天貓618“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”熱潮到來(lái),天貓官方服務(wù)又添新功能。
為保障消費(fèi)者在天貓618期間的售后體驗(yàn),6月10日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱:阿里CCO)上線視頻舉證功能。一般情況下,商品返回商家倉(cāng)庫(kù)后需要數(shù)天時(shí)間核驗(yàn)檢查,視頻舉證上線后可將商品核實(shí)時(shí)間最快縮短為5分鐘,大幅降低消費(fèi)者等待時(shí)間。
簡(jiǎn)單而言,消費(fèi)者將商品寄回商家倉(cāng)庫(kù)后,商品入庫(kù)信息由掃碼槍錄入。入庫(kù)后,倉(cāng)庫(kù)工作人員在打開(kāi)快遞盒時(shí)采取視頻舉證方式,全程攝像跟蹤。既保障商家收到的是真實(shí)商品,也提高了消費(fèi)者退換速度,實(shí)現(xiàn)物流、倉(cāng)儲(chǔ)、售后三方數(shù)據(jù)打通。
阿里CCO高級(jí)業(yè)務(wù)體驗(yàn)專家袁雷表示,天貓618是疫情后最大消費(fèi)季,為了讓消費(fèi)者買(mǎi)得好、買(mǎi)得爽、買(mǎi)得安心,阿里CCO及時(shí)推出了視頻舉證功能。盡管只是改變了倉(cāng)儲(chǔ)物流的一個(gè)環(huán)節(jié),但物流、倉(cāng)儲(chǔ)、售后服務(wù)的數(shù)字化打通意義長(zhǎng)遠(yuǎn),是售后服務(wù)全鏈路數(shù)字化的基礎(chǔ)建設(shè)之一。
在阿里內(nèi)部,袁雷所在的團(tuán)隊(duì)被稱為阿里柔軍。有別于阿里鐵軍,阿里柔軍善于從消費(fèi)者、商家視角出發(fā),完善平臺(tái)運(yùn)營(yíng),為商家提供健康、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,和商家共同提升消費(fèi)者體驗(yàn)水位,為消費(fèi)者提供阿里最好服務(wù)。
據(jù)悉,阿里CCO視頻舉證功能已覆蓋天貓全域商家,行業(yè)涉及服飾、美妝、家電、3C數(shù)碼、奢侈品等。每年,該功能預(yù)計(jì)將為天貓商家挽回?cái)?shù)千萬(wàn)資損。商家可在千牛搜索“阿里經(jīng)營(yíng)?!辟~號(hào),了解視頻舉證詳情。
一位合肥數(shù)碼用品天貓商家表示,視頻舉證對(duì)商家?guī)椭艽?。過(guò)去該商家曾遇到過(guò)消費(fèi)者不當(dāng)心退錯(cuò)商品,或空盒退回的情況。視頻舉證推出后,一切鏈路清晰可見(jiàn),不僅消費(fèi)者退貨更安心,商家處理售后問(wèn)題時(shí)心里也多了份篤定。
馬克華菲官方旗艦店店長(zhǎng)劉靜估計(jì),長(zhǎng)期來(lái)看阿里CCO視頻舉證或能為商家提升10%的倉(cāng)儲(chǔ)售后服務(wù)處理效率,這對(duì)于流程標(biāo)準(zhǔn)化的售后環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)是一次大跨越?!鞍⒗顲CO總會(huì)主動(dòng)向商家提供更新的服務(wù)工具,和商家一起為消費(fèi)者提供最好服務(wù),這點(diǎn)特別好?!?/p>
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