今年52歲的樊某是山東鄆城縣人，自2018年2月至2020年10月在城陽區(qū)流亭街道東藍家莊社區(qū)舊村改造項目從事建筑勞務工作，施工結(jié)束后勞務包工頭欠其6萬余元未結(jié)清。社區(qū)對此高度重視，立即展開相關(guān)工作，經(jīng)落實，東藍家莊社區(qū)已向承建建筑公司按照協(xié)議支付了工程款，社區(qū)又多次為其協(xié)調(diào)勞務總包。經(jīng)社區(qū)與社區(qū)律師研究決定，社區(qū)先行為樊某一次性墊付全部人工費，再由社區(qū)協(xié)調(diào)建筑總包和勞務總包交割賬目后返還社區(qū)墊付款項。由于社區(qū)干部堅持以人為本，在民生大事上積極作為，最終使糾紛得以化解，完美詮釋了“小事不出社區(qū)”的信訪工作法。

這是城陽區(qū)積極開展創(chuàng)建“零上訪社區(qū)”市級標準化試點建設以來呈現(xiàn)的信訪工作新貌。

近年來，城陽區(qū)創(chuàng)新開展“零上訪社區(qū)”建設，通過開展常態(tài)化領導干部公開接訪，建立“網(wǎng)格預警、街道吹哨、部門報到、領導聯(lián)包”工作機制等舉措，實現(xiàn)了“零上訪社區(qū)”建設工作從制度化實施向標準化管理轉(zhuǎn)變，將一般信訪矛盾隱患快速化解在基層，解決在一線。目前城陽區(qū)“零上訪社區(qū)”數(shù)量占全區(qū)社區(qū)50%，涌現(xiàn)出一批“零上訪”樣板社區(qū)。

為何要創(chuàng)建標準化“零上訪社區(qū)”？

標準是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家基礎性制度的重要方面，標準化在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎性、引領性作用。

國務院在《關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》中，明確了進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化的建設目標。青島市市場監(jiān)督管理局公布的2022年度市級標準化創(chuàng)新發(fā)展試點示范項目計劃，就覆蓋了鄉(xiāng)村振興、政務服務、社會治理重點領域，創(chuàng)新發(fā)展致力于研制產(chǎn)出標準，以試點探索經(jīng)驗、示范標桿帶動。

專項督導

“信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的特殊橋梁和紐帶，是黨和政府做群眾工作的重要窗口和陣地，是促進科學發(fā)展的基礎性工作和有力保障?！背顷枀^(qū)信訪局相關(guān)負責人介紹說，“零上訪社區(qū)”的創(chuàng)建，有利于了解民意、化解矛盾、排解糾紛、理順情緒、解決問題，對于凝聚人心、構(gòu)建和諧社會具有十分重要的意義；有利于充分發(fā)揮社區(qū)在聯(lián)系服務群眾、化解矛盾糾紛的基礎性作用，努力將信訪矛盾發(fā)現(xiàn)在初始階段、化解在萌芽狀態(tài)、解決在基層末端，切實維護群眾合法權(quán)益。

專項督導

記者了解到，近年來城陽區(qū)信訪局大力完善信訪工作機制體制，將信訪聯(lián)席會議由議事協(xié)調(diào)機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策機構(gòu)，頂格推進信訪事項的化解；建立“一二三四”工作法，信訪事項辦理時限縮短40%以上；著力推進“聯(lián)合接訪、協(xié)調(diào)聯(lián)動、多元化解”工作機制，啟動建設“網(wǎng)信驛站”，引導群眾少跑腿；指導街道采用“陽光透明、群眾說話、集體評理、共同化解”的“陽光”方法化解信訪事項，創(chuàng)新“五診”工作法，精準把脈、全面施診。區(qū)信訪局先后被評為全省信訪工作先進單位、上合組織青島峰會服務保障工作先進集體、全省信訪工作先進集體、全省人民滿意窗口等。

