金融消費(fèi)者是良好金融秩序的參與者、建設(shè)者、推動(dòng)者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既是維護(hù)金融體系穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容。近年來(lái)，青島銀行秉持“溫馨加放心，我們更努力”的服務(wù)理念，積極打造“青馨”服務(wù)品牌，向客戶傳遞有溫度的金融服務(wù)，與此同時(shí)，該行積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“青誠(chéng)”消保品牌為引領(lǐng)，創(chuàng)新“五位一體”金融宣教機(jī)制，構(gòu)建與消費(fèi)者之間和諧共贏的消費(fèi)關(guān)系，努力開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)發(fā)展，行穩(wěn)致遠(yuǎn)的良性格局。

不懈追求“青馨”服務(wù)

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是青島銀行的文化基因，也是所有青銀人的行動(dòng)自覺(jué)。自2012年，青島銀行推出國(guó)內(nèi)首個(gè)城商行服務(wù)品牌“青馨”服務(wù)以來(lái),經(jīng)過(guò)多年蝶變升級(jí), “青馨”服務(wù)已經(jīng)成為青島銀行的金字招牌,也是青島銀行的發(fā)展特色之一。

近日，一位客戶因體溫稍高不能進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)“犯了難”。青島銀行內(nèi)部緊急協(xié)商，在確保業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下，采用遠(yuǎn)程視頻的方式對(duì)客戶先進(jìn)行身份核實(shí)，再指導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理，最終順利幫客戶解決了難題，獲得客戶點(diǎn)贊。這樣的案例在青島銀行各網(wǎng)點(diǎn)每天都在發(fā)生。

為客戶提供溫馨、便捷的“青馨”服務(wù)一直是青島銀行的不懈追求。疫情期間，青島銀行合理安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間，各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行輪流營(yíng)業(yè)，為客戶提供金融服務(wù)。同時(shí)，線上服務(wù)不間斷，保證網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行等線上渠道穩(wěn)定運(yùn)行，客服熱線及時(shí)有效響應(yīng)。

在日常網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上，注重照顧特殊群體，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了營(yíng)業(yè)廳兒童區(qū)、嬰兒椅、輪椅、愛(ài)心座椅、助盲卡、戶外增設(shè)特殊客戶求助電話、衛(wèi)生間增設(shè)客用扶手、愛(ài)心記錄本等。對(duì)不能親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊群體，青島銀行成立“登門(mén)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)，建立了一群流動(dòng)的服務(wù)小分隊(duì)，將服務(wù)延伸到了柜臺(tái)外、家里、敬老院、醫(yī)院等處，為特殊人群提供上門(mén)服務(wù)等多樣化、人性化的金融服務(wù)，保障他們享有的金融權(quán)益。此外，青島銀行針對(duì)老年人群體，在全行推廣敬老服務(wù)原則、敬老服務(wù)特色舉措、綠色服務(wù)通道等，始終保持“利他給予、傳播愛(ài)”的初衷，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

持續(xù)推進(jìn)“青誠(chéng)”消保體系化建設(shè)

作為“A+H”上市銀行，青島銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“青誠(chéng)”消保品牌為引領(lǐng)，秉持“青心傾意，仁信篤誠(chéng)”的工作理念，堅(jiān)定“安心消費(fèi)，悅享無(wú)憂”的工作目標(biāo)，建立“三級(jí)一群”綜合管理體系，創(chuàng)新“五位一體”金融宣教機(jī)制，構(gòu)建與消費(fèi)者之間和諧共贏的消費(fèi)關(guān)系。

近年來(lái)，青島銀行通過(guò)創(chuàng)新升級(jí)“新媒體、小課堂、講師團(tuán)、關(guān)愛(ài)橋、馨服務(wù)”五位一體的宣教機(jī)制普及金融知識(shí)，持續(xù)開(kāi)展了“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“金融知識(shí)惠萬(wàn)村”“515打擊和防范經(jīng)濟(jì)犯罪宣傳日活動(dòng)”“人民幣防偽特征及識(shí)別方法講解與宣傳” 等系列宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效提升社會(huì)公眾反假意識(shí)和反假識(shí)別能力，推進(jìn)金融宣教工作的制度化、常態(tài)化。

此外，高效的金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制是保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重要內(nèi)容。青島銀行高度重視金融消費(fèi)者訴求應(yīng)答，建立了總行、分行、支行投訴處理崗位體系，明晰各崗位投訴處理職責(zé)，精細(xì)管理投訴處理過(guò)程。圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及問(wèn)題分析認(rèn)定，聯(lián)動(dòng)總行條線與分支行，及時(shí)有效地為消費(fèi)者解決疑難問(wèn)題。

2019年，該行榮獲青島銀保監(jiān)局青島轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)A級(jí)單位，連續(xù)六年榮獲“青島銀行業(yè)金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)先進(jìn)單位”，并榮獲青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)2019年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)案例大賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng)等。

積極組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng) 

為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育，2020年“3·15”，青島銀行組織轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為理念，助力疫情防控，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，做好疫情期間金融服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前疫情，青島銀行要求各機(jī)構(gòu)落實(shí)好疫情防控工作要求，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，提高線上金融服務(wù)效率，加強(qiáng)線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)，切實(shí)履行主體責(zé)任，以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

倡導(dǎo)理性維權(quán)，依法妥善處理消費(fèi)糾紛。目前，青島銀行暢通疫情防控期間投訴渠道，在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所醒目位置公布本機(jī)構(gòu)的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，依法及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛。

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。該行通過(guò)典型案例剖析、熱點(diǎn)問(wèn)題答疑等方式，面向消費(fèi)者開(kāi)展“以案說(shuō)險(xiǎn)”等形式的風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

聚焦風(fēng)險(xiǎn)熱點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。重點(diǎn)聚焦賬戶資金安全、個(gè)人信息安全、非法集資風(fēng)險(xiǎn)和過(guò)度負(fù)債等熱點(diǎn)問(wèn)題，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，防范非法金融活動(dòng)、電信詐騙等活動(dòng)的侵害。