為貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策要求，切實(shí)解決老年群體智能技術(shù)的運(yùn)用問(wèn)題，平安銀行青島分行從老年人需求出發(fā)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，加大對(duì)老年人金融知識(shí)教育宣傳力度，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。

保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

（一）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局

平安銀行青島分行努力提升服務(wù)水平，為老年人保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，一是在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，將無(wú)障礙通道納入設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)障礙服務(wù)”標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)及落地進(jìn)行規(guī)范化要求，并于2022年上半年完成對(duì)“無(wú)障礙服務(wù)”相關(guān)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)稿的更新；二是網(wǎng)點(diǎn)保留柜臺(tái)服務(wù)窗口，并補(bǔ)充輪椅、花鏡等所需物品，可以滿足老年人服務(wù)需求。

（二）保留和改進(jìn)人工服務(wù)

平安銀行關(guān)注老年客群服務(wù)需求，為其提供多渠道便捷暖心的服務(wù)，并不斷提升服務(wù)品質(zhì)。（1）電話渠道方面， 平安銀行在IVR（智能語(yǔ)音客服）渠道95511進(jìn)線端對(duì)60歲以上的老年人實(shí)行差異化服務(wù)，無(wú)論咨詢/辦理任何業(yè)務(wù)，均可直接進(jìn)入人工服務(wù)模式，無(wú)需進(jìn)行語(yǔ)音交互，降低了老年人的理解和操作難度。（2）在線渠道方面，針對(duì)老年客群大字版APP提供直達(dá)人工客服的服務(wù)，減少客戶交互操作步驟，提升客戶體驗(yàn)。2022年前5個(gè)月，總行95511進(jìn)線累積服務(wù)量達(dá)56.8萬(wàn)人次，月均服務(wù)量11.3萬(wàn)人次。

（三）為老年客戶提供特色服務(wù)

為關(guān)愛(ài)老年客群，青島分行在轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)為進(jìn)店老年客戶提供健康特色服務(wù)，包括養(yǎng)生茶、花茶、血壓計(jì)等。通過(guò)一杯熱水、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一份關(guān)懷，讓他們感受到平安銀行的溫暖?？偡中袑?duì)各網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)執(zhí)行情況及客戶體驗(yàn)情況定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)和打分，保證服務(wù)執(zhí)行到位；在監(jiān)測(cè)時(shí)收集老年客戶意見(jiàn)，傾聽(tīng)老年客戶心聲，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

（四）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升老年客戶體驗(yàn)

青島分行針對(duì)代銷公募、私募、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品全面優(yōu)化雙錄業(yè)務(wù)流程。通過(guò)優(yōu)化線下網(wǎng)點(diǎn)雙錄操作流程，使流程更為便捷，讓老年客戶體驗(yàn)更好；將原本分段開(kāi)展的普通雙錄和老年客戶雙錄整合為一段完整的雙錄過(guò)程，覆蓋全部確認(rèn)事項(xiàng)，讓老年客戶體驗(yàn)更流暢；通過(guò)優(yōu)化各類操作項(xiàng)的交互，放大字體，更加方便老年客戶理解和操作。

（五）尊重老年人使用習(xí)慣

業(yè)務(wù)辦理方式上，青島分行尊重老年人使用習(xí)慣，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)線下服務(wù)模式，不強(qiáng)迫老年人通過(guò)線上方式辦理業(yè)務(wù)。方便不熟悉線上流程的老年人辦理業(yè)務(wù)；而且一旦遇到業(yè)務(wù)辦理中的任何問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)人員可即時(shí)為其解答。

在線下服務(wù)方面，青島分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有明確規(guī)定：以客戶意愿為主進(jìn)行客戶分流，不得強(qiáng)制分流，亦未強(qiáng)制要求老年人通過(guò)自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)；并通過(guò)檢查督促各網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真落實(shí)相關(guān)規(guī)定，充分尊重老年客戶的習(xí)慣。

