青島市消保委從系統(tǒng)2020年受理的消費投訴中，圍繞消費者關(guān)注的熱點難點問題，挑選出十件較為典型的投訴案例，集中在家庭裝修、預(yù)付卡、新冠疫情期間酒店預(yù)訂、婚介、車輛及4S店、旅游等領(lǐng)域，通過對典型案例的發(fā)布，解案析法，引導(dǎo)消費者維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例一：精裝新房不能住 消保委力解難題

【案情簡介】2020年5月30日，青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到市民張女士關(guān)于城陽區(qū)某高檔精裝商品房的投訴：2018年6月5日，開發(fā)商指定的物業(yè)公司聯(lián)系張女士對該房屋進(jìn)行驗收，驗收當(dāng)日即發(fā)現(xiàn)房屋存在40多項亟須維修的問題，在物業(yè)公司的協(xié)調(diào)下，開發(fā)商允諾給予維修。2019年8月份，張女士就上述裝修項目維修事宜再次詢問物業(yè)公司，其答復(fù)僅剩幾項未修復(fù)，且會盡快協(xié)調(diào)房產(chǎn)公司維修。2020年5月28日，物業(yè)公司告知張女士，為期兩年的精裝修保修期將于2020年5月底屆滿，通知張女士再次驗收。再次驗收時發(fā)現(xiàn)之前的裝修質(zhì)量問題仍未解決，具體表現(xiàn)為：墻體有裂縫；客廳和臥室墻體出現(xiàn)大面積滲漏；因屋面滲漏造成墻紙脫落及多面墻體嚴(yán)重發(fā)霉等。對此次出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系開發(fā)商后，其回復(fù)依然是維修，但未提供具體的維修方案。兩年時間不能入住新房，張女士頂著還貸壓力，已嚴(yán)重影響其正常生活，故向青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，青島市消保委工作人員先后聯(lián)系青島市和城陽區(qū)住建局、質(zhì)檢站等部門，就該房屋后續(xù)如何維修及鑒定進(jìn)行咨詢，并邀請城陽區(qū)質(zhì)檢站的專家一起趕赴房屋現(xiàn)場進(jìn)行實地調(diào)查。經(jīng)查，該房屋位于一樓，墻體潮濕發(fā)霉壁紙脫落是肉眼所見最嚴(yán)重的問題，此外還有若干其它問題。市消保委和城陽區(qū)質(zhì)檢站共同與投訴雙方進(jìn)行了溝通，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議如下：1.該房屋室外回填土靠勒腳位置局部有閃縫，被訴方進(jìn)行夯實處理；2.被訴方對該房屋主臥南陽臺做防水處理，對主臥及客廳墻面內(nèi)做防潮處理；3.被訴方檢查該房屋中央空調(diào)是否正常工作；4.被訴方對該房屋廚房推拉門進(jìn)行檢查和調(diào)試；5.被訴方對該房屋油煙機(jī)及煙道進(jìn)行檢查，排除煙道堵塞；6.被訴方對該房屋主臥部分劃傷地板進(jìn)行更換；7.該房屋東臥室洗手盆被污染，被訴方安排人員進(jìn)行清理；8.該房屋天花石膏線開裂修補(bǔ)有色差，被訴方進(jìn)行找補(bǔ)；9.全部完工后，被訴方負(fù)責(zé)對該房屋進(jìn)行除塵衛(wèi)生清理。

案例二：七旬老人遭灼傷  介入調(diào)解終獲償

【案情簡介】2019年4月18日，消費者王先生用某銀行信用卡積分兌換某品牌破壁料理機(jī)一臺，2020年7月7日上午，家里老人在使用該產(chǎn)品時，由于機(jī)器高速運轉(zhuǎn)時上蓋脫落，導(dǎo)致豆?jié){濺到老人身上及手壁上，造成二度灼傷。因該小眾品牌是銀行信用卡積分兌換產(chǎn)品，售后不在青島，再加上天氣炎熱，老人燙傷比較嚴(yán)重，王先生一家不知該如何處理，于是來到青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開了調(diào)查，燙傷的老人已經(jīng)自行到醫(yī)院治療，雖然老人有醫(yī)保，花費不多，但是燙傷引發(fā)的水泡面積較大，有的水泡已被磨破，導(dǎo)致周邊皮膚發(fā)炎，七月正好是青島最濕熱的季節(jié)，傷口愈合較慢，老人感到很痛苦。