因此，城陽區(qū)信訪局具備良好的標準化工作條件，為在全區(qū)開展“零上訪社區(qū)”調(diào)研，探索“零上訪社區(qū)”創(chuàng)建標準和有效措施奠定了堅實基礎。

如何創(chuàng)建標準化“零上訪社區(qū)”？

“零上訪社區(qū)”，顧名思義，就是凡涉及群眾利益的矛盾糾紛和信訪問題，在社區(qū)層面就地及時化解。

實際上，“零上訪社區(qū)”標準化創(chuàng)建是一項復雜的系統(tǒng)工程，不僅要及時妥善化解人民內(nèi)部矛盾糾紛、實現(xiàn)一般信訪問題不出社區(qū)，還要教育干部、有效維護群眾正當利益，更要不斷改進社區(qū)信訪工作、密切社區(qū)干群關(guān)系，以此凝民心、集民智、聚民力，促進社區(qū)發(fā)展。

專項督導

“在創(chuàng)建‘零上訪社區(qū)’市級標準化試點建設過程中，我們確立了‘四步走’戰(zhàn)略，”城陽區(qū)信訪局相關(guān)負責人表示，首先是建立和完善標準體系。即結(jié)合區(qū)信訪局工作實際，按照標準體系構(gòu)建原理和方法，初步建立與該區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應的標準明晰、評價科學的標準體系，覆蓋創(chuàng)建、申報、核查、終審、評比、驗收等全過程，研制可復制、可推廣、可實施的信訪工作標準，以規(guī)范促效率，以標準提質(zhì)量；其次是制定核心標準。通過開展實地調(diào)研和訪談，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有重要規(guī)章制度，凝練工作經(jīng)驗、提升信訪效率，重點組織制定工作制度建設、領導組織、場所建設、隊伍建設、信訪建設等核心標準。其中充分考慮法律法規(guī)和指導文件變動給標準帶來的變化，及時補充修改，同時吸收基層信訪工作者在實踐中積累的創(chuàng)新方法，有機結(jié)合其他地區(qū)的優(yōu)秀做法，融匯到標準之中；第三是開展標準的宣貫培訓，建設標準化隊伍。著力提升工作人員的標準化意識、服務意識和服務水平，形成一只既懂標準知識、又有服務水平的標準化隊伍；第四是實現(xiàn)標準體系持續(xù)改進。建立標準化工作持續(xù)改進程序，制定持續(xù)改進方案或計劃，并做好檢查、評審等持續(xù)改進工作臺賬，進一步提高標準體系的科學性、規(guī)范性和有效性，進一步建立起服務標準化的長效機制。

為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，城陽區(qū)信訪局列出了“時間表”，分解為試點策劃準備階段、標準體系建設、標準宣貫與實施階段和總結(jié)驗收階段，成立了城陽區(qū)零上訪社區(qū)創(chuàng)建市級標準化試點工作領導小組和工作小組，并明確工作職責，確保項目順利開展和實施。

業(yè)務培訓

“目前，項目進入到標準宣貫與實施階段，培訓、總結(jié)、自查、測評等工作正有序推進，全方位做好迎接市級標準化試點工作驗收小組及有關(guān)專家驗收及綜合評價等工作。”城陽區(qū)信訪局相關(guān)負責人介紹說，標準發(fā)布后，區(qū)信訪局有計劃、有步驟地對城陽區(qū)信訪工作人員分層次進行標準宣貫培訓，幫助工作人員準確理解各類標準的內(nèi)容和要求，嚴格執(zhí)行職責范圍內(nèi)的各項標準，并做好相應的記錄臺賬；對標準實施情況進行對照、自查，收集各方意見和建議，定期進行階段性總結(jié)，及時將試點出現(xiàn)的問題進行記錄、歸納和總結(jié)，并不斷完善標準；定期開展標準實施檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，要求責任單位制定糾正和預防措施，實現(xiàn)持續(xù)改進，在過程中總結(jié)提高不斷提升；分析信訪人員對信訪工作的滿意度評價結(jié)果，形成滿意度測評報告，力爭通過標準化試點，使服務滿意度達到95%以上。