提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平

針對(duì)老年人群體較難輕松獲取有效的服務(wù)信息這一痛點(diǎn)，平安銀行對(duì)口袋銀行APP改造推出了大字版：一是對(duì)全頁(yè)面視覺(jué)進(jìn)一步升級(jí)，如字號(hào)放大、行間距加寬、明顯顏色區(qū)分等，讓頁(yè)面信息更醒目，更加適配老年人群體、閱讀障礙群體的日常瀏覽習(xí)慣；二是精簡(jiǎn)了大部分的應(yīng)用操作，在比較復(fù)雜的手勢(shì)操作上，應(yīng)用內(nèi)提供多步驟、多操作的流程指引，且每一步驟中只讓用戶完成一項(xiàng)核心操作，并提供清晰的反饋，大大降低老年人用戶群體在功能操作上的理解成本；同時(shí)，針對(duì)老年人用戶輸入驗(yàn)證碼時(shí)需要小心翼翼、生怕超出時(shí)效的痛點(diǎn)，口袋銀行APP將驗(yàn)證碼的有效時(shí)長(zhǎng)拓展至2分鐘，提高老年人信息獲取和輸入的體驗(yàn)。

此外，青島分行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少老年人群體在學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社交圈有非常大的依賴性，從而在潛移默化中放松了對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的警惕與戒備心理。針對(duì)老年人用戶群體在網(wǎng)絡(luò)信息安全上的“數(shù)字鴻溝”難題，平安銀行口袋銀行APP大字版全面屏蔽廣告彈窗、廣告插件、開(kāi)屏廣告等，減少信息干擾，保證老年人群體信息安全幫助他們學(xué)會(huì)預(yù)防網(wǎng)絡(luò)詐騙。

加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)

平安銀行青島分行持續(xù)開(kāi)展面向老年人的金融知識(shí)普及和消保宣傳活動(dòng)，制作針對(duì)老年人的宣教素材，通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”、“平安消保之聲”“消保微視頻”等形式進(jìn)行線上宣傳，提示老年消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；在線下以消保知識(shí)沙龍方式，組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展老年人專場(chǎng)的防范電信詐騙講座，提高老年人防詐騙意識(shí)，保護(hù)老年人“錢袋子”。具體開(kāi)展情況有：

（一）開(kāi)展“金融智慧助老”活動(dòng)

為了更好地幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，滿足數(shù)字時(shí)代老年人日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，增強(qiáng)老年人防范金融詐騙、非法集資的能力，青島分行山東路支行于5月舉辦“金融智慧助老”活動(dòng)，邀請(qǐng)老年客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)。

平安銀行從固定式柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)到移動(dòng)辦公，把“老年客戶跟著業(yè)務(wù)走”變成“業(yè)務(wù)跟著老年客戶走”，跟隨客戶不斷升級(jí)——對(duì)于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有困難的老人，可安排了工作人員上門服務(wù)，工作人員通過(guò)平安銀行移動(dòng)辦公系統(tǒng)為老年人提供舒適服務(wù)體驗(yàn)。老年客戶還可以通過(guò)空中柜臺(tái)足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。

活動(dòng)中，青島分行工作人員向老年客戶講解了警惕非法集資、有效預(yù)防詐騙，拒接電信詐騙等金融知識(shí)，提高了老年群體的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（二）警銀聯(lián)手開(kāi)展老年客戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙專題講座

青島分行在網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)立防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣教專區(qū)，以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為陣地，通過(guò)抖音、沙龍、民俗活動(dòng)等生動(dòng)多樣的形式，幫助老年人掌握識(shí)別防范非法網(wǎng)貸、非法投資理財(cái)、非法集資等技能。

5月31日，城陽(yáng)支行組織了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙專題宣教活動(dòng)，邀請(qǐng)20余名老年客戶參與?；顒?dòng)中邀請(qǐng)公安局工作人員，為老年客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，通過(guò)幽默生動(dòng)的語(yǔ)言、深入淺出的講解，讓老年消費(fèi)者對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有了更深入的認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，青島分行邀請(qǐng)老年客戶掃描二維碼進(jìn)行防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)趣味答題，并評(píng)選出了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙小達(dá)人。

下一步，平安銀行青島分行將進(jìn)一步貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅(jiān)持“金融服務(wù)實(shí)體”的初心使命，堅(jiān)決把認(rèn)識(shí)和行動(dòng)統(tǒng)一到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，做實(shí)做細(xì)老年群體各項(xiàng)消保工作，切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。