16年前，上海服裝設(shè)計師翟女士面臨就業(yè)的迷茫時，一位名叫“王強”的公交乘務(wù)員向其贈言“做最好的自己”，短短的6個字像是翟女士人生中的一道光，給了她無窮的力量。16年后，事業(yè)有成的翟女士來青尋人，她想要找到這位乘務(wù)員并親口對她說一聲謝謝。日前，該事件被島城各級媒體轉(zhuǎn)發(fā)、報道，引發(fā)了大量關(guān)注，也打動了無數(shù)人，不少市民紛紛表示這件小事溫暖了島城的冬日并期待著二人的重逢。記者了解到，經(jīng)多方努力，這位乘務(wù)員終于被找到了，讓人意外的是，她真實的名字竟然叫“張鋒”。

過程：“王強”難尋  絕望之際又添新線索

自發(fā)布尋人信息以來，青島公交集團接到了內(nèi)部職工和熱心市民提供的各類信息。其中， 市南巴士公司企業(yè)管理部根據(jù)有關(guān)信息在人員花名冊中找到了兩位叫“王強”的駕駛員，經(jīng)落實，兩位駕駛員一位為男性，一位為女性且有乘務(wù)員從業(yè)經(jīng)歷。工作人員順著這條線繼續(xù)尋找，發(fā)現(xiàn)這位名叫“王強”的女性駕駛員從進(jìn)入公交以來便一直在25路線工作，從未調(diào)動，因此被排除?！拔覀冋莆盏母黝愋畔⑴c翟女士提供的信息出入都比較大，這些線索查到最后都被排除了可能?！惫患瘓F工作人員告訴記者，隨著尋找，有關(guān)“王強”的線索被一個個證實與實情不符，這場尋找也就此陷入了僵局。

正當(dāng)大家感到絕望時，一個新線索的出現(xiàn)讓眾人重燃希望。記者了解到，青島交通廣播FM897的聽眾朋友李先生了解情況后主動聯(lián)系了電臺，他說這位大家正在尋找的“王強”很可能是一位名叫“張鋒”的乘務(wù)員。“我當(dāng)時聽廣播，尋人的女士說可能是104路、110路等公交線，我一下子就想到了張鋒，我看到有聽眾說‘王強’可能是化名，我覺得張鋒的可能性更大了，就聯(lián)系了電臺?！崩钕壬f，為了幫助翟女士進(jìn)一步確認(rèn)信息，他還特意到網(wǎng)上搜索了相關(guān)資料，并用手機將電腦網(wǎng)頁上張鋒的照片拍了下來，經(jīng)由電臺主播邱磊發(fā)送給翟女士辨認(rèn)。而翟女士看到照片后立即表示：照片雖然不清楚，但照片上的人和自己記憶中的乘務(wù)員阿姨感覺非常相似！隨后，主播邱磊將這個好消息告訴了公交集團工作人員。

轉(zhuǎn)機：“王強”就是“張鋒” 贈言源于蘇聯(lián)小說

得到該線索后，公交集團市南巴士公司工作人員兵分兩路，一邊查找相關(guān)資料，整理出乘務(wù)員張鋒在職時的清晰照片供翟女士確認(rèn)，一邊聯(lián)系張鋒本人確認(rèn)此事。現(xiàn)任市南巴士六分公司（原104路隊）黨支部副書記的臧虹原為公交104路乘務(wù)員，與張鋒相識的她聽到這個消息后異常激動，第一時間聯(lián)系了張鋒本人并向她講述了這個動人的故事，“張姐聽到以后，說自己完全不記得這個事情了，但她告訴我，‘做最好的自己’確實是她最常用的一句話。”

原來，張鋒原為公交104路隊乘務(wù)員，曾在104、110等兩條線路服務(wù)，年輕時閱讀的一本蘇聯(lián)小說中，作家筆下的“做一個最好的自己”深深地影響了她，她在自己的演講中曾多次引用這句話，這句話也逐漸成為了她的座右銘。此時，這場尋找的答案呼之欲出，而翟女士的確認(rèn)信息更是為這場尋找畫上一個圓滿的句號，她看到照片后表示：自己非常確定，那位記憶中的乘務(wù)員阿姨就是張鋒！

