金融消費者權(quán)益保護工作是維護金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，既關(guān)乎銀行業(yè)的健康可持續(xù)性發(fā)展，也事關(guān)社會公平正義與社會和諧。維護金融消費者權(quán)益，是商業(yè)銀行落實服務(wù)客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內(nèi)容。作為國有大行，建設(shè)銀行青島市分行秉承以人民為中心的服務(wù)理念，認真履行社會責任擔當，采取多維度、多舉措、多方式切實保護消費者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建和諧文明社會環(huán)境。

建立健全消?？己藱C制

2020年，建設(shè)銀行青島市分行加強消保工作機制建設(shè)，持續(xù)修訂完善基礎(chǔ)制度，加大考核力度，推動消保工作與業(yè)務(wù)深入融合。

持續(xù)完善運行機制，壓實主體責任。建設(shè)銀行青島市分行將消保工作納入中長期發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)完善公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，壓實主體責任。全年修訂制定消保工作綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性制度6項，修訂制定相關(guān)制度15個，做到系統(tǒng)性、根源性整改，提升了精細化管理水平，運行機制不斷完善。

不斷加大考核力度，強化投訴管理。把消保工作納入分行“六位一體”考核，并不斷加大對消保和投訴的考核力度；持續(xù)強化投訴管理，對誤導(dǎo)銷售、風險承受能力與產(chǎn)品風險不匹配等問題，加大合規(guī)檢查和處罰力度，規(guī)范各項業(yè)務(wù)的開展，防止屢查屢犯，實現(xiàn)合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營。

深度融合業(yè)務(wù)開展，加強過程管控。堅持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，推動消費者八項權(quán)利的落實。持續(xù)加強銷售合規(guī)管理，制定了《個人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》，不斷完善銷售專區(qū)和產(chǎn)品信息查詢平臺建設(shè)，進一步優(yōu)化完善雙錄系統(tǒng)，升級改善網(wǎng)點錄音錄像功能，確保營銷過程可追溯，強化了產(chǎn)品和銷售風險管理。強化客戶信息安全教育，每季度開展金融信息安全大檢查，督促全行嚴格落實金融信息安全保障措施。規(guī)范開展消保審查，完善事前管控。2020年，建設(shè)銀行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項，從源頭上有力地保障廣大消費者的權(quán)益。

創(chuàng)新開展消費者教育活動

金融消費者權(quán)益保護是全社會共同關(guān)注、共同推動的一項重要工作，建設(shè)銀行青島市分行主動深化開展消費者權(quán)益保護工作，通過組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高全員消費者保護意識，并結(jié)合實際業(yè)務(wù)在全行創(chuàng)新開展金融消費者教育活動。

認真學(xué)習(xí)法律新規(guī)，增強消保意識。建設(shè)銀行青島市分行組織全行員工持續(xù)學(xué)習(xí)《民法典》、人民銀行“5號令”等法律法規(guī)，深入領(lǐng)會有關(guān)個人信息保護、隱私權(quán)保護、格式條款等涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定。以“消費者信息安全保護”為主題，組織開展“從嚴治行”全行員工法律法規(guī)教育，強化全員消費者信息保護意識。對照監(jiān)管要求對消費者權(quán)益保護工作開展全面自查，梳理分析各業(yè)務(wù)條線在消保工作行為規(guī)范、金融信息保護、消費爭議解決等方面的制度機制和工作措施，為持續(xù)強化機制建設(shè)提升消保工作水平提供保障。

創(chuàng)新開展宣教活動，提升宣教效果。充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點主陣地作用，積極開展“‘3·15’消費者權(quán)益日”“防范非法集資宣傳月”“金融知識進萬家”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等銀行業(yè)集中宣教活動。結(jié)合消費者需求，積極開展“進社區(qū)、進校園，走村鎮(zhèn)、下工地”活動，2020年開展金融知識宣傳普及活動120多次，發(fā)放宣傳資料5.6萬份，受眾消費者16萬人次。創(chuàng)新建立“自媒體協(xié)會”和“消保講師”兩支專家隊伍，利用“建行大學(xué)”直播平臺和“抖音”等自媒體平臺，增強宣教效果。在去年的“金融知識進萬家”活動中，積極完成“交叉檢查”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等工作的牽頭任務(wù)?！敖鹑谥R進萬家”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等多項宣教活動，已連續(xù)兩年被銀保監(jiān)局授予先進單位稱號。