標準化“零上訪社區(qū)”什么樣？

走進城陽區(qū)河套街道小澗西社區(qū)，這里民風淳樸，社會道德高尚，社區(qū)信訪調(diào)解成功率達到100%，維護了信訪秩序，保持了社區(qū)穩(wěn)定。這歸功于社區(qū)開展標準化創(chuàng)建以來的幾個亮點“工程”：

——小澗西社區(qū)有個調(diào)解室，凡是群眾提出合理訴求，由司法、綜治、信訪力量方式組成的接待組都會對來訪者熱情接待，由專人負責到底，并會及時記錄在矛盾糾紛調(diào)解記錄本上，落實工作責任清單并及時解決，讓社區(qū)的大小事有人抓、有人管；

——小澗西社區(qū)有個信訪信息員網(wǎng)絡，在信訪信息、社會穩(wěn)定等方面一旦發(fā)生情況，網(wǎng)格員、志愿者等社會力量會第一時間反饋到社區(qū)，第一時間使問題得到調(diào)解處置，確?！靶∈虏怀鼍W(wǎng)格，大事不出社區(qū)”；

——小澗西社區(qū)還有信訪巡查排摸制度，分管社區(qū)綜合治理的“兩委”成員及時準確排摸不穩(wěn)定因素，主動下訪，做到抓“未”、抓“早”，把預測工作走在預防之前，把預防工作走在調(diào)解之前，改變了由群眾找社區(qū)的被動局面；

——小澗西社區(qū)更建有社區(qū)治理網(wǎng)格化管理平臺，平臺發(fā)揮社區(qū)黨組織在化解矛盾糾紛中的關(guān)鍵作用，建立“幸福小澗西”微信群，每戶至少1人進入微信群，實現(xiàn)矛盾線上收集、線下調(diào)處。

“社區(qū)努力做到公正、實事求是調(diào)解民事糾紛，盡可能做到當日事當日畢，對急、難、特等上訪問題及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了的立即報社區(qū)主要領導，直至問題徹底解決。”小澗西社區(qū)居委會主任劉同輝介紹說，社區(qū)多次召開信訪工作會議，研究制定“零上訪社區(qū)”創(chuàng)建實施方案，信訪工作真正達到了目標具體化、工作任務明確化。社區(qū)把建設“零上訪社區(qū)”作為推進社區(qū)治理的重點工作，社區(qū)“兩委”深入群眾做好民情日記，落實群眾接待日，加強自治章程、居民公約等自治制度建設，推進黨務、居務、財務定期公開，及時就地化解矛盾。通過強化領導、制度建設、信息排查、平臺建設等多措并舉，社區(qū)信訪維穩(wěn)工作基本形成了早發(fā)現(xiàn)、早預防、早控制、早化解的局面。

專題培訓

城陽區(qū)積極開展創(chuàng)建“零上訪社區(qū)”市級標準化試點建設，構(gòu)建科學規(guī)范、運行高效的標準化體系，強化標準化引領、法治化保障、信息化支撐、專業(yè)化服務，全面提升規(guī)范化水平，努力做到高起點謀劃、高質(zhì)量推進、高標準落實，信訪基層基礎業(yè)務日益規(guī)范，信訪服務意識和服務水平日益提高，工作重點指標穩(wěn)步提升，助力實現(xiàn)“小事不出社區(qū)，大事不出街道，難事不出城陽”目標。今年以來，城陽區(qū)信訪事項總量同比下降31%以上。

下一步，城陽區(qū)將深入推進“標準化+數(shù)字化”信訪，以數(shù)字化支撐標準化建設，積極探索信訪工作與大數(shù)據(jù)的深度融合，全面整合各類信息資源，打造全覆蓋、一體化的網(wǎng)上信訪平臺，引導群眾從走訪變?yōu)榫W(wǎng)上信訪反映合理訴求，打造建設集約、服務規(guī)范、資源共享、高效便捷的“智慧信訪”品牌。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 封滿樓

責任編輯：林紅