慧擇發(fā)力客戶深度經(jīng)營，挖掘高價(jià)值用戶“富礦” 2022-03-25 17:52 0 2022年，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和政策新規(guī)的落地，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)從“數(shù)量增長(zhǎng)”向“質(zhì)量增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)變。然而想要真正達(dá)成高質(zhì)量發(fā)展這一目標(biāo)，客戶深度經(jīng)營是不能繞開的話題。近年，如何服務(wù)好老用戶、提升用戶生命周期價(jià)值、提高用戶群體滿意度逐漸成為了各大保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)最為重要的工作之一。依靠互聯(lián)網(wǎng)渠道和用戶口碑起家的慧擇也不例外。 對(duì)于慧擇來說，高價(jià)值用戶的富礦是其能夠獲得如今市場(chǎng)地位的核心優(yōu)勢(shì)。截至2021年第四季度，慧擇累計(jì)被保用戶6250萬，與去年相比，在數(shù)量上呈現(xiàn)穩(wěn)健增長(zhǎng)趨勢(shì)；其中約 67.1% 的長(zhǎng)期保險(xiǎn)客戶來自二線以上城市，平均年齡為35.3歲。從數(shù)據(jù)來看，這意味著慧擇的主要受眾群體為更具保險(xiǎn)意識(shí)和消費(fèi)能力彈性的年輕新興中產(chǎn)。伴隨著這些年輕用戶的成長(zhǎng)、消費(fèi)能力提升及開始組建家庭，他們也將需要不同人生階段保障需求的產(chǎn)品，對(duì)于慧擇來說，這也意味著有機(jī)會(huì)激發(fā)單一用戶購買多張保單的潛力。為此，慧擇選擇從服務(wù)端增進(jìn)交互深度的方式來增強(qiáng)信任，從供給端則不斷提供多元化產(chǎn)品來增加用戶黏性，全面發(fā)力客戶深度經(jīng)營，挖掘用戶價(jià)值潛力。在具體做法上，一方面，繼續(xù)筑牢服務(wù)長(zhǎng)板?；蹞裨?008年建立起客服團(tuán)隊(duì)，其后孵化出了小馬理賠。十六年來，通過流程、理念和技術(shù)上的創(chuàng)新，小馬理賠累計(jì)協(xié)助用戶理賠次數(shù)超34萬次，累計(jì)協(xié)助結(jié)案金額超13億元。在實(shí)踐中，小馬理賠創(chuàng)新了交互模式，優(yōu)化“問題反饋”和結(jié)案后“用戶評(píng)價(jià)”機(jī)制，以及加強(qiáng)了對(duì)用戶信息安全保護(hù)及敏感信息的加密處理。同時(shí)，通過系統(tǒng)升級(jí)，幫助70％的用戶實(shí)現(xiàn)了影像件理賠，每月2000余名用戶可免寄送紙質(zhì)材料。進(jìn)一步釋放保險(xiǎn)中介平臺(tái)的效率和勢(shì)能。這些做法深度契合了年輕用戶對(duì)方便快捷高質(zhì)量服務(wù)的追求，從結(jié)果上來看，2021年慧擇長(zhǎng)期險(xiǎn)保費(fèi)占總保費(fèi)比例達(dá)到95.7%，連續(xù)9個(gè)季度占比超過90%，在服務(wù)能力加持下，全年保單繼續(xù)率達(dá)到了94%，維持在行業(yè)高位。另一方面，提高產(chǎn)品供給質(zhì)量?；蹞裨诰€上線下為用戶提供涵蓋人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等全險(xiǎn)種保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇。同時(shí)，作為互聯(lián)網(wǎng)定制險(xiǎn)專家，其打造了“達(dá)爾文”、“守衛(wèi)者”、“慧馨安”、“金滿意足”、“光明慧選”、“e享護(hù)”等業(yè)內(nèi)大熱IP產(chǎn)品，用高性價(jià)比產(chǎn)品群形成了從年輕人的第一張保單到覆蓋用戶全生命周期的定制化保險(xiǎn)解決方案。2022年初，慧擇還推出達(dá)爾文 6 號(hào)，作為新規(guī)實(shí)施以來市場(chǎng)上領(lǐng)先的重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品，除了高性價(jià)比特點(diǎn)外，還升級(jí)了保障利益，例如在首次重疾計(jì)劃后加入保障恢復(fù)利益。這也印證了慧擇在產(chǎn)品創(chuàng)新方面的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力。而在更為深度的科技層面，慧擇在智能應(yīng)用研發(fā)與數(shù)據(jù)算法融合上取得了豐富的創(chuàng)新成果。借助北斗數(shù)據(jù)和魔方算法兩大基建平臺(tái)，以及針對(duì)保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)知識(shí)圖譜的研究，已經(jīng)落地AI計(jì)劃書、智能質(zhì)檢和全新顧問工作臺(tái)等多項(xiàng)智能應(yīng)用，能夠?yàn)橛脩籼峁┍ｋU(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、在線投保、智能核保、保單保全、協(xié)助理賠等一站式保險(xiǎn)服務(wù)。當(dāng)科技策略與用戶價(jià)值經(jīng)營相結(jié)合，不僅能夠給用戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，更將其潛在生命周期價(jià)值沉淀在平臺(tái)上，構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。當(dāng)前，在整個(gè)市場(chǎng)外部流量增長(zhǎng)短期內(nèi)可能放緩的情況下，慧擇正在加速完成優(yōu)質(zhì)年輕客戶積累。據(jù)悉，在依托數(shù)字化能力和用戶洞察、依靠服務(wù)升級(jí)和產(chǎn)品創(chuàng)新的系列做法下，其高價(jià)值用戶富礦將會(huì)被進(jìn)一步挖掘。
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