近兩年，直播間商品質(zhì)量參差不齊、售后投訴無門等消費事件時有發(fā)生。伴隨直播電商行業(yè)發(fā)展的日漸成熟，消費者的購物行為也愈發(fā)理性。行業(yè)最新調(diào)研顯示，直播電商消費群體整體呈現(xiàn)年輕化趨勢，在對高品質(zhì)商品需求升級的同時，關(guān)注的重點也更加集中于購物體驗及售后保障。

3月14日，遙望網(wǎng)絡(luò)旗下的快手頭部主播瑜大公子宣布成立價值1000萬元的“遙望——瑜大公子品質(zhì)基金”，旨在為直播間內(nèi)的粉絲用戶提供品質(zhì)保障，為每一次消費保駕護(hù)航，回饋粉絲信任。

根據(jù)該項基金的說明，遇到“訂單拍下后在直播間承諾時間內(nèi)未發(fā)貨，且聯(lián)系商家未得到處理或聯(lián)系不到;簽收后，商品本身存在質(zhì)量問題”等情況，經(jīng)評估后，確屬于規(guī)則范圍內(nèi)的情況，均可享受到基金提供的“先行賠付”保障。

時值315國際消費者權(quán)益保護(hù)日，分析認(rèn)為，遙望網(wǎng)絡(luò)的這一舉措，為直播間的粉絲打了一針“定心丸”，也助力行業(yè)樹立起用戶體驗的新標(biāo)桿。

打造“超五星級”直播間，聆聽粉絲心聲

在當(dāng)天的直播中，瑜大公子本人正式官宣該項基金成立。圍繞“超級品質(zhì)節(jié)”的主題，除常規(guī)的全品類帶貨外，直播中他也代表遙望網(wǎng)絡(luò)向粉絲做出了承諾，消費者合法權(quán)益受到損害等，屬于規(guī)則范圍內(nèi)的情況，均可以聯(lián)系客服享受對應(yīng)的先行賠付服務(wù)”。

值得關(guān)注的是，直播間內(nèi)，團(tuán)隊從粉絲中抽選出了三位“品質(zhì)監(jiān)督官”。在2022年全年每月的任意直播場次中，團(tuán)隊將為他們隨機(jī)下單、寄出體驗商品，包括但不限于美妝、個護(hù)家裝、電器等任意品類的產(chǎn)品?！捌焚|(zhì)監(jiān)督官”在試用之后反饋體驗評價，團(tuán)隊也將給予三名粉絲每月一定的激勵金。

遙望網(wǎng)絡(luò)董事長謝如棟說，消費者基于對主播的信任而購買商品，保障用戶利益，是直播電商需要完成的“課題”，只有提供令用戶滿意的購物體驗，讓他們產(chǎn)生消費信任，才能不斷推動整個行業(yè)更有活力，做到不斷的完善與升級。

瑜大公子也表示，“此舉我們只為聽到粉絲用戶最真實的聲音，切實保障粉絲的購物消費權(quán)益。我們不僅以自身的高標(biāo)準(zhǔn)遴選出高質(zhì)量的商品，也希望讓粉絲們參與選擇體驗，成為體驗先鋒，這是我們遙望以及團(tuán)隊對直播間內(nèi)所售賣產(chǎn)品的一種信心?！?/p>

堅守品質(zhì)售后關(guān)，遙望網(wǎng)絡(luò)一直在行動

直播電商作為近兩年新興的行業(yè)，供應(yīng)鏈管理和用戶售后服務(wù)是助推各大平臺發(fā)展的重要動力和保障。身為行業(yè)頭部平臺，遙望網(wǎng)絡(luò)去年雙十二前夕，于行業(yè)內(nèi)率先開啟了新一輪的品控升級，將全鏈路品控體系標(biāo)準(zhǔn)化，采用業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“三方驅(qū)動品控模式”，即內(nèi)部審查、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)介入以及真實用戶體驗測評進(jìn)行綜合審查。

在供應(yīng)鏈管理方面，目前，遙望網(wǎng)絡(luò)擁有超200人的招商及質(zhì)檢團(tuán)隊，專人專崗負(fù)責(zé)直播商品導(dǎo)入過程的選品、審核等工作，品控團(tuán)隊參與全鏈的審查工作，以確保每個環(huán)節(jié)均能得到高品質(zhì)保證。

與此同時，為積極踐行企業(yè)社會責(zé)任，保障用戶售后，公司在2019年雙十一期間，即出資500萬成立遙望網(wǎng)絡(luò)“搖籃”基金。該基金專用于解決廣大消費者在公司旗下藝人主播的直播間內(nèi)購物時，遇到的售后服務(wù)方面問題，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)予以解決和賠付。

國家廣告研究院研究員、中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟彼時曾評價，“這是一個愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和舉動”。成立至今的近三年來，這一創(chuàng)新性的直播售后服務(wù)模式已保障了眾多用戶的消費權(quán)益。其中，僅在2022年的前兩個月內(nèi)，賠付訂單便已近1500單，先行賠付金額近10萬元。

對此，遙望網(wǎng)絡(luò)董事長謝如棟談到，作為業(yè)內(nèi)頭部上市公司，遙望網(wǎng)絡(luò)始終“把品質(zhì)當(dāng)做是一條生命線”，這次旗下主播瑜大公子千萬級品質(zhì)基金的成立，體現(xiàn)了公司致力于深耕用戶粉絲消費體驗道路的決心。對于在保障消費者權(quán)益方面的升級性舉措，我們希望是更高層面的再出發(fā)，希望能夠借此為行業(yè)帶來更多具有標(biāo)桿意義的發(fā)展經(jīng)驗，攜手行業(yè)共同發(fā)展。