金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，既關(guān)乎銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也事關(guān)社會(huì)公平正義與社會(huì)和諧。維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是商業(yè)銀行落實(shí)服務(wù)客戶、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。作為國(guó)有大行，建設(shè)銀行青島市分行秉承以人民為中心服務(wù)理念，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，采取多維度、多舉措、多方式切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建和諧文明社會(huì)環(huán)境。

建立健全消?？己藱C(jī)制

2020年，建設(shè)銀行青島市分行加強(qiáng)消保工作機(jī)制建設(shè)，持續(xù)修訂完善基礎(chǔ)制度，加大考核力度，推動(dòng)消保工作與業(yè)務(wù)深入融合。

持續(xù)完善運(yùn)行機(jī)制，壓實(shí)主體責(zé)任。建設(shè)銀行青島市分行將消保工作納入中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)完善公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，壓實(shí)主體責(zé)任。全年修訂制定消保工作綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性制度6項(xiàng)，修訂制定相關(guān)制度15個(gè)，做到系統(tǒng)性、根源性整改，提升了精細(xì)化管理水平，運(yùn)行機(jī)制不斷完善。

不斷加大考核力度，強(qiáng)化投訴管理。把消保工作納入分行“六位一體”考核，并不斷加大對(duì)消保和投訴的考核力度；持續(xù)強(qiáng)化投訴管理，對(duì)誤導(dǎo)銷售、風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不匹配等問題，加大合規(guī)檢查和處罰力度，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，防止屢查屢犯，實(shí)現(xiàn)合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

深度融合業(yè)務(wù)開展，加強(qiáng)過程管控。堅(jiān)持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，推動(dòng)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利的落實(shí)。持續(xù)加強(qiáng)銷售合規(guī)管理，制定了《個(gè)人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》，不斷完善銷售專區(qū)和產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化完善雙錄系統(tǒng)，升級(jí)改善網(wǎng)點(diǎn)錄音錄像功能，確保營(yíng)銷過程可追溯，強(qiáng)化了產(chǎn)品和銷售風(fēng)險(xiǎn)管理。強(qiáng)化客戶信息安全教育，每季度開展金融信息安全大檢查，督促全行嚴(yán)格落實(shí)金融信息安全保障措施。規(guī)范開展消保審查，完善事前管控。2020年，建行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項(xiàng)，從源頭上有力地保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

創(chuàng)新開展消費(fèi)者教育活動(dòng)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)共同關(guān)注、共同推動(dòng)的一項(xiàng)重要工作，建行青島市分行主動(dòng)深化開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高全員消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)在全行創(chuàng)新開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)法律新規(guī)，增強(qiáng)消保意識(shí)。組織全行員工持續(xù)學(xué)習(xí)《民法典》、人民銀行“5號(hào)令”等法律法規(guī)，深入領(lǐng)會(huì)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、格式條款等涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定。以“消費(fèi)者信息安全保護(hù)”為主題，組織開展“從嚴(yán)治行”全行員工法律法規(guī)教育，強(qiáng)化全員消費(fèi)者信息保護(hù)意識(shí)。對(duì)照監(jiān)管要求對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展全面自查，梳理分析各業(yè)務(wù)條線在消保工作行為規(guī)范、金融信息保護(hù)、消費(fèi)爭(zhēng)議解決等方面的制度機(jī)制和工作措施，為持續(xù)強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)提升消保工作水平提供保障。

創(chuàng)新開展宣教活動(dòng)，提升宣教效果。充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”“防范非法集資宣傳月”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等銀行業(yè)集中宣教活動(dòng)。結(jié)合消費(fèi)者需求，積極開展“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園，走村鎮(zhèn)、下工地”活動(dòng)，2020年開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)120多次，發(fā)放宣傳資料5.6萬份，受眾消費(fèi)者16萬人次。創(chuàng)新建立“自媒體協(xié)會(huì)”和“消保講師”兩支專家隊(duì)伍，利用“建行大學(xué)”直播平臺(tái)和“抖音”等自媒體平臺(tái)，增強(qiáng)宣教效果。在去年的“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)中，積極完成“交叉檢查”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等工作的牽頭任務(wù)?！敖鹑谥R(shí)進(jìn)萬家”“大學(xué)生金融文化節(jié)”等多項(xiàng)宣教活動(dòng)，已連續(xù)兩年被銀保監(jiān)局授予先進(jìn)單位稱號(hào)。

