今年以來，青島地鐵日均客運(yùn)量達(dá)到了近百萬人次，最高日客運(yùn)量達(dá)到了123.64萬人次。與此同時，青島地鐵各類運(yùn)營指標(biāo)穩(wěn)步提升，列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等13項(xiàng)同行業(yè)指標(biāo)均位列行業(yè)第一，3項(xiàng)第二，乘客滿意度連續(xù)五年處于非常滿意水平。優(yōu)異的運(yùn)營指標(biāo)也是青島地鐵將目標(biāo)放眼世界一流地鐵的底氣。

班組是青島地鐵從事運(yùn)營生產(chǎn)和管理工作最基層的組織單元，在創(chuàng)造了13項(xiàng)指標(biāo)全國第一的背后，離不開每一個班組的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。青島地鐵運(yùn)營公司在班組建設(shè)中推行“班組小立法、二次分配”，鼓勵一線班組在公司規(guī)章制度下根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)、實(shí)際情況，通過民主協(xié)商原則自行制定管理規(guī)則，開展自我管理“立法”，并根據(jù)班組運(yùn)作需要即時調(diào)整；自主開展薪酬績效二次分配，讓績效獎金向關(guān)鍵崗位、一線崗位傾斜，改變過去“干多干少一個樣”，實(shí)現(xiàn)“干的多拿的多、干的好獎的高”的目標(biāo)，在運(yùn)營一線廣泛形成“比、學(xué)、趕、超”的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，有力推動了安全生產(chǎn)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升。

通過班組小立法，賦能一線班組民主自治管理；通過二次分配，激發(fā)一線員工干事創(chuàng)業(yè)內(nèi)生動力。目前，青島地鐵運(yùn)營公司“小立法+二次分配”已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，并開始推行升級后的2.0版。

“小立法+二次分配”：把員工的工作熱情喚醒了

一個優(yōu)秀的班組，不是沒有問題的班組，而是能依靠制度解決問題的班組。通過正向激勵，提升班組成員的工作主動性、積極性，將員工日常量化評分納入評優(yōu)評先的體系，進(jìn)而拓展員工晉升通道，讓有才能有態(tài)度的人站上更高的管理崗位。

井岡山路站是青島地鐵的A類車站（換乘站且客流量大），也是1號線和13號線的換乘站，“紅色井岡山”班組是青島地鐵首批樣板班組，全國城市軌道交通行業(yè)服務(wù)明星、山東省三八紅旗手、青島市勞動模范劉暢擔(dān)任班組長。這個車站以“黨建紅引領(lǐng)地鐵藍(lán)”為服務(wù)導(dǎo)向，先后捧回全國質(zhì)量信得過班組、青島市婦聯(lián)巾幗文明崗、青島地鐵黨建示范車站等多項(xiàng)榮譽(yù)。但是，很多人可能難以想像，就是這樣一支優(yōu)秀的隊(duì)伍，也曾有達(dá)不成的指標(biāo)。

在井岡山路站，站務(wù)人員熱情地為乘客提供服務(wù)。

2018年年底，青島地鐵13號線開通，隨著乘車市民越來越多，“票務(wù)稽查”的指標(biāo)也開始困擾著車站。票務(wù)稽查是按照政策法規(guī)，對乘客乘車過程中逃票、違規(guī)使用優(yōu)惠票卡等行為作出的監(jiān)督、查處行為，通常處理這類行為，乘客的配合度會較差?！傲P款和員工無關(guān)，引發(fā)投訴就會牽扯員工精力，所以大家有時選擇‘睜一只眼閉一只眼’，稽查指標(biāo)完不成，甚至連指標(biāo)的一半都達(dá)不到?！本畬秸緟^(qū)長劉暢回憶道，這無疑也縱容了一些違規(guī)行為，影響了正常的票務(wù)秩序和票務(wù)收益。

