“五一”假期將至，為給廣大市民游客營造放心消費(fèi)環(huán)境，日前，青島旅游集團(tuán)全面啟動先行賠付機(jī)制，第一時間響應(yīng)市民游客訴求，滿足條件全額退款、免單，以更大力度、更實舉措提升旅游服務(wù)品質(zhì)，擦亮青島旅游城市名片。

“文化旅游業(yè)是青島重點發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，加快推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)新體系、加快文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要推動力。對于文旅企業(yè)而言，誠信經(jīng)營就是要讓游客在常態(tài)化的消費(fèi)體驗中切實感受到真誠，讓消費(fèi)更放心，體驗更舒心?！鼻鄭u旅游集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理譚鵬坦言，此次率先啟動先行賠付機(jī)制，是青島旅游集團(tuán)深入貫徹落實全市旅游品質(zhì)提升三年攻堅行動的創(chuàng)新舉措。青島旅游集團(tuán)將以此為契機(jī)，升級打造旅游產(chǎn)品，切實提升旅游服務(wù)，有效規(guī)范旅游秩序，嚴(yán)防“百密一疏”，力求為每一位游客留下暢游青島的最佳體驗。

近日，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案（2024-2026年）》印發(fā)，明確提出“推行旅游先行賠付制度，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機(jī)制?！睋?jù)了解，青島旅游集團(tuán)此次快速響應(yīng)推行的先行賠付機(jī)制，全面覆蓋旗下各旅游景區(qū)、場館、街區(qū)的各類文旅產(chǎn)品，各業(yè)務(wù)板塊均制定了詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案，并將投訴電話在明顯位置公示，在游客提供證據(jù)性材料的基礎(chǔ)上，快速果斷響應(yīng)處置。

尤為值得一提的是，此次青島旅游集團(tuán)不僅將文旅產(chǎn)品納入先行賠付，還將工作人員的服務(wù)態(tài)度和游客滿意度納入其中。如因工作人員服務(wù)態(tài)度不佳甚至與游客發(fā)生語言或肢體爭執(zhí)、因工作人員信息提供有誤給游客帶來經(jīng)濟(jì)損失，均可先行賠付。在常規(guī)投訴流程處理基礎(chǔ)上，還將為游客兌現(xiàn)相應(yīng)獎勵。以青島海底世界為例，景區(qū)設(shè)立了服務(wù)態(tài)度投訴獎鼓勵游客參與景區(qū)服務(wù)監(jiān)督，投訴核實成立后，將給予游客現(xiàn)金獎勵。先行賠付機(jī)制充分考慮青島旅游集團(tuán)旗下產(chǎn)品特點，如游客對接駁車相關(guān)服務(wù)不滿時，可對已購的關(guān)聯(lián)船票先行賠付。

與此同時，青島旅游集團(tuán)正著力開展服務(wù)基礎(chǔ)提升、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、從業(yè)素質(zhì)提升、服務(wù)秩序規(guī)范等行動，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗。

為進(jìn)一步維護(hù)青島文旅市場秩序，營造誠信經(jīng)營的良好行業(yè)氛圍，提升青島旅游品牌形象，4月29日，由青島市精品旅游促進(jìn)會與青島旅游集團(tuán)聯(lián)合發(fā)起的青島文旅企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟正式成立。發(fā)布儀式上，部分聯(lián)盟商戶代表登臺揭曉百家聯(lián)盟企業(yè)、商戶名單，并發(fā)布《青島市文化旅游行業(yè)誠信經(jīng)營公約》，共同承諾“遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營；嚴(yán)守道德，守職盡責(zé)；誠實守信，履行合約；恪守底線，拒絕欺詐；有序競爭，合作共贏；平安旅游，保障安全；游客為本，服務(wù)至誠；強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格自律”。

未來，青島文旅企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟將吸納更多商戶加入，通過加強(qiáng)行業(yè)自律，接受公眾監(jiān)督，攜手優(yōu)化青島旅游消費(fèi)環(huán)境，共繪青島城市旅游美好藍(lán)圖，打造誠信旅游城市品牌，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者   董承芳   通訊員  李碩

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