青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊(記者 國瑾)根據(jù)《青島市供熱條例》規(guī)定，青島市2019-2020采暖期供熱將于4月5日24時(shí)結(jié)束。臨近供熱季末，青島能源集團(tuán)于近日開展線上問卷調(diào)查活動，并通過96556熱線和一線服務(wù)人員以電話、微信的方式“訪民問暖”，進(jìn)一步“聽民意，訪民心”，保障停暖不停服務(wù)，讓溫暖延續(xù)到千家萬戶。

回顧剛剛過去的供熱季，青島能源集團(tuán)以用戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，確保工作在一線落實(shí)，問題在一線落實(shí)，作風(fēng)在一線提升，使痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)得到了有效解決。如香港東路67號金帝山莊小區(qū)換熱站選址難無法供熱問題、佛濤路9號5號樓和敦化路48號大循環(huán)地溝銹蝕無法修復(fù)影響按期供熱等問題，集團(tuán)聯(lián)合街道、社區(qū)、物業(yè)，居民代表，多方協(xié)調(diào)，多次深入現(xiàn)場與用戶面談溝通，不但實(shí)現(xiàn)了按期供熱，供熱效果也得到了顯著提升。2019-2020供熱季熱線轉(zhuǎn)辦件同比減少50%左右，96556熱線直接受理件同期減少近30%，表揚(yáng)單同比增長90%以上。

疫情防控期間，集團(tuán)每日1500余名一線服務(wù)維修人員堅(jiān)守崗位，93個(gè)對外服務(wù)窗口正常營業(yè)；各單位嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急保障措施，統(tǒng)籌安排應(yīng)急救援力量，49支應(yīng)急隊(duì)伍、80余部應(yīng)急搶修車輛、600余名搶險(xiǎn)搶修人員隨時(shí)待命，儲備應(yīng)急物資700余項(xiàng)。集團(tuán)通過微信公眾號微客服功能，啟動了9項(xiàng)燃?xì)夥?wù)、8項(xiàng)供熱服務(wù)和3項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的線上服務(wù)；96556熱線24小時(shí)在線受理用戶訴求，為來電用戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，做到防控和保障“雙到位”，不見面也可提供方便快捷的服務(wù)。針對疫情期間供熱設(shè)施漏水、燃?xì)庠O(shè)施漏氣等確實(shí)需要入戶服務(wù)的，制定了《疫情期間入戶服務(wù)指南》、《服務(wù)承諾書》，優(yōu)化“疫情防護(hù)入戶服務(wù)八步法”，對入戶前維修材料、工具進(jìn)行消毒、入戶過程對必須要觸碰的關(guān)鍵部位進(jìn)行消毒、結(jié)束服務(wù)后對所觸摸的工具等進(jìn)行消毒，并提供健康證明和測溫記錄，解除用戶顧慮，體現(xiàn)了親情化、精細(xì)化服務(wù)。

“履行社會責(zé)任，提升品質(zhì)生活”是青島能源集團(tuán)不變的使命，在下一步工作中，集團(tuán)將自覺踐行“以人民為中心”理念，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，在圓滿完成冬季保供收官工作的同時(shí)，推進(jìn)“服務(wù)一體化”轉(zhuǎn)型升級。

一方面做好全方位安全巡檢、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及冬季保供總結(jié)分析，利用非供熱季解決用戶訴求問題，同時(shí)集團(tuán)將進(jìn)一步做好停熱后的各項(xiàng)服務(wù)工作。在此提醒廣大用戶屆時(shí)留意小區(qū)單元門口張貼的滿水保養(yǎng)通知，如有室內(nèi)供熱設(shè)施因熱脹冷縮出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，請及時(shí)撥打所屬站點(diǎn)電話或能源集團(tuán)96556熱線。另一方面，集團(tuán)將結(jié)合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設(shè)提升氣熱智能化、智慧化服務(wù)，大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)方法、提高服務(wù)能力、解決服務(wù)難題，進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)服務(wù)“一條熱線、一套客服系統(tǒng)平臺、一個(gè)手機(jī) APP、一個(gè)微信公眾號、一個(gè)窗口服務(wù)”五個(gè)一管理目標(biāo)，將建立覆蓋集團(tuán)供氣、供熱、便民收費(fèi)等所有服務(wù)事項(xiàng)的8個(gè)“一站式”綜合服務(wù)大廳，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、便捷化的服務(wù)為集團(tuán)所轄區(qū)域內(nèi)所有用戶服務(wù)，進(jìn)一步打造營商環(huán)境“能源樣板”，為不斷提升用戶的獲得感、幸福感、安全感繼續(xù)前行。