2020年底，青島地鐵開始加大力度推動班組建設(shè)，“小立法”“二次分配”分別從制度和收益上為班組全面民主自治管理提供了保證。班組要提升，個人要受益，“老大難”問題就不能懸而不決；問題要解決，員工要出力，就不能“干與不干一個樣”。“小立法”從安全、行車、服務(wù)、票務(wù)等多個模塊規(guī)定了管理分值。經(jīng)過大家討論，票務(wù)稽查完成情況與個人二次分配有了一個合理的掛鉤標(biāo)準(zhǔn)?！靶×⒎ā痹谌w班組成員中通過，實(shí)施的第一個月，票務(wù)稽查的指標(biāo)就順利達(dá)成，第二個月就完成了指標(biāo)的150%，有的員工單這一項(xiàng)就加分40分！“當(dāng)指標(biāo)與班組的榮譽(yù)感、個人的收入產(chǎn)生直接掛鉤，那誰都不會置身事外?！眲痴f。

小立法和二次分配給積極主動的員工提供了展示能力的平臺。在井岡山班組，干得好的站務(wù)員通過二次分配，也能很好地實(shí)現(xiàn)“彎道超車”。二次分配的清單從側(cè)面佐證每個人的工作表現(xiàn)，對年底的評優(yōu)評先，甚至是晉升都有不同程度的影響，讓優(yōu)秀的班組成員“名利雙收”。二次分配公示，讓干得好的人充滿動力，但對一直排在末尾的人來說，也是一種“打臉”。有的人選擇知恥而后勇，但也有人選擇“擺爛”。在這種分配制度下，如何管顧好后進(jìn)人員，是無可回避的課題。井岡山班組通過采取“包保幫扶”的形式，多次排在末位的同事由副站區(qū)長包保，改善不了就提級至站區(qū)長進(jìn)行包保。

青島地鐵員工主動策劃了不少與乘客互動的活動。

以劉暢對接幫扶過的一名B類車站（客流量較大）的值班站長為例，談心談話、曉以利害，似乎都不能打動對方，劉暢想了一個辦法，讓這名值班站長去繁忙的A類車站體驗(yàn)一名普通站務(wù)員的工作，每周記錄心得。一個月后，這名值班站長找到劉暢，說自己意識到在“大站”做一名普通站務(wù)員的不易，應(yīng)該珍惜自己在工作崗位上鍛煉的機(jī)會，回到原崗位后，這名值班站長的工作態(tài)度明顯提升，不再是績效排“落客兒”的困難人員。班組建設(shè)不僅要能解決工作中的問題，更要能提升工作的整體水平。井岡山車站依托“井岡山精神”，突出紅色黨建引領(lǐng)，打造了“紅色井岡山”品牌。如何用具體行動豐富紅色品牌的內(nèi)涵外延，讓車站特色更加鮮明、形象更加具體，小立法和二次分配也將這個課題“扔”給了班組的每個成員，讓每個人都成為班組運(yùn)作的參與者。在良好氛圍的營造下，有的班組成員利用業(yè)余時間拍攝提振士氣的抗疫主題視頻，有的班組成員在車站里策劃組織節(jié)日主題活動，大家積極投身志愿服務(wù)，共同擦亮了班組的紅色黨建品牌。

“1+N”包保:把“困難生”帶成“老師傅”

一個優(yōu)秀的班組，不是每個人都出類拔萃的班組，而是每個員工都做主人翁的班組?！靶×⒎ā弊鹬貑T工的主體地位，保障員工對企業(yè)改革發(fā)展、班組生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)的知情權(quán)和參與權(quán)，使一線職工能夠參與決策班組事務(wù)、共同管理班組業(yè)務(wù)、積極維護(hù)自身合法權(quán)益，搭建起班組民主管理平臺與班組良性發(fā)展生態(tài)，增強(qiáng)了一線員工主人翁意識。6月26日深夜，一場大暴雨突襲。晚上11點(diǎn)多，四五百名乘客滯留在了地鐵彩虹車站——青島北站。

