夏季來臨，天貓618拉開了2020年家電3C銷售的第一波高潮。

6月1日天貓平臺iPhone銷量在5小時內(nèi)快速突破5億大關(guān)；6月5日華為淘寶直播間成交破1億。6月17日第三方調(diào)研機構(gòu)易觀數(shù)據(jù)稱，天貓618已成為家電3C主戰(zhàn)場，成交額大幅上漲，打響了“回血之戰(zhàn)”第一槍。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）數(shù)據(jù)顯示，6月1日至6月18日天貓家電行業(yè)咨詢量明顯上漲，有家電品牌服務(wù)量翻倍上漲，消費者購買家電熱情回歸，家電市場正迅速回暖。

電商滲透率攀升至50%

每年，天貓618的準(zhǔn)備工作都會提前至少一個月進行；而今年，阿里CCO旗下天貓官方服務(wù)團隊提前兩個月就收到了家電企業(yè)的咨詢，大部分商家都在主動詢問天貓618啟動時間及合作方案等。

經(jīng)歷了上半年家電市場的低迷期后，家電企業(yè)們紛紛希望在天貓618期間打一場漂亮的翻身仗。

全國家用電器工業(yè)信息中心數(shù)據(jù)顯示，受線下零售、春節(jié)交通管制、房地產(chǎn)施工延期等因素影響，2020年一季度我國家電行業(yè)國內(nèi)市場零售額累計1172億元，相比去年同期下降36.1%。其中，空調(diào)市場銷售額降幅達57.2%，售價創(chuàng)歷史新低；彩電、冰箱、洗衣機降幅均在30%-40%之間。

與之相反的是，電商渠道在家電行業(yè)的滲透率迅速攀升，相比去年同期，家電線上市場零售市場份額大幅上漲了14.6%，達49.5%。以天貓為主的電商渠道成了家電企業(yè)2020年最關(guān)注的市場陣地。

“家電行業(yè)上半年最大的變化是，大家都在推進渠道轉(zhuǎn)型。原來有些做傳統(tǒng)零售的人不愿意做線上，但現(xiàn)在大家意識都改變了，更愿意接受線上渠道?！遍L虹·美菱中國區(qū)電商服務(wù)負(fù)責(zé)人侯治軍說。

據(jù)侯治軍透露，長虹·美菱在天貓平臺經(jīng)營著數(shù)家旗艦店。經(jīng)過上半年的考驗，長虹·美菱線上渠道快速增長，電商份額占比提升至近50%。

然而，當(dāng)傳統(tǒng)家電零售商們集中爆發(fā)轉(zhuǎn)戰(zhàn)天貓時，商家們也面臨線上線下經(jīng)營環(huán)境差異的挑戰(zhàn)。例如，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷模式中，地區(qū)經(jīng)銷商既負(fù)責(zé)庫存也負(fù)責(zé)家電送貨上門；電商模式下，有家電商家正嘗試經(jīng)銷商“零庫存模式”，即由家電商家總部發(fā)貨，經(jīng)銷商只需提升全鏈路服務(wù)能力。

阿里CCO商家服務(wù)賦能總監(jiān)郭坤坤表示，隨著家電品牌集中入駐天貓，且大部分家電品牌線上服務(wù)由天貓官方服務(wù)團隊承擔(dān)（包括長虹、美菱、海爾、TCL、海信等），阿里CCO正研發(fā)一套商業(yè)服務(wù)操作系統(tǒng)，提升商家在天貓平臺的服務(wù)水準(zhǔn)，加速完成服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“簡單來說，天貓官方服務(wù)團隊是為商家提供一站式服務(wù)解決方案的團隊。在阿里內(nèi)部，這支團隊屬于阿里柔軍。”郭坤坤說。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的任務(wù)是通過洞察和科技幫助商家做好生意, 基于數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)體驗，幫助商家實現(xiàn)降本增值。

信心回歸

天貓618之后，家電商家們信心 恢復(fù)。天貓618是經(jīng)濟復(fù)蘇的開端，2020年下半年家電商家們還有一攬子計劃去做。

侯治軍透露，提升線上服務(wù)質(zhì)量、提高每個經(jīng)營環(huán)節(jié)的效率、在線上打造爆品已是家電行業(yè)共識。下半年，家電行業(yè)會加速線上轉(zhuǎn)型，服務(wù)是家電商家線上轉(zhuǎn)型的重中之重。

“阿里CCO天貓官方服務(wù)團隊的職責(zé)就是保障家電商家在天貓平臺的服務(wù)水準(zhǔn)，提升天貓平臺消費者體驗水位。為家電商家、消費者帶來天貓最好服務(wù)。”郭坤坤說。

尤其是在家電市場走到了回暖關(guān)鍵時刻、消費者線上購買家電習(xí)慣養(yǎng)成的當(dāng)下，只有做好服務(wù)，讓消費者買得好、買得爽，沒有售后體驗之憂，家電商家們才能入駐天貓，完成家電行業(yè)線上化轉(zhuǎn)型。

據(jù)悉，一些在天貓618期間得到驗證的天貓官方服務(wù)體驗會被保留。

例如，天貓618期間阿里CCO推出了爆品保護計劃。無論線上還是線下，爆品對一家品牌的銷量、知名度、口碑都起到了裂變式傳播作用。家電商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上時，在線上打造爆品是大部分商家的研究課題。

洞察到這一需求，阿里CCO在天貓618期間上線了爆品保護計劃，有專屬客戶經(jīng)理觀察爆品情況，保障商家最賣座的商品順利銷售。同時，天貓官方服務(wù)團隊會基于市場反應(yīng)、消費者反饋，反向為家電商家提供建議，助力商家打造出爆品。

阿里CCO在天貓618期間廣泛試用的另一功能是退款挽回，提升復(fù)購率，通過售后服務(wù)為商家挽留GMV。該功能于去年下半年由天貓官方服務(wù)推出，最初只選擇了小部分商家試水?？吹叫Ч诲e后，越來越多的商家開始嘗試功能，其中不少是家電商家。

郭坤坤表示，天貓618之后家電商家信心明顯高漲，2020年經(jīng)濟復(fù)蘇之戰(zhàn)剛剛開局，體驗會成為這場復(fù)蘇之戰(zhàn)的核心競爭力。