誘導(dǎo)消費者購買與其風(fēng)險承受能力不相匹配的金融產(chǎn)品，強制捆綁或強制搭售保險、信用卡、大額存單等業(yè)務(wù)，未提供實質(zhì)服務(wù)而收取費用，未經(jīng)消費者同意將其個人信息用于交叉銷售或第三方薦客……針對銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象，近日，青島銀保監(jiān)局印發(fā)實施方案，開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象專項整治行動。青島銀保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人表示，專項整治行動從3月啟動至11月結(jié)束，內(nèi)容涵蓋十個方面、39類問題，通過自查整改、監(jiān)管抽查、違規(guī)處罰相結(jié)合，堅決遏制侵害消費者權(quán)益亂象抬頭。

十個方面劃重點

為切實保護消費者合法權(quán)益，規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，青島銀保監(jiān)局要求轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)制定有力措施，量化整改目標，確保執(zhí)行到位。

青島銀保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人介紹，本次專項整治行動，銀行業(yè)圍繞消費者適當性、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、個人信息保護、第三方合作機構(gòu)管理、服務(wù)價格管理六方面23類問題，保險業(yè)圍繞銷售、承保、理賠、退保四方面16類問題，進行重點整治。

具體來看，消費者適當性方面，重點整治未對消費者進行風(fēng)險承受能力評估、代客評估、先銷售后評估、向低收入群體過度營銷信用卡或分期業(yè)務(wù)等行為；銷售方面，重點整治夸大收益、掩飾風(fēng)險或進行誤導(dǎo)性營銷宣傳、虛構(gòu)或隱瞞合同重要內(nèi)容、強制捆綁或強制搭售金融產(chǎn)品等行為；個人信息保護方面，重點整治未經(jīng)消費者同意，向第三方提供消費者個人信息，或?qū)€人信息用于交叉銷售、向合作機構(gòu)推介客戶等行為；服務(wù)價格管理方面，重點整治未提供實質(zhì)服務(wù)而收費、違規(guī)收取相關(guān)部門已要求減免的費用，轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由銀行承擔的費用等行為；退保方面，重點整治誘導(dǎo)投保人為購買新產(chǎn)品而終止保險合同、“代理退?！眮y象等……

“此次青島銀保監(jiān)局劃定的十個方面、39類問題涉及銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的方方面面，基本覆蓋了業(yè)務(wù)前、中、后各個環(huán)節(jié)?！鼻鄭u銀保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人表示，“之所以這樣安排，就是要立足消費者視角，從消費者角度出發(fā)，引導(dǎo)、督促銀行保險機構(gòu)查找自身經(jīng)營理念、制度機制、內(nèi)控管理等方面存在的問題，加強源頭治理，有效祛除病根?！?/p>

提升監(jiān)管威懾力

“侵害消費者權(quán)益亂象具有長期性、反復(fù)性，一些老問題屢查屢犯、屢禁不止，新問題花樣翻新、層出不窮，需要采取更全面、更強力、更具前瞻性的措施加以遏制。”青島銀保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人介紹，“本次專項整治行動，我們印發(fā)了專門的實施方案，明確要求銀行保險機構(gòu)要堅持問題導(dǎo)向，真刀真槍解決問題，對頑固問題制定系統(tǒng)性解決方案，防止相似問題反復(fù)發(fā)生。”

按照實施方案，青島銀保監(jiān)局將對轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)開展指導(dǎo)抽查。對整改措施落點不準、力度不足、進展不快、投訴勢頭不降反升的，進行重點指導(dǎo)抽查。對前端防控不到位、后端化解不及時、整改處理不徹底的，采取對應(yīng)監(jiān)管措施。對嚴重違法違規(guī)行為，尤其是屢查屢犯、屢禁不止問題，依法進行處罰，提升監(jiān)管威懾力。

實施方案強調(diào)，將嚴肅追究相關(guān)銀行保險機構(gòu)及其工作人員責(zé)任。對嚴重侵害消費合法權(quán)益，觸及道德底線的業(yè)務(wù)要立即叫停；對違反銀行保險機構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度的，要嚴格執(zhí)行內(nèi)部責(zé)任追究；對違反黨紀政紀的，要交紀檢監(jiān)察部門處理，對涉及違法犯罪的，要移送司法機關(guān)懲處。

實施方案還要求，對專項整治行動期間新發(fā)現(xiàn)、新產(chǎn)生的問題，要一并納入整改范圍，加大處置和解決力度，切實把糾紛解決在萌芽、化解在基層。

多元化解金融糾紛

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。維護好金融消費者合法權(quán)益是踐行以人民為中心發(fā)展思想在金融領(lǐng)域的重要體現(xiàn)，解決好消費者與銀行保險機構(gòu)之間的糾紛是監(jiān)管部門的必修課。

數(shù)據(jù)顯示，2021年青島銀保監(jiān)局共處理銀行保險咨訴事項7.93萬件，開展消?，F(xiàn)場檢查督查17家次，約談投訴處理不力的銀行保險機構(gòu)34家次，對外發(fā)布典型案例、風(fēng)險提示等42篇，各類投訴及咨詢事項快速辦結(jié)率達到99%以上。

消費者反映的問題關(guān)鍵在于解決。按照黨中央“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”要求，青島銀保監(jiān)局指導(dǎo)成立青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，選拔聘任百余名學(xué)科專業(yè)背景多樣、群眾工作能力強的人員組建調(diào)解隊伍，開展“一站式”糾紛解決機制建設(shè)，先后在萊西市、西海岸新區(qū)設(shè)立縣域調(diào)解工作站。2021年累計調(diào)解案件547件，涉案金額1.2億元，調(diào)解成功323件，調(diào)解成功率59.05%，在線調(diào)解182件，成功率89.01%。

青島銀保監(jiān)局有關(guān)負責(zé)人表示，將引導(dǎo)鼓勵更多的消費者利用好這個“一站式”糾紛調(diào)解平臺，積極推進區(qū)域調(diào)解工作站建設(shè)，聯(lián)合法院聚焦“多元解紛”和“訴訟服務(wù)”兩項重點，力爭讓群眾“只進一個門、最多跑一次”。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 李菁