6月27日凌晨，青島北站員工撐起“彩虹傘”幫助乘客轉(zhuǎn)移。

值班員小魏主動放棄了休息，和班組的二十多名同事一起，跑前跑后安置乘客。凌晨時分，有同事冒雨買來了方便面分給乘客，小魏自己也記不清，從值班室到站廳，她端著開水來回跑了多少次。其間，她不忘耐心詢問乘客的需求，盡力為乘客解決困難。她和大家一起，把員工休息用的行軍床都讓給了帶孩子的乘客，找遍了能找到的椅子給在地鐵站過夜的乘客休息……經(jīng)過青島地鐵積極協(xié)調(diào)，半數(shù)乘客順利離開車站，半數(shù)乘客選擇留在地鐵站過夜。凌晨3點(diǎn)，熙熙攘攘的地鐵站歸于平靜，小魏和同事們終于能稍作休息，然后投入到開站前的準(zhǔn)備工作里。

青島北站的員工為滯留的乘客們提供熱水。

小魏是青島地鐵運(yùn)營三中心青北站區(qū)“協(xié)作”班組的普通一員。對于剛剛接觸到她的人來說，小魏工作積極主動、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。然而，很多人不知道，小魏曾經(jīng)是班組幫扶的對象。

2019年踏上工作崗位的小魏，一工作就趕上選調(diào)值班員，但做事中規(guī)中矩的她，兩次選調(diào)考試都沒有結(jié)果。中規(guī)中矩是當(dāng)時很多站務(wù)人員的工作狀態(tài)——工作出錯有規(guī)章制度考核，但工作積極主動、敢于創(chuàng)新卻未必能產(chǎn)生效益，中規(guī)中矩?zé)o疑是一種“保險”的狀態(tài)。

2020年底，青北站區(qū)開始著手班組建設(shè)，小魏進(jìn)入了“協(xié)作”班組，成為了幾位副班組長的幫扶對象?！皹I(yè)務(wù)不行就多帶教，態(tài)度不行就多鼓勵?！北局@樣的原則，幫扶的副班組長一邊幫她找考試中存在的問題，一邊鼓勵她在工作中要更積極主動一些。和優(yōu)秀的值班站長一起工作，小魏也“開竅”了。

慢慢地大家發(fā)現(xiàn)，小魏從原來有乘客找她解決問題，變成了看到有需要的乘客就積極上前提供幫助；從原來很少參加各種比武，到主動報(bào)名去嘗試接受挑戰(zhàn)。前不久的第三次考試，小魏順利通過，從一名站務(wù)員變成了一名合格的值班員，不僅趕上了同期入職同事的節(jié)奏，還從一個被幫扶對象，變成了幫帶年輕站務(wù)員的“老師傅”。

小魏一個人身上的變化，也反映了班組建設(shè)開展以來整個彩虹車站青島北站的向好趨勢。青島北站是三線換乘車站，日均客流量10萬余人次，是接駁國鐵的交通門戶。2020年底，站區(qū)開展班組建設(shè)，目前120多名員工分成“協(xié)作、責(zé)任、無限、奮斗”4個細(xì)胞體班組。細(xì)胞體班組致力于讓運(yùn)營工作的每個“細(xì)胞”更好更快地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而達(dá)成整個運(yùn)營功能的優(yōu)質(zhì)、高效。班組每月從行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)、培訓(xùn)、基礎(chǔ)建設(shè)幾個維度評分，評分直接決定二次分配。

“班組之間的良性競爭一方面給員工帶來了榮譽(yù)感，一方面也讓分配更趨公平?！鼻啾闭緟^(qū)站區(qū)長朱傳明說，班組建設(shè)讓員工臉上有光、手里有錢。拿6月26日深夜的乘客安置工作來說，當(dāng)天班組所有員工都是主動放棄了休息，參與到“戰(zhàn)斗”中。后來，協(xié)作班組得到了運(yùn)營公司嘉獎，很多人得到了加分，這些加分都體現(xiàn)在了當(dāng)月的二次分配中。“班組運(yùn)轉(zhuǎn)一年多，有的員工一個月二次分配就能拿到1000多元，出現(xiàn)了值班站長和副站區(qū)長開錢一樣多的情況，大家是實(shí)實(shí)在在得到了鼓勵。”朱傳明說。