市消保委工作人員經(jīng)過多方查詢，最終落實該破壁料理機(jī)的全國售后在南京，撥打該售后全國客服電話，接話人以王先生是信用卡積分兌換產(chǎn)品為由，要求消保委與相關(guān)銀行對接處理此投訴。市消保委工作人員明確表示不接受此觀點：消費者購買商品，無論是通過實體店、網(wǎng)店、贈送或者積分兌換所得，全國售后應(yīng)該一視同仁，同一標(biāo)準(zhǔn)，積極妥善調(diào)查處理。最終，經(jīng)過市消保委工作人員的反復(fù)溝通，該品牌全國售后接受了市消保委的觀點，派出青島的負(fù)責(zé)人專程看望了老人，并同意給予兩萬元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

案例三：婚介合同難履行用心調(diào)解獲退款

【案情簡介】2020年4月17日，消費者鄭女士在市南區(qū)某婚姻信息咨詢公司，花費15800元購買婚姻介紹服務(wù)，簽訂了服務(wù)協(xié)議。商家陸續(xù)介紹了3位男嘉賓，但鄭女士發(fā)現(xiàn)男嘉賓個人信息存在諸多虛假，個別嘉賓還有違法記錄。同時，商家將自己的個人信息也發(fā)布錯誤，于是鄭女士聯(lián)系商家要求退還12000元費用，但商家只同意退款6000元，無奈之下，投訴到市南區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會八大關(guān)分會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，分會工作人員高度重視，第一時間聯(lián)系投訴人鄭女士了解事情經(jīng)過，同時與被投訴方聯(lián)系核實情況。經(jīng)了解，商家認(rèn)為自己按照合同約定為鄭女士提供了婚介服務(wù)，但鄭女士始終對男嘉賓不滿意，公司不存在違約或者過失，不同意退款要求。經(jīng)分會多次調(diào)解，商家承認(rèn)投訴人鄭女士自身條件十分優(yōu)秀，能夠與其匹配的男嘉賓確實不多，導(dǎo)致鄭女士在被服務(wù)期間找不到心儀對象。分會工作人員多次與商家溝通勸解，商家最終表示理解，愿意退還鄭女士服務(wù)費12000元。

案例四：家裝消費貓膩多  據(jù)理力爭護(hù)權(quán)益

【案情簡介】2019年11月，家住市北的苗女士投訴，反映嶗山某裝飾公司不講誠信，一是多算用料，包括衛(wèi)生間、廚房的地面瓷磚、墻磚、櫥柜等均多算面積，并以該誤差系“行規(guī)”來忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價格卻按實木板計算。由于消費者手中沒有施工圖和設(shè)計圖，與裝飾公司多次協(xié)商未果，輾轉(zhuǎn)來到嶗山區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，要求裝飾公司退還多收的裝修費7萬元。

【處理過程及結(jié)果】 接到投訴后，消保委工作人員立即對苗女士反映的問題展開調(diào)查，由于苗女士手中并沒有設(shè)計圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當(dāng)初的設(shè)計師也因故離職，給調(diào)解工作帶來一定難度，為此，工作人員會同裝飾公司對工程量進(jìn)行現(xiàn)場測量，結(jié)果證明苗女士反映的問題基本屬實，而商家此時也改口說可能是工作人員誤算，公司監(jiān)理也沒發(fā)現(xiàn)，非故意行為，消保委工作人員對商家以“行規(guī)”為由多收費的說法提出嚴(yán)厲批評；針對以次充好問題，盡管苗女士手中沒有設(shè)計圖和施工圖，裝飾公司理應(yīng)提供，并應(yīng)按實際用材的市場價格計算，最終，為苗女士挽回?fù)p失54000元。

案例五：商家疏忽丟地板  消費者理應(yīng)索賠

【案情簡介】2017年10月，消費者周女士花費35000元在嶗山區(qū)某裝飾商場，全款購買了一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存在商家倉庫，待使用時，消費者提前一周聯(lián)系商家提貨并安裝。2019年9月，周女士打算鋪裝新房地板，聯(lián)系商家要求提貨，商家同意提貨。但第二天，商家工作人員稱地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認(rèn)為商家將自己的地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，因雙方始終達(dá)不成一致意見，于是投訴到嶗山區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，并與區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合處理此案。通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但對糾紛解決的方案達(dá)不成一致。消費者認(rèn)為商家屬于欺詐，堅持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋公司確實不是主觀故意，只是由于倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，因確實給消費者帶來了不便和損失，商家承諾給消費者更換一款品質(zhì)更好的地板，并給予4000元補(bǔ)償，但遭到消費者拒絕。根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對性地組織了多次調(diào)解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數(shù)額，包括退還購買地板款、35000元貨款兩年的資金占用費、重選地板導(dǎo)致延期入住損失以及維權(quán)所支出的交通、通訊、誤工等合理費用進(jìn)行協(xié)商。最終雙方達(dá)成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。

