在年初剛剛舉辦的第六屆中國新金融高峰論壇上,多部門相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)聲,進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。央行相關(guān)人士表示,金融消費(fèi)行為聯(lián)通著宏觀和微觀兩個(gè)層面,其安全性和健康性是提升消費(fèi)者信心的良藥,也是金融市場穩(wěn)定發(fā)展的基石,更是加快完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的底氣。

對于消費(fèi)金融企業(yè)而言,做好消費(fèi)者保障是立身之本。據(jù)悉,興業(yè)消費(fèi)金融作為正規(guī)持牌消費(fèi)金融企業(yè),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念與業(yè)務(wù)發(fā)展融為一體,不斷優(yōu)化和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容,加強(qiáng)對業(yè)務(wù)全流程的監(jiān)督管理,把工作落實(shí)到事前,有效提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

通過頂層設(shè)計(jì),全面規(guī)劃消保工作

消費(fèi)金融企業(yè),肩負(fù)著擴(kuò)內(nèi)需、促銷費(fèi)的普惠金融服務(wù)重任,面對的是傳統(tǒng)銀行無法覆蓋的長尾客戶群體。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國消費(fèi)金融公司發(fā)展報(bào)告(2021)》,截至2020年末,消費(fèi)金融公司累計(jì)服務(wù)客戶16339.47萬人(為各家機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)加總),同比增長28.37%。

為了多措并舉保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益,興業(yè)消費(fèi)金融積極通過頂層設(shè)計(jì)和制度規(guī)范,由公司董事會作為最高決策機(jī)構(gòu),從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

消費(fèi)者權(quán)益無小事,而提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平是關(guān)鍵。48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶咨詢或投訴,積極溝通為客戶排憂解難,是興業(yè)消費(fèi)金融在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)所追求的速度。通過便捷的線上、電話、郵件等方式回應(yīng)客戶,或由客戶經(jīng)理親自回訪,了解客戶遇到的難題,給客戶提供最優(yōu)的解決方案,是興業(yè)消費(fèi)金融在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)上所追求的溫度。

據(jù)悉,興業(yè)消費(fèi)金融自成立以來投訴率一直保持在行業(yè)較低水平,究其原因,該公司的一位負(fù)責(zé)人表示:“其實(shí)在客戶聯(lián)絡(luò)我們的時(shí)候,他們往往迫切希望解決自己面臨的困難。作為普通人,我們也都會遇到這樣的情況。所以我們希望通過有速度和有溫度的消保服務(wù),為客戶排憂解難,讓他們不必被焦慮的情緒和煩心事所困擾?！?/p>

利用金融科技,深度賦能消保服務(wù)

信息技術(shù)的飛速發(fā)展,為普惠金融帶來了更大發(fā)展空間。消費(fèi)金融企業(yè)通過科技賦能,可以更有效地挖掘消費(fèi)場景,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)授信、信貸創(chuàng)新,從而更好的服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民生活。進(jìn)一步來看,消費(fèi)金融企業(yè)也在利用金融科技為消費(fèi)者保護(hù)工作賦能。

興業(yè)消費(fèi)金融一直高度重視保護(hù)個(gè)人信息和保障數(shù)據(jù)信息安全,以監(jiān)管要求和公司制度為依據(jù),全力采用行業(yè)領(lǐng)先的安全防護(hù)措施進(jìn)行數(shù)據(jù)安全防控,已在信息加密、權(quán)限獲取、防竊取等方面實(shí)行一系列的強(qiáng)化和升級,在數(shù)據(jù)的收集、傳輸、存儲、使用、共享、刪除、銷毀的整個(gè)生命周期進(jìn)行安全防護(hù)管理。

2021年年初,興業(yè)消費(fèi)金融上線區(qū)塊鏈電子存證系統(tǒng),運(yùn)用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新型信息技術(shù)手段,在充分保護(hù)數(shù)據(jù)安全的前提下,通過打通金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和法院金融案件辦理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接,完成貸后處置線上一體運(yùn)行,開啟了金融案件糾紛化解新模式。據(jù)興業(yè)消費(fèi)金融相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,不斷加大科技投入,不光實(shí)現(xiàn)了公司業(yè)績穩(wěn)定增長,還為深度賦能消費(fèi)者保護(hù)工作奠定基礎(chǔ)。

90天無條件退貸,充分踐行消保職責(zé)

在經(jīng)歷了初期跑馬圈地式的獲客發(fā)展之后,消費(fèi)金融企業(yè)開始越來越重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和履行企業(yè)社會責(zé)任。一位金融專家表示,消費(fèi)金融要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須建立負(fù)責(zé)任的創(chuàng)新理念。不能只顧企業(yè)自身利益,創(chuàng)新要以社會利益優(yōu)先為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)社會利益與企業(yè)利益有效結(jié)合、使得公共利益最大化。只有這樣,企業(yè)才能得到公眾的認(rèn)可,站得更高,走得更遠(yuǎn)。

2021年6月,為倡導(dǎo)合理信貸消費(fèi),切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,興業(yè)消費(fèi)金融“興才計(jì)劃”首度推出“90天無條件退貸”服務(wù)。據(jù)介紹,“興才計(jì)劃”高等教育貸款在核準(zhǔn)后90天內(nèi)可無條件退貸,并全額返還利息。也就是說,家長在貸款核準(zhǔn)后依舊擁有充分的時(shí)間謹(jǐn)慎思考,如對貸款成本等因素有所顧忌,或認(rèn)為不符合實(shí)際需求的,可以選擇退貸,而過程中產(chǎn)生的資金流轉(zhuǎn)、人力等成本皆由興業(yè)消費(fèi)金融承擔(dān)。

提供這樣的服務(wù),顯然增加了金融機(jī)構(gòu)的成本壓力,但卻為消費(fèi)者提供了更加寬松的條件以做出更加合理的信貸決策,這凸顯了“興才計(jì)劃”高等教育貸款產(chǎn)品的人文屬性和金融關(guān)懷,同時(shí)也體現(xiàn)了興業(yè)消費(fèi)金融作為持牌金融機(jī)構(gòu)的實(shí)力與擔(dān)當(dāng)?！芭d才計(jì)劃”這一舉措或成為持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)理性信貸消費(fèi)、踐行金融普惠的創(chuàng)新樣本,同時(shí)也是業(yè)界在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做出的重要探索。