班組建設(shè)在內(nèi)部形成了“趕學(xué)比超”的良好氛圍，也讓站區(qū)的運(yùn)營服務(wù)不斷提升。

“班組提升了，平均到每個人頭上可以參與二次分配的錢就多了。大家都想著給班組出主意，讓我們的服務(wù)工作做得更好?！备闭緟^(qū)長李欣舉了一個例子：運(yùn)營公司一直有各種班前培訓(xùn)，以前大家就是按要求每月打卡學(xué)習(xí)5次。班組建設(shè)以來，大家參與各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、比武的積極性大大提升，很多員工拿出碎片時間參與線上培訓(xùn)，一些同事每月打卡超過400次！還有的同事創(chuàng)新培訓(xùn)方式，將一些實(shí)操內(nèi)容做成VR形式，上傳到線上供在家學(xué)習(xí)。

功夫不負(fù)有心人。朱傳明說，通過一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、比武，青北站區(qū)的站務(wù)部7項(xiàng)行車技能標(biāo)準(zhǔn)用時，均比運(yùn)營公司的要求高?！肮疽?分鐘完成，青北站區(qū)就是50秒。這不是拍腦袋定的，而是1秒1秒提升上來的，是我們的班組成員能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

去年，青島北站提煉了“七心服務(wù)”，全心打造“彩虹車站”班組品牌，從“服務(wù)乘客全過程”的價值鏈出發(fā)，因地制宜先后推出“彩虹指路條”“彩虹傘”“彩虹會合點(diǎn)”“彩虹導(dǎo)向”“彩虹等候區(qū)”等服務(wù)舉措，深受全國游客及市民的認(rèn)可?！安屎畿囌尽卑嘟M品牌在第三屆交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌推選活動中榮獲企業(yè)類十佳文化品牌，青島北站當(dāng)選全省交通運(yùn)輸系統(tǒng)“百佳文明服務(wù)窗口”。日常運(yùn)營中，最顯著的變化是服務(wù)質(zhì)量的提升，班組建設(shè)以來，青島北站收到的乘客表揚(yáng)件成倍增長，好人好事層出不窮，成為了青島地鐵運(yùn)營服務(wù)的一面旗幟。

融合提速：讓員工個個都成為多面手

一個優(yōu)秀的班組不是達(dá)到極限的班組，而是無極限的班組。青島地鐵在班組建設(shè)上以創(chuàng)新為引領(lǐng)，創(chuàng)新在此不僅指技術(shù)工藝的創(chuàng)新，也有管理機(jī)制上的創(chuàng)新。通過管理機(jī)制的創(chuàng)新，深挖班組成員潛力，達(dá)到運(yùn)營工作提質(zhì)增效的目標(biāo)。

“工作落實(shí)，知識溯源?！边@是運(yùn)營2中心通號部信號ATS檢修工柳玉浩企業(yè)微信上的“工作簽名”。對于他來說，“工作落實(shí)”是從業(yè)以來的常態(tài)，“知識溯源”則是過去幾個月以來的一種新的工作狀態(tài)。

今年4月，運(yùn)營二中心通號部成立了通號專業(yè)融合班組，負(fù)責(zé)11號線的通號工作。10名通信專業(yè)和10名信號專業(yè)中的14人進(jìn)入融合班組，其余人員奔赴新線。原本20個人的活，現(xiàn)在14個人來干，能不能干得了？這個融合班組給出的答案是：不僅干得了，還能干得好！

通號部融合班組的員工們進(jìn)行應(yīng)用服務(wù)器常態(tài)化演練。

他們“減員增效”的路徑是“一專多能”！通信和信號兩個專業(yè)共通性強(qiáng)，專業(yè)接口多，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互通的可能性大。經(jīng)過四個多月、300多個課時的崗前培訓(xùn)和平日工作里一對一結(jié)對學(xué)習(xí)，通過實(shí)地教學(xué)、情景模擬等學(xué)習(xí)方式，融合班組的成員完成了崗位資格認(rèn)證考試，全部14人實(shí)現(xiàn)“一崗雙證”，既管得了通信這攤子，也拿得起信號那攤子。

