堅持“以客戶為中心”，不斷提升“金融消費者滿意度”，保障金融消費者權(quán)益，是浦發(fā)銀行青島分行一直以來的追求。2020年人民銀行發(fā)布了《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱“5號令”），浦發(fā)銀行青島分行高度重視、迅速行動，通過完善人員配置、加強制度建設(shè)、緊抓制度執(zhí)行，消保管理工作基礎(chǔ)持續(xù)夯實，工作質(zhì)效得到顯著提升。

堅持“一個中心”  持續(xù)完善消保工作體系

緊緊圍繞 “以客戶為中心”，打造科學規(guī)范的消保與服務管理機制。浦發(fā)銀行青島分行先后制定了消保工作細則、消保審查辦法、消保與服務考核辦法等二十余項管理制度，確保了消保工作規(guī)范開展、有規(guī)可循。著力完善組織架構(gòu)，浦發(fā)銀行青島分行設(shè)立消費者權(quán)益保護與服務管理領(lǐng)導小組，作為消費者權(quán)益保護工作的日常管理、協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署分行消費者權(quán)益保護工作。同時，結(jié)合消保工作實際，建立完善了條線聯(lián)合檢查以及工作聯(lián)席會議機制，為后續(xù)工作開展提供了有效支撐。

堅持“兩個創(chuàng)新”  持續(xù)拓展消保工作路徑

“5號令”對金融機構(gòu)的日常行為提出了更高的規(guī)范性要求，為把監(jiān)管要求結(jié)合工作實際落實落細，浦發(fā)銀行青島分行在建立消保與服務工作體系、規(guī)范考核管理辦法的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新經(jīng)驗分享模式和創(chuàng)新公眾教育模式，持續(xù)拓展消保工作路徑。在全行范圍內(nèi)開展征集消保案例“金點子”活動，集思廣益、群策群力，充分調(diào)動員工積極性，引導鼓勵自上而下、自覺自愿開展消保工作；通過典型案例分析、熱點問題追蹤等形式，聚焦“一老一少”，將金融知識小講堂、防騙反詐講座等形式多樣、針對性強的金融知識宣教活動送進養(yǎng)老社區(qū)、老年大學、中小學課堂，取得顯著成效。據(jù)悉，浦發(fā)銀行青島分行自主制作的《正規(guī)機構(gòu)辦貸款 火眼金睛免入“套”》《防范老年人受騙詐騙陷阱要當心》2篇宣傳稿件被人民銀行官微發(fā)布。2021年，該行再度獲評青島銀保監(jiān)局“金融知識進萬家”活動先進單位榮譽稱號，這也是該行連續(xù)四年獲此榮譽。

堅持“三個保障”  持續(xù)提升消保工作質(zhì)效

圍繞“5號令”“增強工作人員的金融消費者權(quán)益保護意識和能力”的工作要求，浦發(fā)銀行青島分行以提高培訓提示頻次為保障，通過每周晨會進行工作小結(jié)、問題點評，幫助網(wǎng)點人員進行有針對性的改善提升；以“互比互看、互研互學”為保障，通過結(jié)對子找差距，以交叉檢查促進消保品質(zhì)提升；以追本溯源為保障，建立月投訴分析機制，橫向縱向多維度查找問題，加強工作回溯、源頭治理，從而持續(xù)優(yōu)化服務流程和工作細節(jié)，從根本上做好投訴壓降工作。

堅持“四個支撐”  持續(xù)落實消保點面聯(lián)動

為確保消保工作融入廳堂、融入日常要求，浦發(fā)銀行青島分行還堅持做好“四個支撐”。一是完善考核辦法，提供考核支撐。建立網(wǎng)點考核臺賬，按季逐家網(wǎng)點開展消保考核，確保消保管理的壓力傳導到位；二是強化輔導溝通，提供檢查支撐。在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，重點對問題網(wǎng)點進行幫扶指導以及開展回頭看檢查，針對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行具體總結(jié)與分析，下沉季度考核落后網(wǎng)點開展消保座談與輔導溝通；三是緊抓分析分享，提供改進支撐。聯(lián)合條線組織投訴案例分析，深入挖潛并提煉有價值投訴信息，向相關(guān)管理部門提交合理化建議；四是加強培訓力度，提供專業(yè)支撐。圍繞“5號令”開展多元化培訓，除內(nèi)部組織常規(guī)培訓外，邀請專業(yè)人士進行現(xiàn)場授課，不斷加深各層級消保人員對“5號令”的理解和執(zhí)行水平。

精細化的服務管理，特色化多元化的消保服務體系，浦發(fā)銀行青島分行的消保工作不但得到當?shù)乇O(jiān)管部門的認可，也將“浦發(fā)品牌”擦出更加絢麗的底色，為構(gòu)建島城和諧金融消費環(huán)境源源不斷地傳遞“浦發(fā)溫度”。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