說法：不稀奇！這事發(fā)生在她身上很正常

在交流中，翟女士表示，由于“王強”和“張鋒”都是比較硬朗的名字，自己可能錯誤地將“張鋒”記成了“王強”，這才為尋找增加了難度。

得知張鋒就是翟女士要找的乘務(wù)員后，提供線索的李先生和市南巴士六分公司黨支部副書記臧虹都表示：這事發(fā)生在她的身上很正常，一點也不稀奇！記者了解到，聽眾李先生今年51歲，從事制造業(yè)，與公交行業(yè)毫無聯(lián)系的他之所以能第一時間想到“王強”就是張鋒，源于他曾多次乘坐張鋒服務(wù)的公交車。“2000年左右，我經(jīng)常坐110路公交車去嶗山，坐過幾次張鋒的車，我對她的印象很深刻，”李先生說，聽到的描述后，這位熱情服務(wù)、溫暖微笑的“王強”的形象，立即與自己印象中的張鋒重合在一起，“年輕人可能不知道，2000年左右的時候，張鋒在青島很有名，報紙上經(jīng)常能看到她，是青島的一張服務(wù)名片?！?/p>

臧虹告訴記者，自己1998年左右從25路線調(diào)至104路線當(dāng)乘務(wù)員，曾親眼見證張鋒熱情細(xì)致的車廂服務(wù)。“張鋒記不住這件事一點太正常了，她與乘客之間的溫暖故事實在太多太多，”臧虹回憶，剛到104路線時，自己曾與其它乘務(wù)員一起跟車觀摩張鋒的車廂服務(wù)，“她的服務(wù)特別有親和力，乘客只要坐過一次她的車，基本上都能記住這個人。面對乘客的時候，她臉上的笑容從來沒有消失過?！庇浾吡私獾?，當(dāng)時，張鋒的車廂內(nèi)還設(shè)置了乘客留言簿，讓每位乘客根據(jù)自己的服務(wù)隨時提出意見或建議，然而，厚厚的留言簿上鮮有意見，密密麻麻地全是表揚，“乘客經(jīng)常會寫下一些溫暖的話，鼓勵或者表揚她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

曾獲全國“五一”勞動獎?wù)?是島城服務(wù)名片

據(jù)了解，張鋒今年65歲，2005年從青島公交集團退休，曾獲全國“五一”勞動獎?wù)?、山東省勞動模范等多項榮譽稱號。工作中，她勤于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新，一到乘務(wù)員崗位就將工作標(biāo)準(zhǔn)定在“讓每一位乘客滿意”上，還提出了自己的“6S工作法”，其服務(wù)方法被錄入青島公交集團企業(yè)文化手冊，“公交張鋒”也因此成為青島首批服務(wù)品牌，其本人也成為當(dāng)時島城家喻戶曉的“勞模”。

公交集團工作人員告訴記者，張鋒的“6S”服務(wù)法包含了主動服務(wù)、超前服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、換位服務(wù)、延伸服務(wù)、知識服務(wù)等六個方面，“為了拉近與乘客的距離，她會在交談中巧妙地運用普通話、青島話、嶗山方言等各類語言，使外地乘客感到舒暢、青島乘客感到自然、郊區(qū)乘客感到親切。”此外，張鋒早在1998年前后就發(fā)起了車廂導(dǎo)游式服務(wù)，她通過虛心向當(dāng)?shù)鼐用裾埥?、查閱資料等方式，熟背風(fēng)景區(qū)游覽特色并一一介紹給乘客。最特別的是，張鋒在當(dāng)時首次提出了知識服務(wù)，以個人自身素養(yǎng)和專業(yè)能力的雙重提升帶動線路發(fā)展，帶給廣大乘客積極影響。

“當(dāng)時，一提起張鋒，大家就會想到110路線，后來張鋒到了104路線，110路線的服務(wù)依舊倍受市民稱贊。”公交集團工作人員表示，張鋒以個人帶動了公交品牌服務(wù)效應(yīng)的擴大，她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅為公交在廣大乘客心目中樹立了良好的印象，也激勵著各條線路的乘務(wù)員們繼續(xù)發(fā)揚“公交張鋒”這一品牌特色，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅持到底。

目前，翟女士已與張鋒約定在本周六上午相見，這場跨越了16年的重逢也將再次溫暖島城的冬日。本報記者將繼續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)報道。