)務(wù)項目不斷細(xì)分。人們對于家政服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)要求也不斷提高，愿意為高品質(zhì)家政服務(wù)買單的人進一步增多,這也促進了家政服務(wù)行業(yè)進一步向?qū)I(yè)化發(fā)展。

4.1平臺涵括從日常家政服務(wù)到知識技能型家政服務(wù)

51便民服務(wù)平臺涵括從日常家政服務(wù)到知識技能型家政服務(wù)，目前家政市場需求種類多，己經(jīng)不再局限于過去傳統(tǒng)的洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生等日常家務(wù)料理，家政服務(wù)涵蓋照看孩子、陪護老人，病床陪護、家庭護理、月子照顧、母嬰護理等，以及高級管家、早教、催乳師、資金理財?shù)人饺硕ㄖ剖叫枨?。近年來尤其在育兒領(lǐng)域，育嬰師的工作內(nèi)容對知識和技能的要求極高，育嬰師需要懂得如何進行照顧嬰幼兒的生理發(fā)育特點、營養(yǎng)保健、膳食平衡、成長監(jiān)測等基礎(chǔ)技能外，還需掌握應(yīng)對疾病和意外傷害行為培訓(xùn)，糾正寶寶不良的生活習(xí)慣,智力開發(fā)等專業(yè)甚高的工作內(nèi)容。除此之外，家政服務(wù)領(lǐng)域還推出了衣櫥收納服務(wù)，每小時的收費在千元以上。被整理后的衣櫥會釋放更多可用空間。消費者對于收納整理服務(wù)需求在增長。同樣隨當(dāng)前消費者愈加清楚自己的需求。近年來客戶會對家政服務(wù)人員的年齡、服務(wù)技能、星座等細(xì)節(jié)信息提出要求，尋找更為滿意的家政員到家服務(wù)。

4.2平臺提供定制家政服務(wù)，滿足雇主的個性化需求

當(dāng)前行業(yè)內(nèi)，未來越多的雇主對家政服務(wù)的需求呈現(xiàn)個性化，51便民服務(wù)平臺提供當(dāng)前市場所欠缺的填空型看護、短期護理型和替代型看護的家政服務(wù)，以及圍繞每個家居狀況、現(xiàn)場情況的不同，每個雇主對其保潔的服務(wù)時間長短、服務(wù)的重點也可進行個性的組合和定制。同時平臺也提供當(dāng)下興起的全托管式搬家服務(wù)，根據(jù)顧客的需要和描述，為客戶制定搬家搬遷方案，并做好詳細(xì)的清單，給出準(zhǔn)確的預(yù)算報價，同時為在面對預(yù)算方案與實際方案不符時，一切以客戶為先，一切以實際為準(zhǔn)，即時為客戶調(diào)整方案，調(diào)整報價。

為進一步滿足雇主需求，51便民服務(wù)平臺提供家政服務(wù)個性化定制服務(wù)，其時間長短、服務(wù)的主要內(nèi)容、服務(wù)的重點均可以自由選擇和組合。

五 51便民服務(wù)平臺構(gòu)建家政服務(wù)信用體系，打造放心家政

5.1身份信息透明化，評價立體化，助力平臺信用體系構(gòu)建

51便民服務(wù)平臺在構(gòu)建著力雇主與平臺的信任關(guān)系，首先通過服務(wù)商營業(yè)證件、身份證備案、服務(wù)人員形象展示、工作經(jīng)歷展示、工作評價展示等方式，使家政服務(wù)人員的身份信息透明化，加強雇主對平臺的信任，從而促進成交。在面對特殊需求時，服務(wù)商也可以在后臺為雇主分派家政人員，或由雇主自主選擇查看家政人員基本信息，對家政人員進行選擇和預(yù)約面試、試工。

建立對雇主、中介和家政服務(wù)人員的立體評價體系，訂單完成后，雇主和家政從業(yè)者互評,這既可以成為一種雙向監(jiān)督約束，也可以為其他人選擇服務(wù)提供依據(jù)和參考，彌合傳統(tǒng)家政中供需雙方之間的平衡。平臺也為雇主提供一系列保障，如身份不符即賠、為家政服務(wù)人員辦理雇傭責(zé)任保險三重保障，進一步提升雇主對平臺的信任度，建立長久的合作關(guān)系。

5.2公開透明，明碼標(biāo)價，杜絕違規(guī)加價

51便民服務(wù)平臺通過在線支付，全程無現(xiàn)金支付的模式，來規(guī)范價格的計費及透明化，讓用戶可以放心預(yù)約，不再擔(dān)心坐地起價。平臺為了避免收費不明確的現(xiàn)象，建立了透明規(guī)范的收費規(guī)則。每一項服務(wù)上都有收費標(biāo)準(zhǔn)，即用戶可以清晰看到收費具體名目的。所有的服務(wù)報價均可在平臺上查詢，無價格表以外的任何收費，所有費用清晰透明。

5.3即時響應(yīng)，主動介入，勞務(wù)不糾紛

平臺建立有售后體系完善，當(dāng)雇主遇到不滿意的家政員，或產(chǎn)生矛盾，可向平臺進行投訴。在接獲用戶的反映時，填寫與登記的家政服務(wù)消費者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見后，主動介入及時處理矛盾和問題。切實保證用戶的權(quán)益。

六 總結(jié)

51便民服務(wù)平臺從平臺運營模式、家政服務(wù)內(nèi)容整合、服務(wù)體系構(gòu)建，通過規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營行為和管理水平，提高家政服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)技能、服務(wù)水平和質(zhì)量等，更好地規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、提高服務(wù)人員能力，進而不斷提高顧客的認(rèn)可度和滿意度，助力推動家政企業(yè)健康發(fā)展。其次，利用“標(biāo)準(zhǔn)化+信息化”積極構(gòu)建科學(xué)的家政服務(wù)業(yè)信用體系，利用大數(shù)據(jù)匯總信用水平較高的家政服務(wù)企業(yè)信息，為服務(wù)對象提供可供選擇的、信用水平較高的家政服務(wù)公司。同時，借助大數(shù)據(jù)平臺，以標(biāo)淮化手段不斷強化家政服務(wù)企業(yè)的信用約束。通過構(gòu)建信用管理體系，將不符合信用管理體系要求的家政服務(wù)企業(yè)或個人進行剔除，營造良好的家政服務(wù)行業(yè)環(huán)境逐漸形成規(guī)范的家政服務(wù)行業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。