將消費(fèi)者保護(hù)落到實(shí)處

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不僅僅要內(nèi)化于心，更重要的是在實(shí)踐中提升消費(fèi)者保護(hù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。建行青島市分行培養(yǎng)了一批風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、心系客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在一線把住了消保第一道防線。

市民萬先生被某第三方融資理財(cái)平臺(tái)套取了個(gè)人信息和驗(yàn)證碼，被騙子從銀行卡轉(zhuǎn)走13000元資金。就在其不知所措之時(shí)，對(duì)方主動(dòng)聯(lián)系他，承諾只要再轉(zhuǎn)一點(diǎn)錢，就退還先前的13000元。萬先生再次“上當(dāng)”，所幸到建行某網(wǎng)點(diǎn)開通手機(jī)銀行時(shí)被警惕的大堂經(jīng)理小孫識(shí)破，不僅避免了再次受損，還讓不翼而飛的13000元又回到了萬先生的賬戶。

無獨(dú)有偶，某貿(mào)易公司財(cái)務(wù)主管是建行某支行員工小高的同學(xué)，兩人在交談中，小高的同學(xué)提到一位自稱是建行某支行工作人員的趙某上門推銷貸款業(yè)務(wù)，提出需要企業(yè)支付一部分費(fèi)用并強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。憑借日常工作和行內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)積累的防詐騙經(jīng)驗(yàn)，小高敏銳的意識(shí)到同學(xué)可能遇到了非法中介，在企業(yè)亟需資金時(shí)趁火打劫。本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，小高致電某支行詢問，落實(shí)該行并無此趙姓員工，為了弄清趙某的身份，小高提示同學(xué)向趙某索要名片。幾經(jīng)周折，終于看到趙某的名片，上面赫然印有“××銀行對(duì)外聯(lián)絡(luò)處主任”字樣，而××銀行并無此崗位，明顯是假冒銀行工作人員。小高的同學(xué)恍然大悟，果斷與趙某中斷聯(lián)系，成功避免資金損失。

正是因?yàn)橹袊?guó)建設(shè)銀行青島市分行長(zhǎng)期以來一直高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，員工小孫、小高為客戶負(fù)責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)流程熟悉，才能抓住關(guān)鍵細(xì)節(jié)幫客戶保護(hù)資金安全，避免財(cái)產(chǎn)損失。

推動(dòng)消保工作再上新臺(tái)階

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用，各種詐騙手段層出不窮，這使得消費(fèi)者保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作絕非一朝一夕之功，建行青島市分行建立了消費(fèi)者保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制，通過培訓(xùn)強(qiáng)化全員消保理念，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

加強(qiáng)投訴管理，壓降投訴數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴工作的指導(dǎo)，督促營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)妥善處理疑難問題；堅(jiān)持投訴定期分析通報(bào)，推動(dòng)梳理投訴多發(fā)、易發(fā)環(huán)節(jié)，制定有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，做到投訴事項(xiàng)提前預(yù)警，重點(diǎn)控制監(jiān)管口徑有效投訴，大力壓降客戶投訴。

強(qiáng)化消保培訓(xùn)，增強(qiáng)消保理念。通過全行統(tǒng)一培訓(xùn)與機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)自主培訓(xùn)相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，開展消保培訓(xùn)，強(qiáng)化全員消保理念；把落實(shí)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利和提升投訴處理技能，作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工自覺把消保要求融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)中。

完善考核機(jī)制，加大消保資源配置。建設(shè)銀行青島市分行在制定完善消保工作實(shí)施細(xì)則等基礎(chǔ)制度的基礎(chǔ)上，把監(jiān)管部門和總行考核要求以及投訴處理質(zhì)效，納入分行消保考核；同時(shí)，加大了消保工作資源配置，激發(fā)員工主動(dòng)落實(shí)消保工作要求的積極性，促進(jìn)全行消保工作水平持續(xù)提升。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