近年來(lái)，中國(guó)工商銀行青島市分行（以下簡(jiǎn)稱青島工行）秉承“金融為民”的服務(wù)理念，始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為工作的重中之重，通過(guò)建立健全工作機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)模式、開(kāi)展特色活動(dòng)等多種舉措，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力營(yíng)造和諧、健康的金融消費(fèi)環(huán)境。作為國(guó)有大行，青島工行以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，展現(xiàn)了“金融國(guó)家隊(duì)”的擔(dān)當(dāng)與溫度。

完善消保體系，筑牢金融為民根基。青島工行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，建立了覆蓋全行的消保工作體系，形成了“全行共同做消?！钡墓ぷ鞲窬?。該行成立了分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)和辦公室，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，確保消保工作有章可循、有據(jù)可依。同時(shí)，該行還建立了全鏈條投訴管理機(jī)制，從投訴受理、處理到反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格規(guī)范，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。該行通過(guò)不斷完善工作機(jī)制，切實(shí)有效解決了客戶的急難愁盼問(wèn)題，客戶滿意度不斷提升。

快速響應(yīng)，解決客戶燃眉之急。去年，一位老年客戶因?qū)κ謾C(jī)銀行操作不熟悉，誤將一筆緊急資金轉(zhuǎn)入他人賬戶，焦急萬(wàn)分。青島工行接到投訴后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，安排專人對(duì)接，僅用24小時(shí)就完成了資金追回和賬戶調(diào)整，幫助客戶解了燃眉之急?？蛻魧?duì)該行的高效服務(wù)表示高度認(rèn)可，專門送來(lái)錦旗表示感謝。

金融知識(shí)普及，提升公眾金融素養(yǎng)。青島工行深知金融知識(shí)普及的重要性，積極開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動(dòng)，切實(shí)提升公眾金融素養(yǎng)。針對(duì)老年群體，立足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合并深入社區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，推出了“銀發(fā)金融大講堂”“銀發(fā)財(cái)富論壇”等活動(dòng)，普及金融知識(shí)，幫助老年人防范金融詐騙，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。針對(duì)青少年群體，組織開(kāi)展“小小金融家”財(cái)商教育活動(dòng)，通過(guò)寓教于樂(lè)的方式，培養(yǎng)科學(xué)理財(cái)觀念。此外，該行還通過(guò)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”等形式，將金融知識(shí)送到群眾身邊，切實(shí)解決金融知識(shí)普及的“最后一公里”問(wèn)題。

走進(jìn)社區(qū)，守護(hù)老年群體“錢袋子”。在一次社區(qū)金融知識(shí)普及活動(dòng)中，70歲的張阿姨向工作人員反映，她接到自稱銀行工作人員的電話，稱其賬戶存在異常，要求她立即轉(zhuǎn)賬“驗(yàn)證資金”。工作人員迅速識(shí)破這是一起典型的電信詐騙，耐心向張阿姨講解了常見(jiàn)的詐騙手法和防范技巧，幫助她避免了財(cái)產(chǎn)損失。事后，張阿姨逢人便夸：“工商銀行的工作人員真是細(xì)心又專業(yè)，讓我學(xué)到了不少防騙知識(shí)！”

創(chuàng)新宣傳模式，提升服務(wù)溫度。青島工行積極順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳模式。通過(guò)微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等新媒體平臺(tái)，制作宣傳短片、漫畫(huà)長(zhǎng)圖等，以生動(dòng)有趣的方式普及金融知識(shí)，提升公眾的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，該行還注重優(yōu)化線下服務(wù)體驗(yàn)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公眾教育區(qū)，配備適老設(shè)施，為特殊群體提供更加便捷、貼心的金融服務(wù)。通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，該行不斷提升服務(wù)溫度，讓金融知識(shí)真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

新媒體助力，金融知識(shí)“飛入尋常百姓家”。近年來(lái)，青島工行制作的《防范電信詐騙，守護(hù)您的“錢袋子”》系列短視頻上線后，迅速引發(fā)關(guān)注并被轉(zhuǎn)發(fā)。視頻以輕松幽默的方式，模擬常見(jiàn)的詐騙場(chǎng)景，提醒公眾警惕“冒充銀行工作人員”“中獎(jiǎng)”“投資理財(cái)”等騙局，不少網(wǎng)友留言表示：“這樣的宣傳方式既有趣又有用，學(xué)到了！”通過(guò)新媒體宣傳，該行成功將金融知識(shí)傳遞給更多年輕人，提升了他們的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

特色服務(wù)舉措，彰顯人文關(guān)懷。青島工行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推出了一系列特色服務(wù)舉措，彰顯人文關(guān)懷。例如，該行在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了無(wú)障礙通道和無(wú)障礙衛(wèi)生間，為殘障人士提供便利；針對(duì)老年客戶，推出“愛(ài)心窗口”服務(wù)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間；同時(shí)，該行還為行動(dòng)不便的客戶提供上門服務(wù)，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難。這些舉措不僅體現(xiàn)了其對(duì)特殊群體的關(guān)愛(ài)，也展現(xiàn)了國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

上門服務(wù)，傳遞溫暖與關(guān)懷。今年初，行動(dòng)不便的張大爺需要辦理社?？せ顦I(yè)務(wù)，但無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理。該行獲悉后，立即安排工作人員攜帶移動(dòng)設(shè)備上門服務(wù)。工作人員耐心指導(dǎo)張大爺完成業(yè)務(wù)辦理，并詳細(xì)講解了社?？ǖ氖褂梅椒?。張大爺感動(dòng)地說(shuō)：“工商銀行的服務(wù)真貼心，解決了我的大難題！”

青島工行表示，未來(lái)將繼續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索更多創(chuàng)新舉措，開(kāi)發(fā)更多適合老年人和特殊群體的金融服務(wù)產(chǎn)品，滿足他們的多樣化需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作行業(yè)標(biāo)桿，為青島市金融行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?張吉鵬

責(zé)任編輯：王海山