案例六：疫情期間不退費  依情依理幫退款

【案情簡介】2020年1月31日，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進(jìn)行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營者主動承擔(dān)社會責(zé)任,從維護(hù)全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會意識和擔(dān)當(dāng)精神。經(jīng)過第三次動之以情、曉之以理的調(diào)解，企業(yè)最終接受了調(diào)解意見，當(dāng)場同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。

案例七：購買海鮮遭欺詐   商家賠償又受罰

【案情簡介】2020年9月28日，消費者陳先生投訴稱，其當(dāng)日在積米崖海鮮市場兩個攤位購買了11箱海鮮，共花費9750元。購買后，其用隨身攜帶的彈簧秤對其中一箱進(jìn)行復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)重量不足，要求西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會幫助其追回?fù)p失。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，組織靈山島分會與計量科半小時內(nèi)趕到積米崖海鮮市場，共同進(jìn)行處置，第一時間對涉事兩個攤位負(fù)責(zé)人王某國、李某芳使用的秤具進(jìn)行檢定。經(jīng)檢定，未發(fā)現(xiàn)涉事兩個攤位使用增加作弊功能的秤具。隨后，會同投訴人陳先生、市場主辦方、被投訴攤位負(fù)責(zé)人王某國、李某芳共同對投訴人陳先生購買的11箱海鮮現(xiàn)場進(jìn)行開箱復(fù)稱。經(jīng)復(fù)稱發(fā)現(xiàn)，王某國銷售給投訴人陳先生的7箱海鮮缺斤少兩20.31公斤，合計多收取貨款2187.19元；李某芳銷售給投訴人陳先生的4箱海鮮合計缺斤少兩10.28公斤，多收取貨款1239.6元。經(jīng)詢問，被投訴攤位負(fù)責(zé)人王某國、李某芳趁投訴人陳先生不注意，虛報了稱量重量，多收了貨款。經(jīng)調(diào)解，王某國賠償投訴人陳先生6300元，李某芳賠償投訴人陳先生3800元，投訴人陳先生表示滿意。

針對王某國、李某芳欺詐消費者的行為，區(qū)消保委將案件移交區(qū)市場監(jiān)督管理局立案調(diào)查。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款的規(guī)定，給予王某國沒收違法所得人民幣2187.19元，罰款10935.95元的行政處罰；給予李某芳沒收違法所得1239.60元，罰款6198元的行政處罰。此外，市場主辦方根據(jù)其內(nèi)部管理規(guī)定，分別給予王某國、李某芳2人停業(yè)7天、罰款5000元的處罰。

案例八：產(chǎn)后恢復(fù)質(zhì)難辨  保留證據(jù)利維權(quán)

【案情簡介】2020年4月22日，即墨區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會環(huán)秀分會接到區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的消費投訴，來話人李女士反映：2019年10月份,在即墨區(qū)某孕嬰店做產(chǎn)后恢復(fù)項目，花費5-6萬元，商家不提供收據(jù)，且沒有任何效果，對此不滿，要求有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)退費。

【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員首先與李女士進(jìn)行了電話聯(lián)系，4月27日，工作人員與李女士一起到達(dá)該孕嬰店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)了解，李女士先后4次在該孕嬰店購買了約53000元的產(chǎn)后恢復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)使用了一部分。在此過程中，商家一直未給李女士提供發(fā)票或收據(jù)等憑證，李女士手中僅有支付寶的付款記錄。李女士使用部分產(chǎn)品和服務(wù)后，認(rèn)為沒有效果，希望商家予以退款。孕嬰店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，李女士購買的部分產(chǎn)品已經(jīng)打開，無法退貨，但是沒有拆封的產(chǎn)品和未使用的服務(wù)可以退款。經(jīng)過計算和協(xié)商，店家最終退給李女士22000元。李女士對環(huán)秀分會工作人員表達(dá)了感謝。

