新聞通報(bào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊（記者 初小燕） 我市商場(chǎng)哪家口碑最好？記者從市市場(chǎng)監(jiān)管局27日下午召開的新聞通氣會(huì)上獲悉，市消保委委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)我市30家市民認(rèn)可度較高的大型商場(chǎng)開展了NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查，30家商場(chǎng)NPS口碑凈推薦值平均分為9.8，說(shuō)明我市消費(fèi)者對(duì)大型商場(chǎng)有較高的滿意度。市南區(qū)的萬(wàn)象城排名第一。據(jù)悉，我市由此成為全國(guó)繼深圳之后第一家開展消費(fèi)領(lǐng)域NPS調(diào)查工作的城市。

本次口碑指數(shù)調(diào)查客觀科學(xué)

據(jù)市消保委副秘書長(zhǎng)陳偉介紹，推行行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查的目的是促進(jìn)商業(yè)企業(yè)查找生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和短板，全面提升我市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理水平，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者提供科學(xué)消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)消費(fèi)，樹立品質(zhì)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)，營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。本次行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查客觀、科學(xué)，主動(dòng)聽取了消費(fèi)者的意見(jiàn)建議，充分了解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)掌握了30家大型商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

本次調(diào)查于2019年8月份進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為在30家商場(chǎng)消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者，共攔訪消費(fèi)者1722位，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，每家商場(chǎng)均取有效問(wèn)卷樣本100份，共計(jì)樣本3000份。為了數(shù)據(jù)公平公正，此次調(diào)查采用線下一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)攔截消費(fèi)者的形式，具體分為商場(chǎng)內(nèi)定點(diǎn)攔截和商場(chǎng)外流動(dòng)攔截兩種方式。其中，定點(diǎn)攔截占比20%，流動(dòng)攔截占比80%。受訪者均在調(diào)查員的iPad上填寫《青島市30家大型商場(chǎng)凈推薦值（NPS）調(diào)查問(wèn)卷》，提交后數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)保存，所有答題過(guò)程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持。本次問(wèn)卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行分為3組，每組有調(diào)查員2人，市消保委安排1人隨行督導(dǎo)，共計(jì)出動(dòng)42次，調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

消費(fèi)者對(duì)大型商場(chǎng)有較高滿意度

本次調(diào)查圍繞商場(chǎng)品牌、商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)情況、入駐品牌、營(yíng)銷活動(dòng)和商場(chǎng)配套六個(gè)方面展開，綜合所有問(wèn)卷消費(fèi)者的推薦因素從高到低前三名依次為：商場(chǎng)環(huán)境、商場(chǎng)品牌和服務(wù)情況。

本次調(diào)查青島市30家大型商場(chǎng)NPS口碑凈推薦值平均分為9.8，說(shuō)明我市消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)的大型商場(chǎng)有較高的滿意度。其中，24家大型商場(chǎng)NPS為正值；1家大型商場(chǎng)NPS推薦值為0；5家大型商場(chǎng)NPS為負(fù)值。NPS為正值，說(shuō)明推薦者的數(shù)量大于貶損者的數(shù)量，數(shù)值越高，代表消費(fèi)者滿意度越高；NPS值為0，說(shuō)明推薦者與貶損者數(shù)量相同；NPS為負(fù)值，說(shuō)明貶損者的數(shù)量大于推薦者的數(shù)量，數(shù)值越低，代表消費(fèi)者滿意度越低。

30家大型商場(chǎng)NPS口碑推薦值排名如下：

今后繼續(xù)開展NPS口碑指數(shù)調(diào)查

陳偉表示，市消保委已召集此次受訪的30家商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人召開了集中約談會(huì)。市消保委向30家商場(chǎng)通報(bào)了本次調(diào)查結(jié)果，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分別給各商場(chǎng)發(fā)放了建議函，共計(jì)發(fā)放整改建議120余條，逐一分析每家商場(chǎng)獲得消費(fèi)者推薦和不推薦的原因，為其下一步如何提高消費(fèi)者滿意度提供參考依據(jù)。

今后，市消保委計(jì)劃繼續(xù)在與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的其他行業(yè)和消費(fèi)領(lǐng)域開展NPS消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查工作，充分發(fā)揮職能，努力提高我市消費(fèi)環(huán)境舒適度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，為我市打造國(guó)際時(shí)尚城作出積極貢獻(xiàn)。

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何為NPS？

NPS（Net Promoter Score消費(fèi)者推薦度指數(shù)）是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系，是測(cè)定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加銷售，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)的可能性有著重要的價(jià)值。

NPS口碑調(diào)查只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題：

提問(wèn)1：你對(duì)某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？

提問(wèn)2：為什么？

推薦者（得分在9-10之間）：是具有較高忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引見(jiàn)給他人;被動(dòng)者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；貶損者（得分在0-6之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。