實干聚民智、實措解民憂、實績惠民生。中國銀行青島市分行（以下簡稱“青島中行”）堅持以中央金融工作會議、中央經濟工作會議精神為指引，牢牢守住“金融為民”初心，始終站穩(wěn)人民立場，多措并舉夯實金融服務“基本功”，做實、做細、做好金融消費者權益保護工作，持續(xù)滿足島城市民個性化、差異化、品質化的金融服務需求，因地制宜蹚出金融消保的“中行路子”。

架起連心橋：統(tǒng)籌兼顧強化機制建設

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領域。消保有效機制的建設，是商業(yè)銀行機制建設的重要環(huán)節(jié)和核心組成部分。青島中行始終堅持把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，明確工作目標、清晰方法思路、科學解決問題，真正把暖民心、解民憂、惠民生的好事辦好。

強化全方位引領。嚴格落實監(jiān)管及總行消保管理要求，及時更新完善消費者權益保護實施細則、消費者金融知識教育宣傳實施細則等7類規(guī)章制度，建立健全涵蓋業(yè)務全流程的事前預防、事中監(jiān)控、事后化解的工作機制，推進消費者權益保護工作系統(tǒng)化、持續(xù)化、常態(tài)化。

實現(xiàn)全流程貫通。建立完善消費者權益保護審查機制，針對在設計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則等關鍵內容進行評估與審查，全力實現(xiàn)消審機制嵌入產品服務全生命周期，推動風險防范關口前移。

優(yōu)化一站式服務。青島中行以108家營業(yè)網(wǎng)點為宣傳陣地，常態(tài)化開展多種形式的教育宣傳活動，在營業(yè)網(wǎng)點設置“金融知識宣傳教育專區(qū)”“金融消費咨詢臺”，為客戶進行專業(yè)而周到的金融知識宣講，做到行動有力度、宣傳有溫度，由點及面全面提升一站式金融知識宣傳效果。

架起惠民橋：上下協(xié)同辦好暖心實事

做好金融消費者權益保護工作，必須始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點和落腳點。青島中行持續(xù)推進金融消保場景化建設，建立起重點針對老年人、在校學生、新市民、殘障人士以及農村居民等“五大群體”的宣傳體系，積極通過“線上+線下”形式開展各類“五進入”教育宣傳活動，穩(wěn)進提質打通客戶服務“最后一公里”，打造中行消保工作新樣板。

進鄉(xiāng)村，聚焦重點推進。針對農村居民情況，聯(lián)合駐地街道辦事處開設“消保小課堂”，以通俗易懂的語言，講述不法分子通常使用的詐騙手法，普及金融反詐知識。

進社區(qū)，創(chuàng)新方式推進。延伸消保服務半徑，開展“手機銀行小課堂”“金融知識進社區(qū)”專題講座，走進湛山社區(qū)重點針對老年人客戶群體，推廣“為愛跨鴻溝”及“守護財富安全”等系列微課程，為老年人的“衣食住行”保駕護航。

進校園，強化宣傳推進。在青島農業(yè)大學等駐青高校宣講防范網(wǎng)絡詐騙、遠離非法集資、個人征信保護等金融知識，不斷提升高校在校生金融安全意識和金融素養(yǎng)，進一步加深學生群體對金融消費者權益保護相關知識的理解。

進企業(yè)，因需制宜推進。通過一對一、面對面講解，設計宣傳漫畫等形式為企業(yè)人員宣傳金融知識，積極傳導個人金融信息保護、支付安全等知識，夯實金融受眾對金融消保知識的認知，提高消費者安全意識。

進商圈，廣泛覆蓋推進。成立專門宣傳小組，在青島社?？ㄖ黝}公園開展系列便民惠民以及保護個人信息安全、消費者八項基本權利、存款保險知識宣講等活動，提高公眾識別和防范金融風險的能力。

架起同心橋：內外兼修提升服務質效

消保工作始終是踐行金融工作政治性、人民性的前沿陣地，做好金融消費者權益保護工作，必須傾聽消費者心聲，了解消費者訴求。青島中行聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，推出一系列惠民利民政策，全方位提升金融服務水平。

聚焦服務能力提升，制定“暖心行動”網(wǎng)點服務提升專項實施方案，開展“暖心行動”及“敬老服務網(wǎng)點達標活動”，為客戶提供有溫度、有情懷的服務。進一步明確網(wǎng)點服務設施要求與廳堂服務規(guī)范，長效建立服務設施維護、服務措施保持等運行機制，確保便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細致。

聚焦服務效能優(yōu)化，堅持以消保促服務，提升金融服務水平和消費者滿意度，加強一線人員業(yè)務技能培訓，優(yōu)化服務流程，提升客戶服務體驗，推動業(yè)務辦理效率提高。將客戶體驗優(yōu)化的理念融入產品、服務設計之中，建立“收集投訴-調查處理-分析反饋-糾偏宣導”完整的投訴管理閉環(huán)，堅持溯源整改，上下協(xié)同合作，從根源上解決客戶的訴求。

聚焦產品創(chuàng)新升級，精準對接不同群體客戶金融需求，推出煙商貸、專精特新貸、人才貸等系列特色產品，助力中小企業(yè)等群體的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展。今年以來，成功推出退役軍人創(chuàng)業(yè)貸款、船長貸等針對支持退役軍人創(chuàng)業(yè)以及助力鄉(xiāng)村振興的創(chuàng)新產品，持續(xù)加大金融支持力度，讓金融活水不斷充盈，真正實現(xiàn)讓利惠及民生，紓困解決民憂。

堅守“金融為民”本色，書寫“人民消保”新篇。青島中行將始終堅持以人民為中心價值導向，踐行金融工作政治性、人民性，將誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)理念嵌入金融產品設計、營銷宣傳等經營管理各環(huán)節(jié)，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，為營造和諧健康金融環(huán)境貢獻中行力量。

青島財經日報/首頁新聞記者 張吉鵬 通訊員 韓通川

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