“如果列車的PIS報(bào)站出了問題，放在以前，信號接到報(bào)警，去通知通信，然后各自找問題，明確了問題在哪兒，再做處理?，F(xiàn)在我們都是‘一崗雙證’，如果出現(xiàn)同樣的問題，我們都有能力通過自己的專業(yè)知識，直接溯源問題環(huán)節(jié)，然后直接去處理，省去了溝通的環(huán)節(jié)，極大提高了效率?！绷窈七@樣解釋班組的工作效率?！耙粚６嗄堋毖娱L了班組人員的知識鏈條，補(bǔ)齊了他們在兩個專業(yè)上的溯源能力，這也是柳玉浩在“工作簽名”里寫了“知識溯源”的原因。

“通信和信號專業(yè)有很多接口，有時候接口也像一面墻，把兩組人隔開了?，F(xiàn)在，我們打破了這面墻，實(shí)現(xiàn)了‘握手’。對個人而言，每個人都成長為能夠獨(dú)當(dāng)一面的‘多面手’；另一方面，工作效率也得到了極大的提升。”通信檢修工王家輝覺得，班組融合后，個人能力和團(tuán)隊(duì)效率雙雙得到了提升，他個人也在2022年青島市城市軌道交通通信檢修工技能競賽中獲得了第一名的好成績。

班組融合之后人員減少了，員工技能提升了，但活到底干得怎么樣？“班組融合后，由原來的兩個專業(yè)20個人管轄11號線3個設(shè)備房，變成現(xiàn)在14個人管轄6個設(shè)備房，夜班檢修作業(yè)次數(shù)提高了一倍，接口故障分析及處理用時也比之前有了較大提升?！比诤习嘟M代班組長洪玥堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話。

除了班組成員專業(yè)覆蓋面的提升，效率的提高和成員工作量提升也有很大關(guān)系。“以前我只看通信的檢查，現(xiàn)在我們是兩三個人一組，通信和信號的我們都要做?！蓖跫逸x說，班組融合后，個人的工作范圍和工作量確實(shí)比以前增加了不少，但是每個人也都從中受益，這不僅限于個人能力的提升，還有實(shí)實(shí)在在的獎勵。洪玥透露，每月通過二次分配，有的員工能多發(fā)五六百元的獎金。下一步，班組還將有成員支持新線運(yùn)營，11號線通號最終目標(biāo)是由目前的14人減至10人，較之前的20人，減少一半。與此同時，班組成員們也暗下決心，要將班組的層級提上去。“我們現(xiàn)在完成了班組初建，通過了樣板班組建設(shè)1.0的驗(yàn)收，我們的目標(biāo)是明年讓班組建設(shè)2.0通過驗(yàn)收，打造管理型、創(chuàng)新型班組，在每月的班組排名中爭先。到時候，大家二次分配數(shù)額就更大，每個人得到的報(bào)酬也將提升。”洪玥說，班組好壞直接影響個人收入，這樣的激勵機(jī)制讓原本兩個專業(yè)的同事們形成了“于內(nèi)公平競爭，在外共同提升”的良好氣氛。

“響應(yīng)國企改革三年行動，青島地鐵自2020年底開始的“班組建設(shè)及班組長成長與關(guān)愛工程”，經(jīng)過近兩年的積累，班組建設(shè)的成效在運(yùn)營指標(biāo)、員工面貌、企業(yè)執(zhí)行力等方面得到了體現(xiàn)，取得了一連串亮眼的成績。據(jù)悉，目前青島地鐵運(yùn)營公司建成公司級樣板班組48個，其余班組均通過達(dá)標(biāo)建設(shè)驗(yàn)收。青島地鐵錨定建設(shè)世界一流地鐵的目標(biāo)，正在將運(yùn)營班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)向施工單位和委外單位推廣。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 李雯