為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，體現(xiàn)國有大行積極履行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，工商銀行推出“工銀愛相伴”品牌服務(wù)體系，立足產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益、活動(dòng)四個(gè)方面，涵蓋六大板塊20余項(xiàng)具體服務(wù)舉措，踐行尊老、愛老、敬老中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

工商銀行青島市分行立足“工銀愛相伴”服務(wù)品牌建設(shè)，逐步深化老年客戶金融服務(wù)，主動(dòng)響應(yīng)老年客群服務(wù)需求，積極采取多項(xiàng)舉措提升老年客群服務(wù)水平，不斷探索升級(jí)老年場景服務(wù)模式，著力打造老年專屬服務(wù)體系，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)關(guān)愛。

完善服務(wù)設(shè)施

營造尊老愛老社會(huì)集群效應(yīng)

目前，工商銀行青島市分行轄內(nèi)124家網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)全部開通“愛心窗口”，明顯標(biāo)示可為老年客戶提供便捷服務(wù)，公布了老年客戶咨詢投訴電話，同時(shí)針對(duì)老年客戶提供老花鏡、放大鏡、愛心座椅等多種服務(wù)設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)適老化硬件配置不斷完善。

同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)宣傳，將老年客戶感興趣的福滿溢、社保專屬存款等產(chǎn)品與主題海報(bào)相結(jié)合印制宣傳臺(tái)簽；在老年客戶受眾較廣的媒體進(jìn)行線下紙媒宣傳；在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子海報(bào)屏、ATM及智能設(shè)備、液晶電視等同步投放主題宣傳海報(bào)。

網(wǎng)點(diǎn)一線工作人員在老年人到店接受服務(wù)時(shí)，自上而下各崗位層級(jí)深入踐行“尊老敬老”服務(wù)理念，以客戶為中心，做好服務(wù)延伸，得到了社會(huì)大眾的普遍肯定和認(rèn)可。

2020年度，工商銀行青島市分行因優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、幫助客戶防范金融風(fēng)險(xiǎn)等事由，共計(jì)收到表揚(yáng)信及表揚(yáng)工單1000余筆。

優(yōu)化智能服務(wù)

引領(lǐng)老年客群擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

工商銀行青島市分行始終貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，踐行“老吾老以及人之老”初心，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務(wù)。一是打造線上老年專線服務(wù)。為老年客戶提供電話銀行人工服務(wù)助老專線，為有需求的老年客戶配備固定遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。二是設(shè)立老年特色網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)。下一步，青島工行將在市南、市北、李滄區(qū)各選取一家老年客群占比高的網(wǎng)點(diǎn)作為試點(diǎn)，實(shí)行“雙動(dòng)線、三區(qū)”布局，即老年客戶動(dòng)線與普通動(dòng)線結(jié)合，普通客戶服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)與老年客戶服務(wù)區(qū)并存的布局結(jié)構(gòu)，改變原有老年客戶服務(wù)彈性制的模式，將老年客戶服務(wù)區(qū)固定化、常態(tài)化。三是改善代發(fā)高峰服務(wù)體驗(yàn)。在高頻服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“老年人智能設(shè)備通道”，減少等候時(shí)間，同時(shí)增加廳堂微沙龍頻次，豐富老年客戶感興趣的內(nèi)容和形式，突出人文關(guān)懷，給予老年客戶更好的智能金融服務(wù)體驗(yàn)。四是持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備。針對(duì)老年人操作自助機(jī)的實(shí)際困難問題，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智能柜員機(jī)的字體自動(dòng)放大、簡化菜單層級(jí)、醒目提示信息等功能升級(jí)，拉近老年人與“智能機(jī)”的距離。目前，青島工行正在積極推廣使用幸福生活版手機(jī)銀行，多渠道宣傳“字大、有聲、有溫度、更安全”的功能優(yōu)勢，讓老年人享受到移動(dòng)金融服務(wù)的便利。同時(shí)，持續(xù)組織開展“擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”廳堂微沙龍活動(dòng)，設(shè)計(jì)了“微信發(fā)紅包、微信發(fā)朋友圈、做電子相冊”等系列活動(dòng)主題，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況每周適時(shí)組織到店客戶參與活動(dòng)，用生動(dòng)活潑的講解方式向老年客戶分享網(wǎng)絡(luò)使用、日常出行、繳費(fèi)、消費(fèi)理財(cái)?shù)壬畛ＷR(shí)。