將消費者保護落到實處

消費者權(quán)益保護工作不僅僅要內(nèi)化于心，更重要的是在實踐中提升消費者保護水平，切實保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯。建設(shè)銀行青島市分行培養(yǎng)了一批風險意識強、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、心系客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，嚴把消保第一道防線。

市民萬先生被某第三方融資理財平臺套取了個人信息和驗證碼，被騙子從銀行卡轉(zhuǎn)走13000元資金。就在其不知所措之時，對方主動聯(lián)系他，承諾只要再轉(zhuǎn)一點錢，就退還先前的13000元。萬先生再次“上當”，所幸到建行某網(wǎng)點開通手機銀行時被警惕的大堂經(jīng)理小孫識破，不僅避免了再次受損，還讓不翼而飛的13000元又回到了萬先生的賬戶。

無獨有偶，某貿(mào)易公司財務(wù)主管是建行某支行員工小高的同學(xué)，兩人在交談中，小高的同學(xué)提到一位自稱是建行某支行工作人員的趙某上門推銷貸款業(yè)務(wù)，提出需要企業(yè)支付一部分費用并強制購買保險產(chǎn)品。憑借日常工作和行內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)積累的防詐騙經(jīng)驗，小高敏銳地意識到同學(xué)可能遇到了非法中介，在企業(yè)亟需資金時趁火打劫。本著為客戶負責的態(tài)度，小高致電某支行詢問，落實該行并無此趙姓員工，為了弄清趙某的身份，小高提示同學(xué)向趙某索要名片。幾經(jīng)周折，終于看到趙某的名片，上面赫然印有“××銀行對外聯(lián)絡(luò)處主任”字樣，而××銀行并無此崗位，明顯是假冒銀行工作人員。小高的同學(xué)恍然大悟，果斷與趙某中斷聯(lián)系，成功避免資金損失。

正是因為建設(shè)銀行青島市分行長期以來一直高度重視消費者權(quán)益保護工作，員工小孫、小高為客戶負責和風險防控意識強，對業(yè)務(wù)流程熟悉，才能抓住關(guān)鍵細節(jié)幫客戶保護資金安全，避免財產(chǎn)損失。

推動消保工作再上新臺階

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用，各種詐騙手段層出不窮，這使得消費者保護工作任重道遠。消費者權(quán)益保護工作絕非一朝一夕之功，建設(shè)銀行青島市分行建立了消費者保護長效機制，通過培訓(xùn)強化全員消保理念，推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。

加強投訴管理，壓降投訴數(shù)量。建設(shè)銀行青島市分行加強對營業(yè)機構(gòu)投訴工作的指導(dǎo)，督促營業(yè)機構(gòu)妥善處理疑難問題；堅持投訴定期分析通報，推動梳理投訴多發(fā)、易發(fā)環(huán)節(jié)，制定有針對性的應(yīng)對措施，做到投訴事項提前預(yù)警，重點控制監(jiān)管口徑有效投訴。

強化消保培訓(xùn)，增強消保理念。通過全行統(tǒng)一培訓(xùn)與機構(gòu)、網(wǎng)點自主培訓(xùn)相結(jié)合，現(xiàn)場培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，開展消保培訓(xùn)，強化全員消保理念；把落實消費者八項權(quán)利和提升投訴處理技能，作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工自覺把消保要求融入各項業(yè)務(wù)和服務(wù)中。

完善考核機制，加大消保資源配置。建設(shè)銀行青島市分行在制定完善消保工作實施細則等基礎(chǔ)制度的基礎(chǔ)上，把監(jiān)管部門和總行考核要求以及投訴處理質(zhì)效，納入分行消?？己耍煌瑫r，加大了消保工作資源配置，激發(fā)員工主動落實消保工作要求的積極性，促進全行消保工作水平持續(xù)提升。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 栗萱