案例九：購買新車現(xiàn)故障  親情調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】2020年11月13日，趙先生在膠州市某汽車4S店簽訂購車合同，購買了一輛新車。新車開回家沒幾天，趙先生發(fā)現(xiàn)行車記錄儀不能正常使用，于是找到4S店，要求處理。4S店聯(lián)系生產(chǎn)廠家對該車進(jìn)行了檢測，經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)車載多媒體主機(jī)存在質(zhì)量問題。雙方協(xié)商過程中，意見差異較大，一度陷入僵局。趙先生于是投訴到膠州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會九龍分會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，九龍分會工作人員非常重視，第一時間向投訴人趙先生了解事情經(jīng)過，同時與被投訴方聯(lián)系核實情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況基本屬實。在掌握相關(guān)證據(jù)后，九龍分會依照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，指出4S店侵害消費者權(quán)益的事實，作為經(jīng)營者，在發(fā)生消費糾紛后，應(yīng)積極與消費者溝通，協(xié)商解決糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格履行“三包”義務(wù)。經(jīng)工作人員積極調(diào)解，4S店同意為趙先生免費更換多媒體主機(jī)，同時補(bǔ)償趙先生12000元，趙先生接受調(diào)解意見，雙方和解。趙先生對九龍分會的工作表示滿意和感謝。

案例十：預(yù)付卡無法使用 多次調(diào)解獲退款

【案情簡介】2019年11月，多名消費者通過政務(wù)熱線向平度市消費者權(quán)益保護(hù)委員會反映，他們在平度市贛州路一家孕嬰館辦理的洗浴游泳卡，因該店關(guān)門停業(yè)無法使用，消費者要求該店盡快退款。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，平度市消費者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員及時調(diào)查了相關(guān)情況：該店原負(fù)責(zé)人于2109年將該店轉(zhuǎn)讓給他人，并在轉(zhuǎn)讓后通過微信顧客群進(jìn)行了通知。接通知后，絕大部分消費者未表示異議，在該店繼續(xù)消費。新店主在經(jīng)營半年后，因多種原因提出不再經(jīng)營，與原經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛。消費者提供了原店主及新店主前期簽署的轉(zhuǎn)讓合同，合同顯示，原店主以店內(nèi)部分設(shè)備及部分房租（房屋產(chǎn)權(quán)人為原店主）折抵其收取的消費者預(yù)付費用，由新店主繼續(xù)為以前的顧客服務(wù)，合同期限為五年，如五年內(nèi)新店主不經(jīng)營，需賠償原店主經(jīng)濟(jì)損失。

工作人員據(jù)此與原店主取得聯(lián)系，經(jīng)核實，基本與消費者反映情況相同。原店主稱，目前其與新店主正在就合同繼續(xù)執(zhí)行一事準(zhǔn)備訴訟。鑒于雙方準(zhǔn)備訴訟，我委建議消費者暫緩，待訴訟結(jié)束后再行處置。2019年底，雙方一審結(jié)束，法院判原店主勝訴，新店主繼續(xù)履約，但據(jù)原店主稱，新店主準(zhǔn)備提起二審。因疫情影響，該案二審于2020年7月初結(jié)束，維持原判。

據(jù)此，平度消保委聯(lián)系了新店主，詢問其下一步的經(jīng)營計劃及消費者預(yù)付卡的處理意見。新店主稱，該店接手后，一直處于虧損狀態(tài)，加之自己身體不好，已難以承受目前的經(jīng)營活動，準(zhǔn)備與原店主協(xié)商解除合同，并同意為消費者退款。經(jīng)協(xié)商，按照當(dāng)時充值的實際金額（不含贈送金額）減去實際消費金額，退還剩余充值金額的方案開展退款，該方案得到部分消費者的同意。但部分消費者不接受，認(rèn)為當(dāng)時如無優(yōu)惠，不會選擇去該店消費，認(rèn)為應(yīng)按照充值優(yōu)惠折扣進(jìn)行退費。依據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條：經(jīng)營者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：

（一）未消費的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息；

（二）已消費的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息；經(jīng)營者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。

平度消保委綜合消費者意見及法規(guī)內(nèi)容認(rèn)為，兩種方案均合理。經(jīng)與新店主協(xié)商，提出了部分消費者提出的優(yōu)惠折扣退款方案，但新店主表示自己已處在賠本狀態(tài)，且不再經(jīng)營，無力承擔(dān)更多賠償，兩次調(diào)解均未達(dá)成一致，在此情況下，為避免消費者訴訟的麻煩、確保多數(shù)人能盡快拿回大部分錢款的原則下，提出以消費者自愿為前提，分別執(zhí)行兩種方案的處理意見。退款工作自7月中旬開始，自8月中旬結(jié)束，累計為該店122名顧客退款10000余元。其他30名消費者因不同意免除優(yōu)惠退款方案，平度消保委已建議其通過訴訟渠道維權(quán)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 辛小麗