打造專屬產(chǎn)品

滿足老年客群多樣化金融服務(wù)需求

老年客群由于其年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、財(cái)富積累、社會(huì)閱歷等的不同，金融服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)。圍繞老年客群及其家庭核心需求，青島工行著力豐富產(chǎn)品多樣性、針對(duì)性，積極構(gòu)建安全穩(wěn)健結(jié)算、養(yǎng)老投資、助老融資、適老增值的綜合個(gè)人金融服務(wù)體系。專屬存款類產(chǎn)品方面，著眼于老年客群多年積累資金、養(yǎng)老代發(fā)資金及資金保值增值，通過專屬定存產(chǎn)品滿足常態(tài)需求，同時(shí)以“福滿溢”定存產(chǎn)品為主打，推廣節(jié)日存單、特色存單等產(chǎn)品，滿足老年客群特定需求。專屬理財(cái)類產(chǎn)品方面，本著普適和監(jiān)管合規(guī)的原則，根據(jù)老年客群長短期搭配、流動(dòng)性互補(bǔ)需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，推廣普適性適老理財(cái)產(chǎn)品，滿足老年客群穩(wěn)健增值需求。保險(xiǎn)及養(yǎng)老保障類產(chǎn)品方面，緊貼老年客戶就醫(yī)購藥需求多、部分高端客戶養(yǎng)老保障需求鮮明的特點(diǎn)，協(xié)助其進(jìn)行保險(xiǎn)資產(chǎn)配置，滿足入住養(yǎng)老社區(qū)需求，重點(diǎn)推廣躉交消費(fèi)型醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)養(yǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品?；痤惍a(chǎn)品方面，針對(duì)老年客群投資需求，提供特定的中低風(fēng)險(xiǎn)基金類產(chǎn)品；針對(duì)離、退休工資較為穩(wěn)定的老年客群，從重點(diǎn)持營基金中精選優(yōu)質(zhì)基金，提供專屬定投方案。

走進(jìn)老年生活圈

探索“金融+社區(qū)”的融合服務(wù)模式

在老年客戶主要居住區(qū)域，青島工行將打造“工銀幸福社區(qū)”品牌，弘揚(yáng)尊老敬老愛老文化，順應(yīng)智慧社區(qū)發(fā)展趨勢，踐行“老有所安、老有所依、老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂”的高品質(zhì)養(yǎng)老理念，持續(xù)深化老年客戶金融服務(wù)。一是多維拓寬服務(wù)場景。立足社區(qū)周邊打造老年客戶主題服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以社?？ㄗ鳛閰⒓庸ば谢顒?dòng)的介質(zhì)，在老年客群中宣傳“工行卡-幸?？ā?，持工行社?？ㄏ碓鲋捣?wù)、享幸福生活的理念。二是強(qiáng)化品牌宣傳力度。贊助社區(qū)老年文體隊(duì)演出資金、獎(jiǎng)品、印有工行LOGO的服裝和橫幅等，贊助冠名小區(qū)健身休閑場所、愛心書屋、健康機(jī)構(gòu)等，發(fā)展社區(qū)工行“合伙人”，用真心換真情。三是開展長效主題活動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)建立志愿者隊(duì)伍，配合社區(qū)開展孤寡老人慰問等公益活動(dòng)，開展防范詐騙業(yè)務(wù)宣傳、“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，引導(dǎo)老年人選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，遠(yuǎn)離非法集資和金融詐騙。四是提供康養(yǎng)增值服務(wù)。與社區(qū)診所聯(lián)合邀請醫(yī)學(xué)專家舉辦“幸福健康大講堂活動(dòng)”，向持工行社保卡老年人贈(zèng)送小禮品、提供免費(fèi)體檢服務(wù)，提升退休人員幸福感。五是助老融入智慧社區(qū)。在社區(qū)門禁、食堂、便利店、醫(yī)院以及物業(yè)、水電費(fèi)繳納等場景，增設(shè)銀行卡便捷支付或刷臉付功能，使老年人切實(shí)融入智慧社區(qū)生活。