保護(hù)消費者合法權(quán)益是實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益的重要一環(huán),對于夯實風(fēng)險防控基礎(chǔ)、構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境具有重要意義。青島銀行秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。近年來，青島銀行嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門要求，開展了多維度消費者宣傳教育與金融服務(wù)，致力于構(gòu)建與消費者和諧共贏的消費關(guān)系。

創(chuàng)新“五位一體”宣教機(jī)制

搭建金融知識“大宣傳”格局

多年來，青島銀行將推進(jìn)金融知識普及和宣傳教育工作制度化、常態(tài)化，該行以“青誠”消保品牌為引領(lǐng)，秉持“青心傾意，仁信篤誠”的工作理念，堅定“安心消費，悅享無憂”的工作目標(biāo)，建立“三級一群”綜合管理體系，創(chuàng)新“五位一體”金融宣教機(jī)制，構(gòu)建與消費者之間和諧共贏的消費關(guān)系。

一方面，青島銀行在全行網(wǎng)點推行“青馨”服務(wù)理念，向客戶傳遞有溫度的金融服務(wù)。另一方面，該行充分利用各種資源，開展形式多樣內(nèi)容豐富的金融知識普及和宣教工作。上半年，青島銀行將金融知識宣教工作與“青銀融萬家”基層特色品牌、普惠金融特色助農(nóng)服務(wù)站等青島銀行特色工作相結(jié)合，搭建金融知識的“大宣傳”格局，豐富金融消費者教育的渠道和方式。

今年，青島銀保監(jiān)局圍繞“一老一少”重點人群部署開展“金融知識進(jìn)萬家”活動。在轄區(qū)策劃部署“銀發(fā)金融大講堂”“大學(xué)生金融文化節(jié)”兩項核心活動，有針對性的開展金融知識教育宣傳活動。青島銀行積極響應(yīng)，先后組織開展了“聚焦一老一少 護(hù)航幸福家庭”“小記者講金融”“銀校共建安全校園”等特色活動，線上線下聯(lián)動構(gòu)建宣傳教育和愛心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷提升金融消費者權(quán)益保護(hù)的廣度與深度。

啟動“銀發(fā)服務(wù)”新模式

讓“青馨”服務(wù)更精準(zhǔn)

隨著金融科技的發(fā)展，老年人的數(shù)字鴻溝問題也日益突出。今年，監(jiān)管部門也積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行適老化服務(wù)改造。為滿足老年客戶群體日益增長的金融服務(wù)需求，青島銀行早在2018年就在廳堂推行“敬老服務(wù)模式”，該模式以“親、誠、勤、簡、愛”為服務(wù)綱領(lǐng)，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項敬老服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和敬老服務(wù)禁忌，用“心”服務(wù)老年客戶群體。

今年，在原有“敬老服務(wù)模式”基礎(chǔ)上，青島銀行投產(chǎn)96588電話銀行敬老服務(wù)專線。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道，5秒直達(dá)專屬人工坐席——讓更多的老年客戶擁有費力度小、便捷度高的電話銀行服務(wù)。

下沉金融服務(wù)重心

金融宣傳走社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村

2020年以來，青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng)，積極推進(jìn)社區(qū)金融網(wǎng)點建設(shè),旨在扎根社區(qū)，下沉網(wǎng)點，也為周邊的老年客戶群體提供服務(wù)便利，方便社區(qū)老年人客戶出門就能辦業(yè)務(wù)。今年以來，青島銀行定期深入青島市延川路、同樂三路、臺柳路等社區(qū)舉辦了“青島銀行幸福鄰里”防詐騙志愿小課堂，以情景再現(xiàn)的方式解析常見詐騙手法，揭露背后套路，幫助鄰里提升金融詐騙識別能力。

此外，青島銀行還開設(shè)“村口銀行”——普惠金融服務(wù)站，打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。通過社區(qū)支行、普惠金融服務(wù)站，青島銀行的“金融知識宣傳員”“金融服務(wù)小分隊”走社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村，消保宣傳精準(zhǔn)直達(dá)所需人群，顯著提升了老年客戶和農(nóng)村居民的金融素養(yǎng)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 李菁