“從貴行志愿者們的身上，我們看到了貴行的社會擔(dān)當(dāng)，以及貴行同志們令人敬佩的責(zé)任感和使命感。真心感謝貴行志愿服務(wù)隊的無私奉獻(xiàn)！”這是星河志愿服務(wù)隊寫給青島農(nóng)商銀行市南支行的表揚信中的一句話。去年以來，青島農(nóng)商銀行貴州路支行成立志愿服務(wù)隊，每天中午到祥和公益愛心餐廳為老人們送飯，累計百余次，志愿服務(wù)隊還為老人們送去反假幣、防詐騙金融小講堂和物資援助，在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)傳為佳話。

“尊老、敬老、助老”向來是中華優(yōu)良傳統(tǒng)，青島農(nóng)商銀行深入踐行普惠金融理念，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，通過構(gòu)建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服務(wù)”“尊享+特色產(chǎn)品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣傳”五大老年客戶金融服務(wù)板塊，塑造“尊享+”老年客戶金融服務(wù)品牌。

豐富服務(wù)內(nèi)涵，為老年客戶解難題

面對老年群體“看不懂”“聽不清”“走不動”的現(xiàn)實困難，青島農(nóng)商銀行通過簡化業(yè)務(wù)辦理流程、讓金融服務(wù)更“適老化”。

在網(wǎng)點，對有緊急需要的老年客戶，設(shè)置“綠色通道”，縮短養(yǎng)老金支取、醫(yī)?？せ畹葮I(yè)務(wù)的服務(wù)時長；在營業(yè)網(wǎng)點配備移動填單臺、老花鏡、血壓儀、愛心專座等關(guān)愛設(shè)施，為前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供便利。

青島農(nóng)商銀行充分把握金融科技大趨勢下“客戶需求、客戶思想、客戶行為”的變化，全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務(wù)場景，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，建立“一次、一窗、限時、親情”廳堂服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。該行印發(fā)了《特殊客戶特殊場景服務(wù)指導(dǎo)意見》，對出現(xiàn)客戶提供資料不全、手續(xù)存在瑕疵等情形，按照“實質(zhì)重于形式”的原則，在真實合規(guī)的前提下，可采用先行受理、容缺辦理、跨網(wǎng)點受理等模式為老年客戶提供便捷服務(wù)，避免老年客戶頻繁往返網(wǎng)點。對于因視力障礙、不識字等導(dǎo)致不能書寫的老年客戶，在確保風(fēng)險可控的前提下，可由陪同人代簽，存款人捺指紋方式進(jìn)行確認(rèn)。

充分依托便攜式智慧柜員機(jī)，青島農(nóng)商銀行主動延伸老年客戶服務(wù)半徑，為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)。對于便攜式智慧柜員機(jī)暫時無法受理的業(yè)務(wù)，在風(fēng)險可控前提下，靈活采取上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，該行持續(xù)加強(qiáng)縣域以下農(nóng)村和社區(qū)支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)，持續(xù)做好農(nóng)民自助服務(wù)終端普及應(yīng)用，采取有效措施穩(wěn)固服務(wù)陣地，保障服務(wù)持續(xù)性，切實滿足留守老年客戶的支付需求?；顒娱_展以來，全行收到“感謝信”16封、“錦旗”19面，累計為老年客戶提供上門服務(wù)3000余次。

創(chuàng)新活動載體，為老年客戶做實事

服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。青島農(nóng)商銀行通過多種“量身定制”的活動，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。

一是開展豐富多彩的敬老、助老活動。青島農(nóng)商銀行通過組建青年員工助老志愿者團(tuán)隊，走進(jìn)農(nóng)村社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)，通過小課堂、小劇場等多種形式，幫助老年客戶解決運用智能技術(shù)方面遇到的困難；聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，推出老年客戶免費義診服務(wù)；邀請呼吸、眼科、頸椎等權(quán)威專家，對老年人推出“公益講座”等。

二是打造老年客戶“時間銀行”。青島農(nóng)商銀行以營業(yè)網(wǎng)點為主要積分場景，創(chuàng)新性地將該行營業(yè)網(wǎng)點、民生企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)點有機(jī)聯(lián)合，老年客戶憑積分可以到愛心聯(lián)盟養(yǎng)老服務(wù)站點以優(yōu)惠折扣享受優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)或兌換商品，還可享受“愛心食堂”就餐、養(yǎng)生知識講座、健康檢查等服務(wù)項目。

三是有針對性地普及金融服務(wù)知識。青島農(nóng)商銀行綜合運用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開展面向老年客戶的銀行卡支付、移動支付等金融知識宣傳普及活動，幫助老年客戶熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”。針對老年群體，廣泛開展加強(qiáng)支付安全、個人支付敏感信息保護(hù)、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳，強(qiáng)化正面引導(dǎo)和警示教育，幫助老年客戶增強(qiáng)風(fēng)險防范意識。

四是充分發(fā)揮教育基地宣教作用。青島農(nóng)商銀行邀請老年客戶到該行金融教育示范基地學(xué)習(xí)參觀，通過實物展示、視頻展播、實踐體驗課等方式，讓老年客戶了解更多金融歷史，掌握基礎(chǔ)金融知識和產(chǎn)品，熟悉維權(quán)方法和防騙技能。結(jié)合該行官方網(wǎng)站、微信公眾號、抖音號等智能化、線上化載體，進(jìn)一步提高老年客戶金融素養(yǎng)。

老吾老以及人之老。青島農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人表示：“下一步，我們將持續(xù)秉承‘離您最近 和您最親’的服務(wù)理念，推動‘尊享+’特色服務(wù)的全面升級，營造老年友好型金融服務(wù)環(huán)境，滿足老年客戶多元化金融服務(wù)需求?！?/p>

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  李菁