為拓寬與市民乘客的溝通渠道，提升為民便民質(zhì)效，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市南巴士公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，探索群眾出行“最優(yōu)解”，在其所屬29條線路同步上線“美好出行”聯(lián)系卡，方便乘客咨詢出行問題、反饋意見建議，在駕乘之間搭起一座便捷暖心的交流橋梁。

架起“連心橋” 服務(wù)群眾零距離

“乘客您好，您所乘坐的是402路公交車，這是我們的‘美好出行’聯(lián)系卡，上面有分公司服務(wù)熱線，要是遇到什么困難、咨詢公交業(yè)務(wù)或者有什么意見建議，都可以撥打這上面的電話，我們將第一時(shí)間向您提供幫助?！瘪{駛員焦守清耐心地向乘車市民介紹著手中的乘客聯(lián)系卡。據(jù)了解，公交市南巴士公司在所屬29條線路共計(jì)475部營運(yùn)車輛內(nèi)配備“美好出行”聯(lián)系卡，工作人員將其放置在上客門打卡機(jī)旁等顯眼位置，方便乘客免費(fèi)領(lǐng)取。聯(lián)系卡上印有線路隸屬分公司的熱線電話及手機(jī)號(hào)碼，乘車市民有需求、有困難的時(shí)候，只需要拿出手機(jī)撥打電話，公司就能及時(shí)提供幫助，也方便工作人員及時(shí)收集廣大乘客的意見和建議。

“有了這張小卡片，我們尋求公交方面的幫助就更加方便了，咨詢了解有關(guān)線路信息也更加順暢了，一個(gè)電話就解決，真是太貼心了?！痹谲噹麅?nèi)發(fā)現(xiàn)聯(lián)系卡后，乘客孫先生高興地說。目前共印制聯(lián)系卡9500余張，公交工作人員8：00-17：00待辦服務(wù)，實(shí)時(shí)解答群眾訴求，對(duì)于找尋失物、信息咨詢等第一時(shí)間提供幫助；對(duì)于不能立即解決的，會(huì)及時(shí)收集、梳理、上報(bào)、協(xié)調(diào)解決，確保有呼必應(yīng)、有需必答，真正把乘客“找上門”變成便民服務(wù)“送上門”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。

當(dāng)好“貼心人”  化解訴求加速度

伴隨城市公共交通系統(tǒng)規(guī)模不斷增大，乘客出行需求向多樣化、個(gè)性化發(fā)展，城市公交發(fā)展也面臨新的挑戰(zhàn)。在乘客追求高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，將乘客訴求盡早在源頭化解，為乘客帶來良好的出行體驗(yàn)，成了亟待解決的問題。市南巴士公司熱線工作人員對(duì)定期收集的熱線情況進(jìn)行總結(jié)分析，并分類整理。公司安全監(jiān)督部及時(shí)與分公司對(duì)接，不斷探索解決問題的新方式，針對(duì)乘客意見集中的問題共同研究對(duì)策，創(chuàng)造性推出“美好出行”聯(lián)系卡，讓乘客的出行問題能夠“未訴先辦”。

一位正在等車的女士告訴記者，自己通過聯(lián)系卡上的聯(lián)系方式解決了自己的問題，既快捷又滿意。“之前乘車時(shí)，因?yàn)橥饶_不便，我有一些訴求，希望公交方面在細(xì)節(jié)上進(jìn)一步提升。駕駛員給了我張聯(lián)系卡，我就先撥打了上面的電話，工作人員及時(shí)跟我取得聯(lián)系，態(tài)度很積極，再坐車時(shí)乘車體驗(yàn)更好了，我比較認(rèn)可這種服務(wù)方式。”女乘客表示，這樣的服務(wù)更有效率，也更具針對(duì)性。

及時(shí)反饋  讓乘客更加美好出行

“我們設(shè)計(jì)聯(lián)系卡的初衷就是為了第一時(shí)間解決乘客的訴求問題，給乘客帶來更加美好的出行體驗(yàn)。”市南巴士公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，相較于以往，聯(lián)系卡直接按下傾聽訴求的“快進(jìn)鍵”，進(jìn)一步暢通民意渠道，對(duì)于乘客訴求解決和提升出行體驗(yàn)都有非常大的益處。

“接到市民訴求后，我們會(huì)按照業(yè)務(wù)咨詢、意見建議等進(jìn)行分類梳理，并逐項(xiàng)落實(shí)，分析研判協(xié)調(diào)事項(xiàng)、辦理時(shí)限，并動(dòng)態(tài)跟進(jìn)辦理進(jìn)度，及時(shí)向市民乘客反饋辦理結(jié)果。”相關(guān)熱線人員介紹，他們將通過“民意收集—訴求整理—辦理反饋”閉環(huán)工作模式，真正給乘客出行帶來切實(shí)的便利。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉  通訊員  李曉旭

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